“奧迪事件”，“百雀羚放李佳琪鴿子”“電商二選一”事件，“空調事件”，這個雙11，似乎一大波的危機事件的發生，讓我們不得不重視品牌在社會上的形象，那麼面對這樣的危機事件發生，對于品牌和内部團隊來講，是一次重要的考驗，考驗的是團隊對于“品牌危機”的處理能力，考驗的是“危機事件”面前，我們如何将“危機”轉移成為“機遇”，考驗的是内部組織應對不同事件，如何進行決策的能力。

今天在說“危機公關”可能有點不合适，有人認為“危機公關”就是要掌握幾個原則積極的回應，危機公關就是要“寫好公關稿”，交給“自媒體就能做”，套用模版就行。也有人認為，“危機公關”不需要PR，公司有“文案”就能解決，其實面對這樣的“認為”，智遠隻想說，我不要你認為，我要以專業的角度來說說我認為的“危機公關”管理。

在一個企業或者品牌中，快樂的日子過多了，人和組織的能力就會松懈，品牌就會發生一些問題，智遠見過較多的品牌，對于危機公關事件複盤的時候，品牌總是後悔自己沒有建立一套健全的危機管理機制後愁惱，因為一個健全的危機管理制度，對于品牌或者企業來講非常的重要。

“危機管理制度”就像軍隊當中存在的各種反應機制，它時刻告訴各級指揮官和士兵，面臨什麼樣的情況，該做出什麼樣的指定動作是一樣，好比企業PR部門來了新員工，你能運用這個手冊，告訴員工遇到什麼樣的事件，該做哪些動作，發言人是誰？如何回應，誰來回應，在哪裡回應等,而不是遇到事情，亂成一團。對于企業或者品牌來講，如何建立這套機制，其實隻需要做好這幾個方面就可以了，智遠大概總結了下，希望在這裡跟你分享。想知道關于更多品牌危機管理的專業知識，可以打開今日頭條APP搜索“危機管理”,然後就看到一些列關于品牌危機管理的文章。

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— 1 —建立危機管理制度手冊的5大要素

一.羅列問題清單

企業制定健全的危機管理制度的前提是，在制定總則，或者危機處理大綱面前，首先要做的是“列清單”，針對于自己的企業，多品牌或者單品牌，能夠發生的危機事件全面的“羅列清單”，确定可能出現危機的事情，可以以PR團隊小組的形式，進行收集。

舉例：

比如：品牌可能出現質量問題，用戶投訴問題，售後問題，假貨問題，包裝問題，供應鍊問題，等等一切能夠在自身品牌範圍内能夠發生的，把這些能想到的常規問題以及棘手問題，先“列清單”。

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二.制定問題底稿

針對于危機清單當中“具體危機”制定“相對應策略”和針對媒體，員工，社交媒體的各種稿件，制定底稿的目的是，我們在遇到危機的時候，能夠臨危不懼，可以知道針對于不同危機去發生，找到側重的方向。

底稿不是萬能的，但是基本的“套路”都是相似的。圍繞危機公關的5S原則，做到真誠溝通，主動承擔，速度第一，權威證實，系統運作等5個方面去進行寫稿，你會發現直接套用即可，無可厚非不同的是對“人性”和“情感的把握”，這些在發生事情的時候，稿子都可以靈活處理，但是不同的是，注意“語言的嚴謹性”，“思維邏輯的謹慎性”。

稿子的準備有兩個方面，一個方面是面對受衆的“聲明稿”，一個方面是内部員工的“聲明稿”，聲明稿是面向社會媒體和關注事件消費者的一種回複，内部聲明稿是為了講真像告知員工，遇到事情如何處理，媒體采訪對接誰？前台如何應急，其他員工朋友圈，社交媒體不能随意議論，保護形象等。

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三.建立危機管理小組

每一次的“危機”事件發生，一定要形成臨時性“危機管理小組”，目的就是為了在危機面前，明确每一個組員的責任，彙報的制度等。比如，誰去調研事情的事實情況，誰來安慰用戶，誰來對待公衆輿論，前台面對媒體臨時來訪如何做？

一般的危機管理小組，都是有CEO做最直接彙報人，因為重大危機發生的時候，可能需要調動很多資源，能夠第一時間做決策調動資源的人，要具備一定的權利。企業或者品牌較大，内部流程就會涉及到繁瑣，同時企業領導能夠第一時間協調每個部門，如果某個部門的leader擔任小組長，因為權利不夠或者其他部門自身的利益，有可能采取不配合的态度，就會影響“危機”的第一時間處理，造成二次發酵的嚴重性。

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四.日常培養新聞發言人

企業新聞發言人，故名思義就是在企業中對外負責發布新聞和信息，接受采訪，解答疑惑，澄清事實，維護品牌或者企業形象的專職人員。

有的企業可能是CEO，有的企業是品牌公關總監，當然也可以在“危機發生時”設定專項的新聞發言人，發言人的職責是面對較大的危機事件，需要召開“新聞發布會”，面對較多媒體，誰來主持，誰來回答。培養對外發言人的素質和能力，使其在面對危機的時候能夠做到臨危不亂。

“媒體新聞發言人的一言一行都代表着企業的品牌形象”。傑出的與媒體記者溝通能力是新聞發言人應該具備的核心能力，所以，日常在内部，可以培養一名發言人。

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五.危機管理手冊大綱

一個完善的手冊，必須要有前頭後尾，而不是隻有如何處理，形成标準的SOP，除了有了以上4個方面的核心内容，下一步就是要規劃危機管理手冊的整體大綱了，具體有以下幾個方面：

1.“目錄”

2.“危機管理使命，目标

3."注意事項" “使用範圍”

4.“公共關系中心職責”

5.“危機管理定義”

6.“危機事件分類”

7.“危機管理列表”

8.“常規危機發現上報流程”

9.危機情況通報調查表

以及紅頭文件表頭的起草人，審批人，實施下發人等，這樣，企業或者品牌在遇到每一次危機的時候，才能把危機轉化為良機。在消費者的心智中，繳納一份滿意的答案，而不是在危機面前，企業顯得比較被動式。

危機管理手冊制定好之後，日常的培訓必不可少，建議企業在每個季度進行一次全體員工培訓，以免在危機到來的時候手無舉措，當然也可以将文件形成為管理文件，下發到員工手冊中，日常PR小組可以進行練習危機應對的過程，幫助危機管理小組熟悉危機管理處理的方法，這樣才能系統化。

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— 2 —關于危機公關的靈活處理

針對于品牌遇到的不同的事件嚴重性，危機管理的處理并不是非要一點的生硬和死闆，智遠大概總結了下，分為兩種情況和回應的方式如下：

一.安全類，态度要嚴正。

在目前互聯網時代，涉及到安全，隐私，品質，質量，這些相關較大的問題，企業還是要嚴正的對待，“文案”和“語言”“思維”回應聲明稿，一定要莊重，表明态度，目前現狀，後續如何處理等。

案例：

比如，我們遇到了央視網315的犀利點評，某網約車出現了“人口失蹤”事件，“某某食品過期造成消費者住院”，“某知名APP暴露用戶隐私賬号”，“某某空調質量不合格”等，這樣的問題企業就要認真對待了，回應聲明就不應該有一些嘻哈的元素所在。

二.其他非安全類。

那麼如果遇到生活類事件，關于涉及到“觀點類”回應，比如“外賣小哥送餐遲到2分鐘，該不該差評"，“服務不好類型的投訴”，可以采用有趣的互動方式進行回應，反之顯得“品牌危機“有一定的生命力，将危機轉化為“營銷”的一種方式。

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寫在最後：

每一個企業（品牌）都需要有一套标準的危機管理處理SOP手冊，這樣企業品牌遇到問題的時候，才不會晃而不亂。我遇到較多的品牌往往在發生事情後，臨時抱佛腳，不知道怎麼辦？全靠“PR”或者“新媒體”寫文章去解決。危機管理和處理是一個較為嚴謹的事情，當品牌發生危機的時候，也就意味着“品牌”某個方面出現的問題，需要積極解決，而不是避而不見。

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