本文通過對寄件業務的需求建模和戰略目标對齊的方式，推導了菜鳥網絡如何支持寄件業務以及為什麼要做寄件業務。
目錄：
一、物流行業的簡單介紹
二、寄件業務的系統架構
三、寄件業務的戰略定位
四、寄件業務的未來發展
01 物流行業的簡單介紹一說起物流，大多數同學的腦海中都會浮現出“快遞”兩個字，并且總能說出一兩個收件或者寄件的鬧心事，可見，物流與我們的生活密切相關。
其實，快遞并不是物流的全部，甚至可以說是冰山一角。我們直接攤開行業圖譜瞧瞧（見圖1），林林總總的細分市場足以刷新你對物流行業的認識。
物流指的是物品從供應地到接收地的實體流動過程，從供需角度來看，大體可以分為生産物流、銷售物流、末端物流和逆向物流。
由于物流行業具有高度複雜性，細分市場可以根據商業模式、服務對象/範圍、運輸方式、運輸品類進行劃分，每塊市場都是肥肉。
（圖1 中國物流産業圖譜）
從研究機構德勒的行業報告中，我們能看到更為抽象且易于理解的市場劃分圖。如圖2所示，圖中根據業務與實際物流的“參與度”劃分了三個層次。由淺至深分别是物流活動支持（供應鍊金融、信息化...）、物流活動組織（路線規劃、撮合匹配...）、核心物流服務（供應鍊管理、合同物流、基礎物流服務）。
（圖2 物流行業生态體系示意圖）
我們可以看到在核心物流服務中，供應鍊管理是其中的重要一環。随着傳統企業管理走向供應鍊管理，物流已經成為了供應鍊管理的重要組成部分，物流服務于供應鍊。可見，物流與供應鍊的關系早已密不可分，供應鍊的變化深刻地影響着物流的發展，例如電子商務、直播電商的出現，使得B2C、C2M等模式下的物流形态得以施展拳腳。
當然，本文主要篇幅更聚焦于快遞行業。有别于其他運輸市場，快遞主要是針對端到端且不需要長期倉儲的物品運送，直達收件人或指定地點。隸屬于銷售物流。下面，我們一起來看下快遞行業的競争格局與運轉模式。
古時候，镖局承擔着物品運輸的角色，馬運和水運是主要的運輸方式，驿站是聯結運輸幹線的節點。現如今，每天有超過2億個包裹，通過河/海運、鐵路、公路、空運等方式完成多模态運輸作業。
電子商務的興起不僅重構了快遞行業，并且成為了其業務量高速增長的主要因素。截至目前，電商件占快遞總單量超90%。所以，快遞行業也由此拉開了三大陣營，分别為菜鳥系（四通一達）、京騰系和順豐系。
菜鳥系，以阿裡一以貫之的平台模式切入市場。連接中小物流企業，定義行業标準，掌握核心數據資源，通過信息化、數智化技術賦能生态企業。背靠淘系業務的龐大訂單量，實現提高行業運轉效能和服務水平的目标。
京騰系，通過自營的方式實現供應鍊全鍊路的物流管理戰略布局。以獨樹一幟的倉配一體化快遞模式，提供了零售配送優質服務，樹立了購物體驗佳的高端零售品牌形象。
順豐系，處于快遞行業龍頭地位的順豐同樣是自營制。早期在快遞行業以高成本、高利潤的經營策略和通達系差異化競争，現已擁有快遞、快運、倉配三張較為成熟的自建物流網絡。
快遞行業不僅有陣營之争，更有模式之别。以順豐系和通達系為首的網絡模式曾經一招吃遍天，而主打倉配模式的京東物流卻異軍突起，開啟了快遞行業新篇章。
雖然網絡模式仍是當前主要的包裹投遞方式，但在可見的未來，倉配一體化将會成為不可忽視的存在。
網絡模式，端到端的物品運輸方案。适用于C2C或者小型B2C的零售模式，從顧客下單之後，由第三方物流公司從商家指定庫存點攬件，途中經由轉運集散發往目标城區，而後再由落地配服務商送達至顧客手中。
倉配模式，倉到端的物品運輸方案。适用于B2C的零售模式。通過銷售預測模型和分倉模型，将商品提前發往臨近消費者的倉庫，在顧客下單之後，立即從倉庫發貨，以提高配送時效。
（圖3 倉配模式與網絡模式示意圖）
值得一提的是，從兩種模式的适用性上，我們可以感受到零售對物流的影響之大，而寄件業務等同于C2X的零售模式，後續篇幅将着重描述菜鳥網絡寄件業務的産品邏輯。
02 寄件業務的系統架構寄件業務指的是面向個體寄件人的物流服務。區别于工廠直銷、品牌商批發等零售模式之下的銷售物流，寄件業務的主體通常為個人、小商家或者企業文員，解決退換貨、C2C銷售、商務件等散件寄送問題。
這類流程和目标相對明确的業務，可以認為是解決方案型業務。産品經理在開展相關業務時，應重點把握其核心業務流程和目标需求，心裡要有較為清晰的業務需求模型。
圖4梳理了基于網絡快遞模式的寄件業務流程。整個業務中，所涉及的幹系人有寄件人、收件人、和承運方三種角色。
由寄件人發起寄件任務，承運方派遣小件員完成包裹攬收，并發往貨運中轉點，當包裹運輸至目标城區後，将由小件員派送至收件人手中。其中，第三方物流負責物流活動的執行，而第四方物流則是基于信息化技術，實現各方信息實時同步、運輸配送路線規劃等活動的支持，以達到流程效能最大化的目标。
（圖4 寄件業務流程圖）
圍繞上述核心業務流程，完成三個角色的需求建模，輸出如圖5所示的需求模型。
訂單創建環節中，寄件人要完成寄件信息準備、物品準備、承運方選擇、服務選擇等操作；而承運方需要在确認訂單後生成電子面單，并通過運力系統派遣攬件任務給小件員；如果收件人是商家，那麼也将生成退換修的工單，并完成相應的人員籌備工作。
包裹攬收環節中，寄件人将物品以事先約定好的方式，遞交到指定地方或小件員手中，也可以是小件員上門取件的方式完成包裹遞交。此後，小件員要将包裹運送到指定地點，以推動下遊業務人員完成運輸工作。
包裹運輸和包裹送達環節中，承運方将通過一系列物流活動将包裹派送至收件人手中，完成最後的多方訂單完結确認。
（圖5 寄件業務需求模型）
有了需求模型後，可以清晰地看到業務邊界以及各個環節的範圍和協同。再通過場景化的case具象需求，完成最後的系統設計和規劃。
本案例中，由于業務隸屬于菜鳥網絡末端事業部，所以，要想推導菜鳥寄件業務的系統架構，需要先理解菜鳥網絡的業務模式。
菜鳥網絡作為阿裡零售生态的重要一環，秉承阿裡一以貫之的平台生态化的商業理念，通過連接中小第三方物流商，以數據平台的身份賦能生态企業，是傳統物流加盟制的升級版，緻力成為物流基礎設施。
結合菜鳥網絡的企業目标與願景，我們不難讀出菜鳥平台的經營難點在于協同與效率。而實現這一平台化目标，菜鳥給出的解決方案是數智化和社會化。
數智化，傳統企業是當前信息化程度較低的領域之一，而菜鳥網絡将幫助他們完成數字化升級，并通過雲計算、智能硬件、人工智能、大數據等先進技術，實現企業服務智能、智慧化，從而提高整個行業的效能升級。
社會化，商業發展從單點交易演化到如今的中心化交易，未來勢必走向去中心化的商業形态。共享經濟的誕生正是去中心化進程的有力實踐。物流作為國民經濟的基礎之一，更應該有效協同社會資源，一家獨大在這個龐大的市場中是不成立的。菜鳥需要連接商家、第三方物流和社會閑置勞動力， 讓他們一起參與到物流生态的建設當中。跑腿業務和衆包制配送的出現正是這一理念的落地證明。
（圖6 菜鳥網絡生态）
在平台化、數智化、社會化的設計語言之下，菜鳥網絡寄件業務的系統架構如圖7所示。通過菜鳥裹裹App為寄件人和收件人提供寄收查的服務；通過包裹俠App和商家後台，為小件員和入駐的快遞商提供訂單管理、包裹管理等服務，實現社會化物流的目标；而高效運轉上述服務，離不開業務部門寄件後台的支撐和菜鳥網絡服務中台的賦能。
（圖7 寄件業務系統架構）
上述應用系統僅僅是理想化的模型，能達到業務走通的程度。關于如何分配資源進行針對性建設系統，完全依賴于寄件業務戰略定位，後續篇幅将闡述物流行業的競争要素，從而推導基建業務的戰略定位。
03 寄件業務的戰略定位《物流與供應鍊管理：新商業、新鍊接、新物流》一書指出，衡量物流水平的公式為：
物流水平=（物流成本/貨運周轉量）/物流服務水平。
可以看到，物流效率和服務水平是物流企業決勝關鍵，而物流效能的提升勢必依賴大量業務訂單的支持，所以物流行業的競争要素可以總結為訂單量、物流效能以及服務水平。
菜鳥網絡正是依賴着淘系大量訂單得以實現對第三方物流的整合，并通過信息數智化系統提高物流效能，通過智能硬件、GIS、RFID等先進技術提高服務水平。
從上述分析可以想見，業務訂單量如同生命源泉一般，是各項要素得以增長的基石。所以拓展業務訂單量将是菜鳥網絡重要指标之一。
拆解物流訂單增長點後，我們不難發現，生産物流依賴供應鍊管理B2B業務的發展，銷售物流依賴零售業務的增長，末端物流依賴本地生活類業務的發展，而逆向物流則依賴零售業務和寄件業務的齊頭并進。
所以寄件業務自然地成為了菜鳥網絡訂單量的增長利器，為物流生态的健康發展添磚加瓦，如此看來，菜鳥裹裹今年搞品牌升級和加大推廣力度等運營手段層出不窮也就變不足為奇了。
（圖8 物流類型與增長業務表）
04 寄件業務的未來發展資源總是有限的，産品經理應該厘清業務重點，合理分配手頭上的資源，确定什麼該做，什麼不該做，什麼又是優先做的，什麼是交給别人做的，要把“錢”花在刀刃上。
業務重點通常是根據業務目标和商業目标共同決定的。在寄件業務中，用戶期望的是寄件速度快且準确、服務體驗好、價格便宜。第三方物流企業期望的是綜合收益高即淨利潤高，有更多的單子，更精确的路線規劃。
作為業務部門，清晰地明白寄件業務定位為流量增長入口，所以應當優先顧忌用戶側的需求，滞後合作方的需求。
而菜鳥目前給出的答卷是“随心，省心，放心，想怎麼寄就怎麼寄”，即圍繞服務體驗好這一關鍵要素，增加寄件安全性、提供多樣的寄件收件方式，并提供高響應速度的上門收件服務。
（圖9 菜鳥裹裹寄件服務）
前陣子我也通過菜鳥裹裹寄了幾個包裹，但是價格卻高得離譜，即便是領了優惠券，價格也僅僅和自己寄快遞同價。或許菜鳥期望通過優惠券的方式吸引顧客卻又不想承當較大成本，但我個人的主觀體驗是“菜鳥裹裹寄件貴”的印象，這就得不償失了。
談及中期的未來發展，則是在目标不變的語境下，探讨如何通過産品、技術、運營等手段落實業務重點。
價格便宜，成本的優化依賴于系統性的效率提升，可通過充分調動社會資源來提高系統複雜度和穩定性，從而降低風險性成本。并通過技術手段優化調度系統、分單系統、路線規劃系統，以實現整體效能最大化。在定價方面，可以直接考慮用戶接受程度和市場競争情況進行裁定。
服務體驗好，重點在于厘清用戶使用場景，針對性地優化服務流程體驗。也要完善客服系統、小件員操作系統等基礎設施，從而保障整體服務質量。
寄件速度快且準，寄件服務同餐飲配送一樣，用戶對配送的時效性都有着苛刻的要求。而配送時效往往與經營成本和系統完善度有關，需要有清晰的優化路徑，切不可一蹴而就。
值得一提的是，寄件服務不同于餐飲配送，寄件服務會因為場景不同、品類不同，而對寄送時效性有着不同的要求，比如說退貨和換貨場景，後者時效性要求一定高于前者，如若加上是生鮮品類，那麼整體時效性要求又上了一個檔次。
所以，關于寄件時效性承諾服務，應該厘清所有寄件場景和品類，根據優先級進行針對性的優化，推出不同時效承諾的寄件服務，例如隔日達、當日達等。
結語
本文通過小小的寄件服務，希望達到窺一斑而見全貌的效果，能對物流行業有個簡單認識。并展示了産品經理在此類行業中應該有的思考方式，希望能對你有所幫助。
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