2019年10月20日清晨，《政民零距離》欄目編輯在開始處理網民留言時，收到一件署名“侯勇”的網民發來的感謝信，信中寫道：我家住南開區向陽路社區，自今年春天開始，小區裡多條流浪狗打擾了大家的正常生活。期間小區物業、居民多次反映，但一直未能徹底解決問題。情急之下我在《政民零距離》反映此事，很快便得到反饋，公安南開分局、向陽路派出所高度重視，在短時間多次治理，徹底清除了流浪野狗，周邊居民終于可以恢複正常生活！真心希望《政民零距離》可以越辦越好！

這是《政民零距離》收到的第702892件有效留言，同時也是欄目的第1179封感謝信。

從2009到2019，10年間，由市政府辦公廳天津政務網和北方網聯合創辦的《政民零距離》伴随着天津市民群衆的每一個寒來暑往，聽民意、彙民智、解民情，逐漸成為天津市各級黨政領導幹部與群衆溝通的橋梁。

《政民零距離》欄目首頁

做有情懷、有擔當的網絡問政欄目

網民楊先生怎麼也沒有想到，自己的留言發出後的第二天，困擾河東區實驗小學師生多日的擾民問題立即得到解決。而這一切，還要得益于《政民零距離》欄目的牽線搭橋。

原來，河東區實驗小學門前有幾處占路擺賣的攤販，經常使用擴音器售賣，影響了學校的正常教學秩序。無奈之下，楊先生将問題反映給《政民零距離》。網民的呼聲就是行動的命令。留言發出的當天下午，河東區唐口街綜合執法隊便與楊先生取得聯系，随後立即展開調查、整治行動，不僅暫扣了商販們的功放設備，同時制定了拆除長征路兩側違建的計劃。當朗朗的讀書聲再次從校園中傳出來時，幾千名學生的家長再也不用為窗外此起彼伏的噪音而擔心了。

而這，隻是《政民零距離》欄目中幾十萬件留言的一個縮影。黨和政府部門對待民生問題的響應速度，也體現出天津市網絡問政平台的發展速度。10年來，欄目始終将百姓的利益放在首位，把人民對美好生活的向往作為奮鬥目标，通過不懈地努力，逐漸赢得了百姓的信任。寶劍鋒從磨砺出，曆經10載歲月的積澱，《政民零距離》已成為天津市各級黨政領導幹部與百姓溝通的橋梁，承擔起天津市網絡問政主渠道的責任與擔當。

《政民零距離》設有咨詢、投訴、建議、求助4種留言類型，并支持移動端提交問題

做有規矩、信得過的網絡問政平台

網絡問政欄目是服務群衆的，要讓群衆有更好的訴求體驗。為此，《政民零距離》設置了咨詢、投訴、建議、求助4種留言類型，同時開設了“我向市長提建議”“我有問題問區長”“我有問題問委辦局領導”三個版塊，目的就是讓每一件網民留言能夠快速、精準地傳遞到對應的政府部門。

如何确保欄目的順利運轉，讓群衆的每一個問題都能得到有效解決，必須要有一套完善的制度作為保障。《政民零距離》創辦之初，就建立了《網民留言規範》《網民留言審核标準》《網民留言辦理後台管理辦法》等制度，從百姓提出問題、欄目審核分撥、部門辦理答複等各環節都做出明确規定，特别是對網民留言的回複時限提出具體要求：“對網民的意見和建議一般要在7個工作日内反饋處理意見，情況複雜的可延長至15個工作日。”哪個政府部門未在規定時限内回複網民問題，則會亮起“紅燈”予以警示。

欄目每月統計的回複率及滿意度排行

群衆路線走得如何，群衆最有發言權。為了讓群衆監督政府工作，《政民零距離》專門設置了評價體系，每一件完成回複的留言均可由網民本人對回複時限、内容、質量等進行評判。反映到政府層面，則會顯示出不同的“笑臉”和“哭臉”。因此，在《政民零距離》欄目中，每月1日零點欄目中自動更新的數據榜單，便成為評價每一個政府部門“群衆路線是否走得好”的重要指标。不僅如此，欄目每個月的運行情況還會以專報的形式報送至市、區各級政府部門領導，共同對各部門的辦理回複工作進行監督。

一位政府工作人員深有體會地表示，為了回複一件留言，往往要給相關的單位打好幾個電話溝通，有時候還要見提問的網民本人，到現場了解情況，但看到網民給了“笑臉”的評價時，感覺一切都很值得！截至目前，天津市16個區政府和37個政府部門的網民辦理情況均已納入其年度績效考核，成為民生成績單的一項重要考核。

做有特色、有口碑的網絡問政平台

“金杯銀杯不如百姓的口碑。”如何通過網絡問政平台聽取百姓呼聲，了解群衆訴求，并在規定時間内給予行之有效的解決，是欄目開辦之初擺在各級政府部門面前的一道重要課題。

在《政民零距離》欄目中，百姓看重的不僅僅是呈現在頁面中的文字回複，更重要的是問題是否得到實質性的解決。欄目運行10年間，天津市各級政府部門不斷創新群衆工作方法，把“以人民為中心”作為根本立場，努力滿足人民群衆對美好生活的向往，讓群衆成為基層社會治理的最大受益者、最廣參與者、最終評判者。同時，充分發揮基層黨員幹部的先進模範作用，在基層治理和服務群衆中不斷總結出新的經驗，努力形成了一套具有天津特色的網絡問政“楓橋經驗”。

河西區“三級工作網絡”

在河西區政府一間辦公室的牆上，貼着一張“三級工作網絡圖”。這張誕生于《政民零距離》創辦初期的工作網，記錄着河西區13個街道辦、28個重點委辦局，以及全區173個社區居委會、重點委辦局下屬基層單位為民服務的路線圖。“将觸角延伸至區裡的每一個角落”，也成為河西區10年來在《政民零距離》網民留言辦理工作中的唯一準則。

拆除違建後，北辰區保障房小區——秋瑞家園空地上重新補建了綠植（2014年6月拍攝）

在各級政府部門的不斷努力下，一大批百姓反映強烈的問題得到了解決：北辰區響應網民呼聲徹底解決保障房社區違建老大難問題，并重新修建健身廣場；津南區在網民留言當天迅速召開公安局長辦公會，及時解決百姓換領身份證紮堆難題；西青區廣泛聽取民聲，及時調整多條公交運行線路，方便市民出行；針對網民反映的上班族辦理社保卡不便的情況，市人力社保局積極調研并及時增設周末辦公窗口；市公安局悉心聽取網民建議，在繁華路段增設監控設施，确保主幹道路通行順暢……

在欄目的幫助下，西青區辛口鎮農民的蘿蔔賣出去了（2012年2月拍攝）

“欄目運行10年來解決的民生問題成千上萬，但讓我印象最深刻的，還是那件幫農民賣蘿蔔的事。”談及創辦《政民零距離》的最大感受，欄目負責人感慨地表示，“一位普通的農民因為蘿蔔滞銷，僅僅通過一個簡單的留言，就在網絡上打開了銷路，這在以前是無法想象的。正因如此，《政民零距離》在天津市民群衆心中有了全新的認識。”

的确，10年間，《政民零距離》進過社區、企業，到過鄉村、學校。通過欄目受益的百姓，上至古稀，下至弱冠，有土生土長的天津人，也有在天津工作的外地人。《政民零距離》不僅成了他們的傾聽者，更是排憂解難的貼心人。

一組數據最能說明欄目取得的成效：截至2019年10月，《政民零距離》共收到網民發來的有效留言70萬餘件，其中，99%的留言已得到答複，網民滿意度達93.54%，收到網民感謝信1179件。

做有創新、善融合的網絡問政平台

市民孫女士家住地鐵二号線廣開四馬路站周邊，每天要往返兩次接送上小學的外孫女。從新聞中得知可以辦理地鐵老年優惠卡後，便讓女兒四處打聽該如何辦理。當其女兒在網上搜索相關内容時，無意中發現了《政民零距離》欄目中的《民生詞典》版塊，根據分類檢索找到了“地鐵老年優惠卡”的頁面，申請條件、所需材料、辦卡地點、優惠政策、有效期限等信息一應俱全。很快，孫女士的老年優惠卡就辦好了，老人不僅享受了民生紅利，也切實感受到網絡平台帶來的便利。

民生詞典——地鐵老年優惠卡

為百姓提供辦事指南的《民生詞典》，就是《政民零距離》欄目運用大數據分析技術推出的一檔民生産品。在創新報道手段的同時，不僅為政府提高服務水平、高效解決民生難題提供了精準的參考，也幫助網民更加方便快捷地查詢熱點政策，讓百姓少跑腿，讓數據多跑路。

經過大數據分析處理呈現出的民生熱點事件地圖

坐落在天津市和平區衛津路143号的津雲中央廚房内，大屏幕上每天不停地滾動播出民生場景：有當天的最新留言，有針對用戶的分析畫像，還有各辦理單位的數據統計排行。在一張天津市的電子地圖上，不規則地分布着一些零散的圖标。而這，正是基于《政民零距離》龐大的留言數據加以分析後呈現出的熱點事件分布圖。整個地圖以100米至1600米為單位，将同一範圍内的同類訴求進行可視化呈現，點擊某個小圖标便可清晰地了解到該區域内百姓反映較為集中的民生問題。

2018年，依托北方網新媒體集團，整合天津日報、今晚報社等單位的新媒體資源，天津津雲新媒體集團組建成功，這是天津市委市政府着力推進媒體融合發展的重要部署。在津雲中央廚房的指揮調度下，《政民零距離》在天津媒體中率先實現了報、台、網、端一體化聯動報道模式。截至目前，天津日報的“海河之聲”專版、今晚報的“讀者來信”專版，以及天津廣播電視台《都市報道60分》《百姓問政》節目等均與《政民零距離》深度合作，使欄目品牌得以廣泛傳播。

2011年榮獲“天津市新聞名專欄”獎、2012年獲評“中國互聯網品牌欄目”、2018年獲評“2018年中國網絡理政十大創新案例”、2019年獲天津新聞獎媒體融合獎……《政民零距離》所獲得的每一個獎項的背後，不僅镌刻着各級黨和政府部門的辛勤與付出，更承載着1500萬天津市民群衆的信任與期盼。

不積跬步無以至千裡。在推動媒體融合發展的大趨勢下，在建設全媒體的強大推動力下，《政民零距離》欄目必将保持初心，不斷前行！

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