4月底，現年50歲的海底撈董事長張勇宣布了退休計劃。當天，海底撈還發布了一項自願公告，宣布了公司采用領導人才選拔的計劃。董事長張勇将在10至15年内完成退休。在此期間，海底撈的所有員工都有機會參與到接班人的海選。

聽起來是不是不太現實，但這不是不可能的，最真實的情況是現任董事袁華強。袁華強在海底撈曾是一名傳菜員店然後擔任過門衛，會計，然後是領班，大堂經理，區域經理。

​人是管理系統中變化最大的因素。與産品開發，供應鍊和股權頂層設計相比，成功的人員管理将是一家公司最重要的優勢。因此，小米得雷軍也多次公開談論海底撈這樣的内部人才培養機制。他甚至說小米真正的是在學海底撈。前段時間，小米有品電子商務部總經理高子光被晉升，這也是小米第一個内部培養出來的的80後集團總裁。

1994年，張勇在四川簡陽開設了首家海底撈火鍋店，初期生意不佳。為了提升生意，他開始提供所有能夠滿足客戶的服務。三個多月後，當張勇第一次看到這家店很多人在等時，他知道他成功了。當年海底撈成為了簡陽市最大的火鍋店，甚至開設了第二家火鍋店。業務的本質是增長，是效率。如何确保第一家商店的服務可以快速複制呢？

張勇使用KPI來标準化店員的服務。

海底撈明确規定，客人杯中的水不得少于多少；戴眼鏡的客人必須給眼鏡布。否則，将扣除員工積分。但是這樣會出問題，有客人說不喝豆漿，服務員還是給添加豆漿。有的客人根本不需要手機保護套，但是服務員還是會趁客人不注意把手機套套上。因為關鍵績效指标（KPI）規定，如果未采取此措施，将會扣除積分。這些服務評估分數與員工的薪水直接相關。那員工為了自己的工資，肯定會按照規定去做，而不是真正按照顧客的需求來提供服務。

後來海底撈意識到了問題，問題可能是由于KPI量化指标過于狹窄所緻。後面取消了特定服務細節的标準，隻評估了商店的周轉率。

在餐飲業中，真正發揮決定性作用的不是KPI硬指标，而是許多不确定的靈活指标。客戶滿意度不能用硬指标來衡量，但是人們可以感知到。 海底撈的最終選擇是被稱為CSI客戶滿意度指數。海底撈删除了所有KPI，讓門店自主發揮，但最終的目的是為了提高客戶滿意度。

各個門店的店長才是海底撈的MVP。在整個CSI評估中，店長是最有價值的人。如果該門店的評估得分為C，海底撈将給店長一段時間改進。輔導期過後，分數還是C，店長将會被淘汰。在餐飲公司中，管理門店決定門店的生存率，新開設的門店決定收入規模，而關鍵角色是各個門店的店長。在随後的發展中，海底撈對各個門店店長重視越來越明顯。在上市前的兩年裡，海底撈徹底重組了内部結構，将人力資源管理分為四個部分：

一是總部人員

它們主要控制飯店管理的關鍵方面，包括食品安全，供應商選擇和管理，法律，财務和門店擴張策略。

第二，教練團隊

該團隊主要在新店發展戰略，員工晉升，績效評估，工程，産品開發等方面為餐廳提供支持服務，并直接向首席運營官報告。

第三，抱團小組

根據空間距離，海底撈将距離相近的6-20家餐廳為一組。該組中的門店共同合作，指導落後的門店，并開發和運營新的門店。

第四，門店層面

門店的日常運營由店長管理，店長負責員工評估和晉升，并挖掘有才華的學徒成為店長，支持自下而上的擴張。

同時，門店店長負責每天檢查餐廳的運營情況，處理顧客的投訴，每周要舉行一次員工會議并審查财務和績效指标。

除此外，門店店長在經營門店中具有高度的自治權和決策權。海底撈對門店店長的依賴超過了餐飲行業的平均水平。

同時，海底撈還将門店店長的薪資分為兩種：

一是他們經營門店利潤的2.8％；二是自己管理的門店利潤的0.4％ 徒弟管理的門店利潤的3.1％ 徒孫管理門店利潤的1.5％。

通常情況下，大多數人都會選擇後者。

這種薪水設計看起來很簡單，但實際上觸及了人性的本質。店長作為“師傅”訓練“徒弟”，并且還具有直接回報。培訓越多的新店經理，工資就越高，學徒越多，薪水就越高。

如何成為海底撈店的店長？

從海底撈對店長的重視程度來看，店長應該是未來10-15年公司繼任者的主要候選人群。

那麼，海底撈如何培養店長？

每位新員工都由一名高級員工帶着。從初級員工開始，到洗碗和準備蔬菜等中級員工，最後到服務員和食品安全人員高級員工。

高級員工有權給客戶免單，也是成為店長的最終門檻。

從高級職員到店長大約需要7個步驟，大緻需要4年。

一，提名，内部培訓

二，考試

三，勝任至少10個職位

四，去“海底撈大學”參加培訓，接受總部評估

五，升職海底撈大堂經理

六，再次接受培訓和評估

七，儲備店長

成為儲備店長後，可以與老店長一起申請新門店擴展。海底撈之前引入過許多大學生，直接從儲備店長做起。由于經驗和企業文化都沒有過渡好，導緻效果并不理想。海底撈目前共有320名現任店長和

超過200名儲備店長。這些可能是海底撈的核心資産。

人是最好的商業模式。

人是最核心資産。

張勇此前說過，管理很簡單，員工也很簡單，“隻要他們被當人看，就可以了。”言下之意是，有些管理人員不要把員工當回事 。海底撈為員工租了住宅區，配備了空調和熱水，電腦以及保潔人員。傳言，海底撈員工受傷有專人照顧，員工父母逢年過節有紅包。門店店長辭職，隻要在海底撈工作了一年以上，就有八萬元的“嫁妝”。

人情關懷，是冰冷的公司制度難以做到的。有這樣的公司，員工怎麼不會把公司當作自己的家一樣，我為公司，公司為我！

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