1770萬老年人獲得10000号人工熱線熱心服務，5000多家營業廳“愛心翼站”為“銀發族”奉獻愛心，2.4萬家電信自有營業廳提供“無健康碼”登記綠色通道、愛心台席、現金/銀行卡支付繳費、終端應用輔導四項基礎适老化服務……

中國電信堅持傳統服務與智能創新相結合、線上服務與線下渠道相結合，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，确保各項傳統服務兜底保障到位，集中力量為老年人提供更有溫度、更有精度、更有深度的信息通信服務，助力老年人跨越“數字鴻溝”，切實增強了老年人的獲得感、幸福感和安全感。

“曾大爺，您的問題處理好了嗎？還有什麼需要幫忙的嗎？”“已經處理好了。謝謝你們！謝謝中國電信！”

67歲獨居的曾大爺，最近話費查詢及使用手機微信等APP出現問題，中國電信廣西賀州分公司客戶服務中心立即邀請曾大爺到營業廳“愛心翼站”，客戶經理為曾大爺詳細查詢話費使用情況，耐心解答困擾曾大爺的手機操作問題。次日，曾大爺笑容滿面地送來感謝信。

類似的暖心服務場景每天都在中國電信各地營業網點上演。據了解，中國電信在江蘇每個縣（市、區）打造了至少一家自有廳“愛心翼站”。南甯“愛心翼站”提供“冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、急可如廁、傷可用藥、防詐普及、科技體驗”的休憩之站。北京“愛心翼站”工作得到全國總工會的認可，中國電信西單、朝陽門營業廳獲評全國最美工會戶外勞動者服務站點。

暖心貼心面對面。在全國總工會的指導下，中國電信開展了“愛心翼站”品牌和營業廳專區建設工作，已在首批營業廳建成“愛心翼站”專區，基本覆蓋全國31個省（區、市）的所有市縣。中國電信開展營業廳“愛心翼站”公益服務建設，提供休息座椅、免費飲用水、應急小藥箱、老花鏡等便民用品以及手機使用輔導、手機充電、免費WiFi網絡、預約上門等9項标準服務，并組建營業廳愛心大使服務團隊，為老年人等群體提供休息補給、智能科普等公益服務，受到老年人的贊揚。

一位年過六旬的吉林老人呼入中國電信10000号人工服務，客服代表聽到老伯急促的聲音，立即放緩語速，吐字清晰地耐心詢問老人的訴求。

動動嘴、少跑腿，中國電信為老年人提供客服熱線“一鍵呼入”人工坐席貼心服務。針對65歲及以上實名制認證的老年人，中國電信10000号提供直接進入人工熱線的服務，快速響應老年用戶需求。

家在福州市區的林大爺，因為手機PUK碼不小心被鎖定，非常着急。在過去，林大爺非得跑營業廳一趟不可，現在通過“中國電信福建客服”的遠程櫃台，一個視頻就解決了問題，省時省力不說，還方便快捷。

動動手、一鍵通，完成網上營業廳及APP适老化改造。中國電信網上營業廳為老齡化用戶開通适老化服務專區，提供更加全面和便捷的綜合服務。升級線上營業廳APP，增加語音播報、視頻幫助、語音讀屏、無障礙工具欄及智能解析引擎等線上無障礙功能，提升老年用戶的使用體驗。中國電信積極探索，進一步拓展遠程櫃台服務場景，為行動不便的老人提供面對面、一對一的視頻辦理業務服務模式，為老年人提供更多便利，讓老年客戶也能體驗到科技帶來的高效便捷。

歲數大了，眼花看不清怎麼辦？浙江電信營業廳APP和網站、中國藍電信電視均推出了“老年人”服務模式，大字、簡潔的适老化模闆，為老年人提供了簡單便捷的操作模式。

“空巢”老人容易遇到詐騙怎麼辦？在四川宜賓，中國電信志願者發放《網絡安全知識宣傳手冊》《民警攜手、共創平安》預防電信網絡詐騙等相關資料，接受老年群衆咨詢。

不會使用智能手機怎麼辦？每個周一的下午，在浙江溫州電信南站營業廳二樓“小董課堂”，小董老師一對一、手把手教老人使用手機。

無法提供健康碼怎麼辦？中國電信貴港的營業人員會主動幫老年人進行風險排查，老年群體可出示有效身份證件或持紙質證明等作為輔助證明……

來自上海浦東新區民生路的張阿婆就喜歡上了中國電信在營業廳開設的“幸福課堂”，通過短短40分鐘的課程，就可以初步掌握智能手機和常用APP的使用方法。張阿婆笑着表示：“以前我連手機健康碼都用不利索，每次出門都要麻煩别人。除非碰到什麼非辦不可的事情，否則都不願意出門。現在我不僅外出購物、逛街更有底氣，連整個人也變得更自信了。”

這些都是中國電信積極踐行“我為群衆辦實事”，着力為老年人辦實事、解難題的縮影。今年以來，中國電信開展關愛服務，組織系列主題公益活動，傳授智能手機和智能應用技巧、傳播健康常識、科普應急救護技能，集約組織夏送清涼、重陽敬老、冬送溫暖等主題公益活動。依托營業廳，組織老年人參加防詐騙和智能應用公益微講堂，幫助老年人輕松掌握視頻聊天、微信使用、預約挂号、出行導航、手機購物、健康碼使用等最實用的應用。截至目前，中國電信已有6000多家營業廳組織舉辦老年人智能應用、防詐騙微講堂，累計場次2.2萬場，服務老年群體約29萬人次，受到“銀發族”的一緻點贊。

來源：《人民郵電》報 作者：韓永軍

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