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餐廳服務員說話小技巧

圖文 更新时间:2024-12-25 01:21:01

餐廳服務員說話小技巧(金牌服務員11個說話技巧)1

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餐飲服務員學習資料,用實際案例講述了與客人交流應答的11個講話技巧。分享給你的團隊吧!

金牌服務員11個說話技巧

俗話說,話說的好使人笑,說得不好使人惱。所以,掌握說話的技巧很重要,這也是餐飲服務取勝的關鍵。

善于贊賞:

在服務中,要具有經常贊賞客人的意識。

有一位客人經常到一家餐廳去用餐,所以服務員對他都比較熟悉。一進去,服務員就會噓寒問暖:張老師,看到您太高興了,您今天戴的這個絲巾很漂亮,您什麼時候也教教我怎麼搭配衣服。服務員一邊寒暄,一面把客人領進去了。其實這位服務員并不是真的計劃學習搭配衣服,她無非是找一個話題贊美客人。但是客人聽了還是會很高興。

通過贊美客人,可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關系。當然,這種贊美要發自内心,要針對客人的優點加以贊揚,切忌虛情假意,牛頭不對馬嘴。

多詢問:

在與客人交流的時候要善于問客人一些問題,通過向客人提問去發現客人的愛好和類型,從而判斷客人喜歡什麼菜品。

一般有兩種常用的問句,一種是開放式問題,例如您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?這道菜您吃了感覺如何?開放式問題的目的是讓顧客說出他的真實想法。

另一種提問方式是封閉式的,封閉式的提問目的是确認。例如外面天氣很熱,你可以問客人:您需要涼的飲料嗎?在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題,這樣可以了解到客戶的資料、信息。

常建議:

通過建議,可以把餐廳的特色菜推薦給客人。

許多客人在點菜的時候沒有具體的目标,毫無目的地翻看菜單。這時候服務人員應該為客人提出一些建議,如:“先生,您好,我們新推出了一款菜。”“我們這兩天新推出一款特色菜,價格也比較适合,您要不要來一份?”

善用正反法:

最後說出的話會給對方留下很深的印象,因此,談正反因素時,要将正面的話放在後面講。

在服務的過程中,我們經常會聽到服務員說:如果點這個菜,可能要多等一段時間,但是味道很不錯。服務員的這句話強調的是味道,客人覺得隻要味道好,多等一會也沒有關系。而不善于推銷的服務員則會說:您點的這道菜雖然味道很不錯,但是需要多等一會兒。她強調的是等待的時間。這時候客人聽了,可能就不會點這道菜了。

餐廳服務員說話小技巧(金牌服務員11個說話技巧)2

認同客人:

服務人員首先要學會認同客人,肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法,也應先接受對方所說的,然後再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。

在服務過程中,有的客人會抱怨:“這菜上得真慢啊!”這時服務人員首先要肯定客人:“是的,确實慢了一點,但是為了保證質量和味道,的确需要一些時間,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定會滿意。”這實際上是告訴客人菜确實是做得慢,但是它的質量和味道都很好。客人聽後,一般就不會再抱怨了。

又比如客人說:“你們的這道菜怎麼這麼貴啊?”服務人員應該說:“是的,這道菜是不便宜,可這是時令菜,隻有這個季節有。”

附和客人:

附和客人其實與認同客人一樣,即把客人的話重複一遍,表現與客人具有同感。

當客人說:“現在供應紅酒嗎?”服務員一般會說:“是的,現在在供應紅酒,口感很好,要不您點一瓶?”又如,客人說:“這有冰啤酒嗎?”服務員:“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的。”

善舉例:

借用有威望的人的話,一般容易引起對方的興趣。

有時候客人問:“這道菜好吃嗎?”服務員就可以說:“這道菜味道确實很好,前兩天某某人還到我們這邊來就餐,就特意點了這道菜。先生您看,旁邊的客人都點了這道菜,要不您也點這道菜嘗嘗?”善于舉例,可以讓客人很快做出決定。

勤觀察:

在服務中要善于觀察客人,從而了解客人的需求信息。

當服務員發現客人的咖啡喝完,就應該問:“是否需要給您再加一杯?”客人茶水喝完了,我們要及時給他們加滿。除此之外,還要經常觀察客人點菜,留意客人喜歡的菜肴及說話的方式,從而更好地掌握客戶的特點。

選擇法:

選擇法是很多服務人員經常會用到的,就是在客人猶豫不決、不知道該點哪個菜的時候,可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜,供他選擇。

“您看您是點這道菜還是那道菜”,“您看您是喝點白酒還是啤酒。”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”。這樣客人一般就會很快做出決定。

靈活法:

面對問題的時候,要靈活處理。

台灣著名作家李敖在開新書發布會的時候,總是有人因為不喜歡他而攻擊他。有一次他在台上與讀者互動的時候,有一個人在紙上寫了“王八蛋”三個字。李敖很機智,他說:“這位先生很有意思,前面的朋友都是留下了問題,沒有留姓名,可是這位朋友留下了姓名,卻忘了留問題了,王八蛋!”。聽完這番話,下面的讀者掌聲一片。這就是以其人之聲,還治其人之身。

有的客人故意戲弄服務員,他會問:“這醋要錢嗎?”服務員說不要錢。客人會說:“不要錢,那你給我拿一桶,我一會兒帶走。”其實這時候客人是開玩笑的,服務員也應一笑而過,不要當真。

會激勵:

服務員還要會傳達給客人有利的信息,讓客人有再次光臨的欲望。

比如“這酒度數很低,誰都可以喝”、“這道菜是養顔的”、“如果您在這個月再次光臨,将享受8折優惠”等等。

作為餐飲服務人員,學會對每一位客人說好每一句話,是不用成本的,而得到的回報卻可能是高額的。

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