32歲，女性 ，反複腹痛10餘天，素來身體康健，無明顯不适。醫生要給她做彩超子宮附件膀胱，因為病人要求立即做，診所按慣例加收了急查費，結果出來後彩超報告并無異常。

次日，女性病人在診所的微信群裡反映情況，要求開發票的同時，堅持要求退還急查費，聲稱沒有收費依據。

在群裡有些熱心診所的病人，幫着診所說話，甚至責難病人别不識好歹，“醫生那麼熱心幫你，盡早彩超檢查确診，你卻事後拆台”，女性病人逐漸開始情緒失控。

女醫生出于熱情和急于擺平，脫口而出：“如果診所不退急查費，我個人墊錢給你退”，從而引發罵戰，病人要退的不再是錢。

有經驗的醫生在群裡看到這個投訴，立即要求群主踢出這個病人，以免影響其他病人朋友的觀感。但是熱情的群主，覺得踢人是不禮貌的，遲遲不動手，結果熱心的病人朋友先是紛紛出言相勸那位女性病人，别吵了，好好說，診所不錯的，繼而紛紛退群。

診所經理終于醒悟過來，将病人踢出群，但為時已晚。病人眼看被退群，在群裡得不到支持，繼而立即到線下診所來，開始在診所前台耍潑，并走到診所門口，阻止其他正常病人進入，大喊大叫“黑診所”，要加回到病人群裡，并要求退全部錢加診所道歉。

熱情的其他病人紛紛側目這個女性病人，熱心的診所經理上前試圖安撫，熱心的那個醫生也想幫助解決困境，但沒有任何效果。

女性病人聲嘶力竭的表演了1個小時，診所隻得把她的全部診療費給予退還，她仍然罵罵咧咧地終于走了，又不加群了。

這是一個失敗的案例。

打一個成語，文雅的表達上述案例的“熱臉貼冷屁股”現象。網友搜了一籮筐成語，一看還真是漲了姿勢。

1、我本将心照明月，奈何明月照溝渠。

2、落花有意随流水 流水無心戀落花。

3、襄王有意，神女無心。

4、落花有意，流水無情。

5、牆裡秋千牆外道。牆外行人，牆裡佳人笑。笑漸不聞聲漸悄，多情卻被無情惱。

6、钗頭鳳斜卿有淚，荼蘼花了我無緣。

7、既然琴瑟起，何以笙箫默。

8、從此無心愛良夜，任他明月下西樓。

我們談了很久的要與病人建立緊密關系了，“襄王有意，神女無心”的情況也總會出現的。那些情況會出現“落花有意随流水，流水無心戀落花”，又或“我本将心照明月，奈何明月照溝渠”的狀況呢，你不能不知道哦。且看下集分解。

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附專家推薦語

僅僅是靠微笑，靠态度與情感，也不是《病人關系學》最能打動人的。看完這本書後，我強烈感覺到，“從我做起，持續改進”才是這本書大力提倡的。“行多一步”，“病人是我的”，改善病人服務體驗，提升病人滿意度，要躬身自省，多多反思有沒有可以做得更好的。這不就是精益管理的精髓嗎。

---夏萍博士，廣東省中醫院病人服務中心主任，廣東省衛生經濟學會副會長

有時去道歉，常常去示弱，總是去承擔。”這是一本全新的關于新型醫院病人關系的教科書，在病人價值的實現的各個方面進行了全新的探索，案例豐富，有理論體系，更有創意思維，尤其是病人會員年費制保險醫療服務加股份加回購案例，可以說是一個前所未有的勇敢創舉。該書呈現的病人關系管理和價值實現的理論和實踐體系非常值得借鑒和對照，可促進傳統的醫療服務向新型醫院轉化，擁有更具價值的病人關系。

---袁葉女士，中南大學湘雅醫院全病程管理工作指導委員會副主任，中國健康管理協會個案管理分會秘書長

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