随着汽車保有量的逐漸增多，車險業務也逐年攀升。聊城車險理賠服務水平是否跟得上車險業務增多的需求？車險理賠查勘員多久能到達現場？到達現場後，理賠查勘人員如何查勘處理現場情況，服務質量、态度如何？7日，根據山東保監局《關于開展理賠查勘模拟測評工作的通知》文件要求，聊城市保險行業協會組織開展了轄區内28家财産險公司（目前，全市有29家财産險公司，其中一家剛開業，還未開展車險業務）車險理賠查勘模拟測評活動。

此次測試分上午和下午兩個批次，上午測評地點選擇在湖南路體育公園附近，下午測評地點選在了新東環與黑龍江路路口附近。

到達模拟事故現場後，測評人員開始打電話報案，“你好，我要報案，我的車在……發生了追尾，我的車追尾前面那輛車了，我的車牌号是……”播出報案電話後，測評人員便拿着《财産險公司客戶理賠服務現場測評記錄表》開始做記錄。

各保險公司到達現場後，按“測評表”現場查勘環節各指标，測評員對各公司現場查勘情況進行評價，包括：查勘車輛情況（是否有明顯的公司标識、車内外保持幹淨整潔、配備常規的查勘設備）；查勘員情況（是否穿着統一服裝、儀表是否整潔、工作裝是否有公司标識、是否佩戴工作牌）；查勘員是否主動自我介紹或出示工作牌；查勘員是否主動向客戶提供索賠須知；查勘員是否一次性告知索賠所需資料和索賠流程；查勘員服務意識、現場查勘中的安全意識等。

完成現場查勘環節測評後，測評人員還從測評試題中随機抽取至少3題，測試查勘員對相關知識的掌握情況。

根據當天對28家财産險公司的測評結果顯示，當天的28家财産險公司車險理賠查勘人員都在規定時間内（按照規定，從理賠員接到報案電話之後，需要在半小時内到達現場）到達了測評地點，其中，安誠财産保險公司理賠查勘人員在報案電話撥出後三分鐘即到達現場，在測評中出險速度最快。除此之外，全部的查勘車輛都有明顯的公司标識，也都配備了常規的諸如拖車繩等查勘設備，甚至有的查勘車輛還配備了急救包。所有的查勘員也都統一着裝、佩戴了工作牌。

另外，根據查勘模拟測評結果，目前聊城的所有推出車險業務的财産險公司都能實現用戶自助理賠的功能，且小額沒有争議的賠付當天即能完成。

聊城市保險行業協會相關負責人說，每年在山東保監局的指導下，聊城每季度都會不定期、不定點現場模拟報案，對各家财産險公司理賠服務進行測評，通過突擊檢查可發現理賠服務中存在的問題，督促各公司提高工作質量，維護客戶合法權益，以提升行業整體服務水平，促進整個行業更好地發展。

記者 李小芹 通訊員 王建群

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