關于顧客服務，有二句話是很多人都耳熟能詳的，“顧客就是上帝”和“顧客永遠是對的，如有疑義，請參照第一條”，該怎麼看待這二句話所謂的服務“真理”呢？

在西方人眼中，上帝是無所不能，創造一切的，我們看西方人的電影，他們對上帝好像也是畢恭畢敬，做祈禱畫十字，虔誠得不得了，所以，按照這樣的邏輯，如果把顧客也當成是上帝，是不是對顧客也要百依百順，滿足其一切要求？我們能做到嗎？能不能當成一個口号去宣揚？假如我們真的把這個當成是實現顧客服務的一個目标，每天對顧客無微不至，體貼周到，當然會讓顧客賓至如歸；同樣的，顧客的要求和期望值就會很高，“顧客是上帝”既是一個口号，同樣對顧客而言也是一個承諾，做不到，顧客有意見就很正常。而口号不代表着實際的操作流程，要想達到目标，必須要有嚴苛的标準，詳細的獎懲制度，不然隻是空乏的口号，沒有任何的意義。就像我們提出目标說“我們要去西藏”，好了，怎麼去，走路還是汽車還是坐車坐飛機，幾時去，多少個人去，路上怎麼解決吃喝拉撒，這都需要很詳細的實施方法才行。作為員工來說，假如公司提供的薪酬異常豐厚的話，付出就會有回報，當然态度也可以盡可能地溫柔，甚至會超出顧客的期望，就像海底撈火鍋，其實價格偏貴，但還是有很多顧客願意去消費，就是因為覺得服務好，他們願意支付較高的費用；但如果薪酬一般 ，付出高于回報，可能内心而言就不平衡，體現在工作中就不能做到真正的優質服務，最起碼大部分的員工不會真心實意地做好服務，他們覺得這隻是一份工作，隻要達到公司的服務标準就好了。所以說“顧客就是上帝”，要達到這個目标，就要有二個基礎條件，異常嚴格的工作标準和遠高于同行業的薪酬福利。假如沒有這二個條件，又喊出這個口号，強行要求達到目标，那麼估計員工的離職率會很高。

對于一般公司而言，将顧客當成是“上帝”無疑是一個過高的要求和目标，但如果視顧客是傻瓜，可以任意忽悠或者欺瞞的對象，也是絕不可能的，顧客不會說出來，但他們會用實際的行動離開，去選擇更好的消費場所。曆史證明——任何把别人當成傻瓜的行為，最後會發現自己才是最大的傻瓜！

如果做不到“将顧客當成上帝”的程度，那麼我們最合适的服務就是“把顧客當朋友”，我們的客戶，他們和我們一樣，也是為了生活而努力，有生活壓力，有苦惱，有快樂，他們有小孩，家裡有老人，他們是為人父母，他們和我們沒有二樣。如果角色對換，我們去了其他地方，也是對方的客戶。所以我們和客戶的關系，并不是對立關系。我們和客戶，完全可以坦誠相待，大大方方，就像對待自己的朋友一樣。多聊一些大家都感興趣的話題，壓力、工作、家庭、孩子、旅遊、賺錢等等，隻要願意去聊，總是能找到共同點，人都是感情動物，沒錯的！首先能夠和客戶的關心融洽，再聊一些具體的項目合作就相對簡單多了，所有的銷售經驗都告訴我們，生意都是從認可一個人開始的，假如對這個人不認可，那就沒有了合作的信任基礎。

關于顧客服務，還有一句話就是“顧客永遠是對的，如有疑義，請參照第一條”，

顧客永遠是對的，如有疑義，請參照第一條。這句話對還是不對？應該怎麼去理解。如果是對的，那麼顧客如果提出來一些過分的，甚至非分的要求，我們是不是也要滿足呢？比如有些顧客拿一些發了黴壞了的商品冒充是在超市買的要求巨額賠償，還威脅進行曝光，還有些顧客認為自己花了錢就是大爺是上帝，蠻不講理，我們還能認為他是對的嗎？我對這句話的理解是：要區分真顧客和假顧客。1.隻要是真顧客的需求，我們都要盡量去滿足，隻有顧客得到了他想要的東西，我們才能賺錢。2.假如對方不是真正的購物，而是借購物來進行敲詐，訛詐，那就不是真顧客，是假顧客，甚至是罪犯，我們不能将其當成是顧客來看待，這條準則就不适用。3.如果客戶确實受了委屈，确實有我們做得不到位的地方，我們應該給予客戶一定的賠償，或者溝通，或者調解，都沒有問題，隻要是在法律的範疇裡面，不是非常過分的要求，都可以得到滿足；但如果是超出了正常的範圍，獅子大開口，或者借此進行敲詐，又或者打人，毀壞财物等行為，那麼性質就不同了，就不能順着客戶的要求進行，可以低調處理但不能委曲求全。否則，再大的家業也經受不起，更為惡劣的是，有了先例就會第二、第三例。

顧客服務是一個長期的過程，它并不是目标，也不是結果，但對于顧客服務的理解，我認為還是要進行正确的認識，不能人雲亦雲，要有自己的思考，既要滿足顧客的需求，也要維護好自己的利益，才能保證足夠的利潤将公司運營下去。這是我的理解，不知道有沒有其他朋友有沒有更好的理解，歡迎進行讨論！

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