服務的本質是什麼，服務的終點在哪裡？面對服務這個永恒的話題，每個物業公司都有不同的答案。

順應行業發展趨勢及客戶需求升級方向，日前美的物業推出“美尊、美享、美怡、美悅”4大産品服務系列，涵蓋14大維度、26個空間場景、251個服務觸點、1000 條執行标準，在不同客戶群體間匹配差異化的服務内容，以體系化、産品化、品牌化思維打造服務标準，打磨自身差異化産品服務能力，緻力為客戶帶來超越期待的智慧美好新生活。

美管家“七重呵護” 美的物業供圖

那麼，美的物業基于什麼背景推出這套服務體系？為此中國網地産專訪美的物業副總經理楊帆，了解“尊享怡悅”背後的故事與邏輯，以及美的物業希望給客戶帶來的尊貴、享樂、怡情和喜悅感受的初衷。

新需求催生新機會 基于客戶需求升級服務體系

危機亦轉機。

當口罩成為日常，當加強個人防護成為共識，在疫情常态化防控的大背景下，物業企業與業主的關系正悄然發生改變。

楊帆分析道，“後疫情時代，物業行業出現了三個大的變化。一是物業公司開始追求品質；二是業主開始趨向去選擇服務質量更優、能提供超越期望服務的物業公司；三是很多新的商業邏輯出現了，比如懶人經濟會更加明顯。”

美的物業副總經理楊帆

新變化往往帶來新機遇，而所有的新機遇，都是基于客戶需求。如何把握機遇乘勢而上，不同企業有不同思考。

美的物業選擇理論結合實際。

楊帆介紹道，美的物業早年就專門成立了客戶研究中心，持續在一線項目落地客戶調研，重點客戶一對一建檔，日常也通過組織不同的興趣社團、舉辦豐富多彩的社區文化活動去聚攏社區裡有共同興趣愛好的群體，緻力于通過日常服務研究客戶需求，理解客戶并提供更加精準的服務。

美的物業供圖

此次發布的4大服務标準的藍本和靈感，也都來自客戶。整個過程曆時近一年。美的物業一共組織了10多場總數超過2萬樣本量的客戶調研，在全國篩選抽調了超60名資深業務專家共同參與，并召開數十場專項研讨會議，前後奔赴上百個項目組織實地調研走訪，基于大量的用戶調研和研究，美的物業提煉出業主在社區生活中最為關注的7大需求痛點，并模拟馬斯洛需求金字塔進行排列，通過針對性的服務場景、觸點和内容設計，逐一滿足客戶需求。

資源強協同 全體系服務持續進化

真正體驗過良好物業服務的人，很難甘于平凡。

時代在變，業主的需求在變，服務也唯有不斷進化與疊代，才能持續滿足業主日益升級的服務需求。

美的物業顯然很早就意識到了這一點。

楊帆表示，如何整合現有資源，更好地為業主服務，美的物業對此有全新的理解與解讀。

“千萬不要把增值服務當作經營手段，它就是服務項，因為有了需求才會有增值服務，這意味着業主已經不滿足于物業公司的傳統服務，提出了更多需求，增值業務就是為了滿足客戶更多樣化、個性化需求，應運而生的。”楊帆分析道。

基于上述理解，美的物業在業務協同方面全面發力。

美的物業供圖

一是人員升級與協同。“希望以後我們的管家能夠升級為‘經紀人’，他要能整合所有的資源。他不僅僅要懂物業行業，對其他相關行業也要有深入的理解。他能協調各個專業、各個方面的資源為客戶提供全生命周期服務，同時能敏銳的捕捉到業主的主張，協調所有的增值服務提供方為其服務”。

二是資源的協同與整合。楊帆表示，美的具有強大的科技實力，在科技賦能和支持下，美的物業在數字化、智慧化方面，與同行相比有很強的優勢。同時美的系資源，也為美的物業提供了從客戶到服務資源再到服務領域的多維度支持。

三是産業與業務協同。通過與美的上下遊産業鍊的打通，美的物業拓展了如家電銷售等業務航道，為B端客戶提供家電采購、C端客戶提供全屋家電等增值服務。

提升平台聚合力 核心競争力全維升級

征途依然漫漫，做事力所能及。

品牌方面，基于20餘年服務經驗，美的物業在内部明确了5大服務業态及5大産業，持續聚焦、打磨及培育細分領域的服務能力。據了解，美的物業正在開展産業園服務和商寫服務的服務分級和服務标準制定工作，成熟後将對外發布。

美的物業供圖

人才方面，美的物業傳承美的的人才觀和人才理念，采取職業經理人模式，推行“賽馬”機制，推動“經理人”向“合夥人”轉變。此外，美的物業為員工提供完善的成長支持系統，成立了美的物業學院，基于戰略、業務、人才三個維度建立培訓培養體系，并源源不斷将行業及自身優秀的管理運營經驗在内部進行推廣。

美的物業供圖

發展航道方面，美的物業21年來深耕住宅物業服務，目前主要有住宅、産業園、商寫、文旅康養和城市公建五大服務業态。未來美的物業将重點發力産業園服務和增值服務，秉承美的的資源禀賦優勢，在産業園服務及智慧服務方面持續發力。

未來，美的物業将通過運用體系化、産品化思維，重新審視服務的效能和價值，在嚴格保障服務品質的前提下，為客戶提供更加标準化、精細化、專業化，且物超所值的服務體驗。

從戶外到戶内，從服務意識到服務思維，從寬泛到精準，美的物業正形成自身應對物業行業轉型升級的“美的物業方案”。

後疫情時代，物業行業的社會價值不斷得到體現。與此同時，資本市場的熱潮仍在持續。承受住了疫情“大考”的物業行業，獲得了豐厚的饋贈。而能夠深刻理解并把握新商業邏輯的物業公司，也将得到不菲的回報。

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