封面新聞記者 秦怡 實習生 鄒阿江

通過海南航空購買的兩張機票，花了8744元，明明符合相關退款規定，卻遲遲不退款。這讓成都市民王女士焦慮不已。

7月8日，王女士向封面新聞爆料，她于去年11月22日通過海南航空（以下簡稱“海航”）官網訂了兩張今年前往美國的往返機票，并成功出票。但因為疫情，王女士的行程暫時擱置了。海航也在1月24日發布了疫情公告，提到針對已經購買國内和國際航班客票的乘客提供免費退票服務。

王女士告訴記者，看到海航的疫情公告，得知自己符合退票條件，便在3月申請了退票，但退款卻一直沒有收到。

王女士的遭遇并非個案。記者發現，有多名網友在網絡爆料，有着與王女士類似的經曆，他們的機票價格在幾千到上萬之間不等。多次投訴後，有的人隻得到一個相對官方的回答：“您的問題已記錄并催促相關部門處理，後續工作人員會聯系您處理為準，請您耐心等待。”

符合退票條件

退票後4個月 票款一直未到賬

去年11月22日，王女士在海航訂購了兩張前往紐約的往返機票。行程分别是4月30日乘坐HU7915航班從成都前往紐約肯尼迪，和5月10日乘坐HU7916航班返回成都，票證為880開頭，總價8744元。

“疫情發生後，我們就想着這趟旅遊要暫時擱置了，就了解了下退款條件。”記者查詢海航官網發現，海航在1月24日發布了疫情公告，針對已經購買國内和國際航班客票的乘客提供免費退票服務。

其中提到，凡在2020年1月24日0時之前已購海南航空/大新華航空實際承運的國内、國際航班和為市場方的代碼共享航班。适用票證為已880、895開頭的票證；适用航班日期為2020年1月1日（含）之後的國内、國際航班。在退票标準中一欄，信息顯示在客票有效期内，旅客可至原購票地辦理免費退票業務，不收取退票費。

王女士發現自己符合退票條件，于是在3月申請了退票，但卻一直沒能收到機票退款，“撥打了無數次客服電話，客服就一直說我們這邊顯示機票已經成功退票，但退款問題還不太清楚。”

反複投訴後客服回應：

退款時間無法給出明确回複

“明明符合退票條件，為啥遲遲不給我們辦理？”王女士很納悶，申請退票操作完成後，問題也一直沒有得到解決。今年5月，她再次通過“黑貓消費者服務平台”繼續投訴，卻隻得到一個相對官方的回答“您的問題已記錄并催促相關部門處理，後續工作人員會聯系您處理為準，請您耐心等待。”

網友“爺就是大草莓不用解釋200104”也在網絡投訴，他在海航購買了兩張機票，行程為多倫多到北京，票證為880開頭，總價15780元。疫情發生後，該航班被取消。該網友表示，他在5月21日按照程序提交了退款申請，但從申請退款至今，退款仍未到賬。

截止記者發稿之時，王女士依然沒能等來海南航空的退款。記者撥通海南航空客服電話，客服告知記者，由于疫情影響退票人數激增，相關客戶的退票程序在辦理當中。至于具體的退款時間，尚不能給出明确答複。

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