大河報記者 呂高見

“行李箱蓋鎖根本就沒有更換，為啥還要收費？”直到今日，張先生的車還停在鄭州一家上汽大衆4S店門口空地，雙方仍未達成協議。

張先生向大河報記者反映，車輛涉水後到河南天順成汽車銷售服務有限公司(以下簡稱“河南天順成”)進行維修，沒想到對方出具的維修服務委托書上顯示未更換的零件還要收費，多次找其協商未果。“這不是明顯欺詐消費者行為嗎？”

那麼，事實真如投訴人反映的那樣嗎？針對此事，河南天順成又該如何回應？記者展開了調查。

◆維修車未換零件卻要收費

張先生老家在周口商水，2016年1月在周口購買的全新途觀，車一直開着沒啥問題。直到今年7月20日暴雨，車在中牟白沙鎮遭水淹了，保險公司說把車拖到最近的4S店維修。

過了幾天，車被河南天順成拖到店裡進行維修。

據張先生介紹，9月26日河南天順成通知車修好了，讓過去開車。誰知到地方一看就很生氣，車上安全帶，座椅等部分零部件都沒有換，地闆也沒清理等。當時河南天順成維修人員說，認為保險公司沒有定損這一塊，不屬于涉水維修的範圍。

對此，張先生轉述，他有現場被水淹的照片，可是河南天順成維修人員卻不要。

“剛開始安全帶都沒換，我們要求了才更換。”張先生說，此外還有車輛外面的钣金、烤漆等，這些也是他們要求了，河南天順成才做。但他們還懷疑車門鎖、刹車分泵至今還是沒有更換，維修服務委托書卻都顯示了收費。他們覺得這些都是看得見的零部件，還有一些看不見的地方，隻有拆開才能知道。

張先生說，剛開始不給他們車輛的維修單，最後要求才給。河南天順成一直說換的全部是新的，但從外觀就能明顯看出來是舊的。“車讓開走，我們沒有開，現在還在那裡放着。”除了這些，還有工時費收取也很高。此後，從周口到鄭州先後來了七八趟，多次協商未果。

張先生告訴記者，他現在的訴求就是沒換的折成現金退給他們，還有往返費用要給他們報銷，保險公司定損多餘的錢給退回來。

◆承認工作失誤，願賠3倍錢

10月18日下午，大河報記者陪同張先生和他的家人，一起來到了鄭東新區鄭開大道與京港澳高速交彙處向東500米路南附近的河南天順成。

現場記者看到，公司外面空地上停放着多輛車，個别車門敞開。維修間裡面，有工人正在忙碌維修車輛。

張先生的車就停在河南天順成門口附近，車門縫隙處張貼着自己制作的封條。張先生家人告訴記者，他們擔心河南天順成私自開他們車門，所以才貼着封條。打開張先生後備箱，記者能看到行李箱蓋鎖明顯是舊的，上面還有粘貼的痕迹。

負責給張先生維修車輛的一名工作人員表示，所有都是新的，沒有一個舊件。“全是新的？”記者問到，對方回答“對”。但是當記者亮明身份，出示記者證後，上述工作人員卻改口“可以鑒定。”記者表明采訪意圖時，他表示權限不夠，随後離開找領導。

對此，河南天順成服務總監相關負責人在受訪時說，可以鑒定，東西沒換，假一賠三。經過他最後核實，行李箱蓋鎖沒換，因為當時打印出來了。加上當時幾百輛車，亂得很，從早上幹到夜裡，工人都在休息室睡覺。

“工作失誤，可以賠他3倍的錢。”上述負責人坦言到法院起訴也是這種情況，并承認不對，就後備箱一個鎖沒有換，比如說一個零部件1000元，可以賠他3000元，其它的可以鑒定。關于損失費的話，隻能上法院起訴，法院判10萬，給10萬。

上述負責人表示，目前車已經修好了，感覺顧客沒跑那麼多趟，但每次來了訴求都不一樣。

11月1日下午，記者再次聯系上述負責人時，對方表示顧客一家人很奇怪，當時都協商好了，給他們換一個後備箱蓋鎖，可是工人拿着工具裝時，顧客卻又不讓裝了，目前為止未達成協議。

◆多部門介入調查，曾被列入經營異常名錄

而讓張先生及家人質疑的是，雖然車輛購買了保險，但河南天順成的失誤，給他們造成不少損失，總不能讓他們來買單，往返多趟開車的油錢、過路費、吃飯等都需要開支，還有誤工費。如果按照他們說法，行李箱蓋鎖價值140多元，三倍不才400多元，“還不夠一次的路費呢，我們不可能願意。”

更讓張先生氣憤的是，此前河南天順成一直承諾換的都是新的零部件，直到記者介入了他們才承認鎖沒換。

截至當天下午5點多，雙方意見仍未達成一緻。

記者調查發現，國家企業信用信息公示系統官網顯示，河南天順成成立時間為2011年11月，法人代表尤某慧。經營範圍是銷售：汽車、汽車配件、汽車裝等。2020年7月14日，曾被鄭州市市場監督管理局鄭東新區分局以未依照《企業信息公示暫行條例》第八條規定的期限公示年度報告的列入經營異常名錄。同年7月28日被移出。

天眼查企業信用查詢顯示，2014年7月21日，河南天順成被鄭州市環境保護局罰款6萬元。同時自身風險存在14項，其中該公司被起訴的開庭公告有3條，該公司曾因買賣合同糾紛而被起訴的有6條，該公司被起訴的立案信息有3條。

當天下午，記者将此事反映到了上汽大衆400開頭的客服電話，一名工作人員表示河南天順成是他們授權的特約維修點，他們會介入調查此事，3至5個工作日有專人和記者進行聯系。

11月1日下午，記者再次聯系到上述電話時，對方表示仍在調查中，目前尚未有結果。

“我們也會按照相關程序介入。”鄭州市市場監督管理局鄭東新區分局一名工作人員告訴記者，讓消費者先進行投訴，後續需要進一步調查。

◆除對消費者進行三倍賠償外，還将被市場監管部門處以沒收違法所得并處罰

那麼，河南天順成這種失誤屬于什麼行為？依據相關法規該怎樣處罰？面對此情況，消費者又該如何維權？

對此，河南英泰律師事務所趙钰濤律師接受大河報記者采訪時稱，按照正規汽車維修企業的服務流程，損壞部件需要維修的，需要經過檢測、确認、下單、配件出庫、維修、驗收、計費等多個環節，并非一句搞錯了就能解釋清楚，明顯屬于謊報維修項目，《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十三條規定：“從事服務業的經營者不得有下列行為：從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量标準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權益的；”。

所以本案中汽車維修企業的行為可以被認定為欺詐，該企業除須按照《消費者權益保護法》對消費者進行三倍賠償外，還将被市場監管部門處以沒收違法所得并處罰。

趙律師認為，如果消費者的損失超過三倍賠償金額，建議提供證據據實主張，并要求進行懲罰性賠償。

關于此事進展，大河報将持續進行關注。

來源：大河新聞 編輯：劉睿

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