資生堂心鍊接·2019 CS店員服務大賽總決賽現場

“沒有使用眼霜護理習慣的客人，如何推薦并銷售悠萊點金霜？”“使用競品眼霜的客人，如何推薦并銷售悠萊點金霜？”……

以上，是資生堂心鍊接·2019 CS店員服務大賽總決賽10進3環節中的部分考題。在這一環節中，資生堂為10強店員設置了不同的場景和不同的顧客，店員需要根據不同顧客的實際情況，為她們提供精準的個性化服務，并在服務完成後，接受專業評委的現場提問。

在“心鍊接”項目下，資生堂CS店員服務大賽已經連續舉辦2屆，比起去年以“知心服務”為主題，統一考核店員的标準化接待流程和手法，今年則要求店員針對顧客的個性化需求，精準提供适合他們的服務，對店員的服務能力提出了更高的要求。

從“知心服務”到“精準服務”，擁有147年曆史的資生堂，正在不斷向行業最高服務标準發出挑戰。

加強版專業服務教育，誕生悠萊明星服務官

本次店員服務大賽的參賽店員，皆來自資生堂三星門店。也就意味着，她們都經曆過為期2年不同主題的特訓營。

優中選優，帶動今年的店員服務大賽競争更加激烈，考核也顯得更加嚴格。從此次總決賽的考核内容和評委陣容上，就可見一斑。

考核環節

今年店員服務大賽從10月10日正式開始，曆時兩個月，以“内外兼修，你就是明星”為主題，主要從專業形象、專業手法、情感洞察、個性推薦、超越期待五個方面考核店員精準服務的能力。

總決賽分為兩輪，第一輪20進10的環節中，主要考核店員的專業形象和專業手法，包含店員站姿、發型、笑容、語言表達以及使用悠萊Prime精華蜜和點金霜的護理手法。第二輪10進3的環節，則考核店員面對不同顧客的實際情況，精準服務的能力。

此外，評委陣容也相當權威，不僅有來自株式會社資生堂頂級美容專家角谷智惠、資生堂（中國）投資有限公司化妝品本部BA培訓部部長田睿智、資生堂（中國）投資有限公司化妝品本部BA培訓部CS培訓經理陳蒞麗組成的專業組評委，還有資生堂（中國）投資有限公司營業本部本部長都丸泰、資生堂（中國）投資有限公司營業本部營業統括部長王磊和OIB.CHINA總經理吳志剛等行業專家組成的觀察組評委，以及來自資生堂一線的全國美容督導。

從左至右舉牌者依次為資生堂（中國）投資有限公司營業本部營業統括部長王磊、OIB.CHINA總經理吳志剛和資生堂（中國）投資有限公司營業本部本部長都丸泰

參與總決賽前20強的悠萊明星服務官，在這樣嚴格的考核之下，最終，山東信譽樓桓台商廈孫婷婷、陝西安康南方百貨晏麗娟和浙南甯波奉化三和化妝品商行竺彩波三位店員成為此次總決賽的優勝者。

從左至右依次為季軍浙江甯波奉化三和化妝品商行竺彩波、冠軍山東信譽樓桓台商廈孫婷婷和亞軍陝西安康南方百貨晏麗娟

而從這些店員自身服務水平的蛻變及此次總決賽的考核嚴格程度來看，在一定意義上，這些有着資生堂百年服務曆史背書的優秀店員，也是CS渠道的服務标杆。

精準服務，迎接個性化時代

精準服務，這是本次大賽考核的關鍵點，也是“心鍊接”計劃今年聚焦的主題。在這樣一個主題背後，實際隐藏的是資生堂這樣一個百年國際企業，對于中國新消費環境和CS渠道變遷的深刻洞察。

新一代消費群體的崛起，正催生個性化時代的全面到來。對這些要求更高，更加挑剔的人群來說，不僅要有更高品質的産品和服務，還要能為她們提供量身定制的專屬服務。統一化的産品和服務，已經不能滿足這些追求“小而美”的消費者的最新需求。

與此同時，在CS渠道，也正發生新一輪變遷。“當下，CS渠道面臨了電商渠道、社交媒體渠道的巨大壓力，”資生堂（中國）投資有限公司營業本部營業統括部長王磊表示，“CS渠道和其他渠道相比最大的差異化就是，可以給顧客提供更優質的服務，這也是資生堂給這個渠道帶來的最好的價值。”

在資生堂看來，實體零售正在進入用戶運營時代，精細化的用戶價值運營将成為化妝品店重塑價值的關鍵。從顧客需求出發，提供讓顧客滿意的精準服務，是門店留存高價值用戶的必要手段。因此資生堂提出“精準服務”的主題，幫助化妝品店提升個性化服務的能力，進而提升門店成交率、連帶率、客單價和單店産出。

而為了全方位幫助門店提升精準服務能力，資生堂悠萊也從産品、服務體系和設備上做了系統化的升級，迎來了在CS渠道的全面革新。

悠萊全新櫃台和産品

在8月8日召開的2019悠萊新品發布會上，悠萊推出了全新的個性化護膚産品“肌能定律”系列，包含12款化妝水和12款乳液，分别針對不同膚質和肌膚問題。與此同時，悠萊全面更新了品牌在終端的櫃台形象，采用數字化智慧美肌櫃，配備了集試妝、肌膚診斷、海外購等多項功能于一體的智能工具——魔鏡，以及管理悠萊會員的APP，用科技為消費者創造更加精準的個性化服務。

面對個性化時代的到來，“精準服務”就是資生堂做出的最新回應。

革新自我，挑戰行業最高服務标準

如今，“心鍊接”三年計劃已經過去了三分之二的時間，無論是去年的“知心服務”，還是今年的“精準服務”，在這近2年的實踐中，資生堂一直在革新自我，用不同的服務教育，幫助化妝品店應對不同時期的挑戰。

正如中國美容博覽會主席桑敬民所說，資生堂“心鍊接”針對國内 CS 渠道之變，不斷尋求新零售時代下CS渠道的發展方向，從指導方向和實操上不斷升級，為行業培育服務榜樣，更加精準地幫助門店擊破銷售瓶頸，重塑核心競争力，帶動行業良性健康和持續發展。

中國美容博覽會主席桑敬民

“高品質的服務能夠完美應對我們每一個顧客的需求，所以我們需要不斷挑戰行業的最高服務水準，不斷挑戰我們自己。”在田睿智看來，隻有不斷努力提高服務的質量，才能更好地迎接新時代帶來的挑戰，凸顯服務的價值。

事實上，當把時間跨度拉到資生堂長達147年的美容服務曆史上時，我們會發現，資生堂對于産品和服務的要求，一直在随着時代發展提升。

無論是85年前資生堂面向社會招募首批資生堂小姐，宣告美容顧問的誕生，還是2004年資生堂初進中國CS渠道，幫助剛剛興起的CS渠道建立初步的服務标準和理念，抑或是如今用系統化的“心鍊接”項目，幫助變革中的CS渠道樹立更适合當下消費環境的全新服務标準。不斷革新自我，才是資生堂服務優勢的最大秘訣。

正因此，這場店員服務大賽，更大的意義在于，通過更高水平的服務角逐，挑戰整個行業的最高服務标準，從“人”出發，煥新CS店的形象。

資生堂深知，不斷革新，才是一個行業永恒的生命力。

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