SCRM是什麼？它與CRM之間有什麼關系，差異是什麼呢？作為企業，可以用SCRM來做什麼呢？本文作者對SCRM進行了分析，一起來看一下吧。

這一次我們着重聊一聊什麼是SCRM？它與CRM有什麼關系？他們之間的差異到底是什麼？作為企業，可以用SCRM幹什麼？

01 CRM是什麼?

如果你想要知道什麼是SCRM，那麼一定要提前了解CRM。

CRM（Customer Relationship Management）這個詞最開始是由美國的Gartner企業提出來的，是一種能夠統一管理、共享和有效分析市場和客戶信息的新型應用系統。它為内部銷售、營銷和客戶服務提供全面支持，通過有效管理和維護客戶關系，提供客戶滿意度和忠誠度，為企業赢得更多市場份額。

一般來講，CRM主要側重于銷售與潛在客戶的跟進記錄，例如和他們的電話記錄、郵件回複等。

CRM軟件中一般包含數據庫中每個潛在客戶的聯系方式、銷售跟進記錄，以及針對這些觸點，潛在客戶的反應如何。

02 SCRM是什麼？

随着移動互聯網的發展，用戶越來越喜歡在社交媒體上活躍，并發表自己的觀點。對于B2B企業來講，社交媒體也迅速崛起成為線索來源的一個重要渠道。

舉個例子來講，人們可能不會關注電視上投放的廣告，但是社交媒體上大家讨論的廣告文章則會引起他們的注意。

Leadspace最近的一項研究顯示，84%的B2B高管已經通過社交媒體來做出購買決策。因此，CRM再次發展成為社交CRM，即SCRM（Social Customer Relationship Management）。

SCRM，也稱社交客戶關系管理，意思是将社交媒體渠道集成到客戶關系管理（CRM）平台。越來越多的CRM平台開始支持除了傳統渠道以外的社交媒體，這樣客戶可以通過他們喜歡的渠道與商家互動。這意味着社交媒體數據能帶來更好的客戶服務，還能得到更多的市場洞察。

03 SCRM和CRM的區别是什麼？

傳統的CRM從機制上決定了企業和消費者之間是一個主動的、單向的溝通模式。

傳統的CRM，對象隻針對消費者，管理的核心數據是消費者的交易數據，其他的還有一些銷售跟進記錄、客戶反饋情況等，總的來說，業務的核心邏輯是：根據用戶的曆史交易數據，進行自動化分析，然後将用戶進行細緻的分組，對應推送不同的營銷内容，實現營銷的自動化和精細化。

而SCRM的核心區别在于，更加以用戶為中心，用戶的需求和偏好決定了企業的走向和策略。在SCRM中，強調用戶與品牌的互動觸點，把選擇權交給用戶，讓他們自己主動地選擇産品。

1. 互動關系不同

傳統的CRM更多是将潛在客戶的各種背景資料、消費情況等整理出來，然後通過系統的方式進行持續跟蹤，CRM作為内部應用的部署用來提高内部工作效率、信息管理水平和能力。

SCRM更強調潛在用戶的參與和企業的互動，比如他們在哪裡看到了B2B企業的内容、看了什麼内容、停留了多久、對什麼内容最感興趣等等。在SCRM的關系中，企業不僅僅是把用戶當作買家，而是更多地讓其在互動中體驗到趣味和成就感，加深對品牌的認同。

2. 用戶之間的交叉溝通

傳統的CRM是點一點、一對一的銷售與打單，并不關心用戶與用戶之間的關系和互動，但随着社交媒體的興起和發展，這種互動是一直存在的。

SCRM則比較在意這種交叉溝通，會通過各種社交媒體，比如微信、知乎、微博等平台來布局自己的媒體矩陣，并實時關注用戶的反饋，一旦有用戶對企業發表看法，則會立刻參與到這種互動之中。

品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區，提升了用戶對企業、品牌及産品的忠誠度。

3. 内容泛化

傳統的CRM主要目的是以銷售為導向。

但随着用戶需求的不斷增加，對于B2B企業來講，内容不能簡單地停留在企業、品牌及産品信息方面。适當的延展，拔高成為一種必要。

SCRM的内容包括文章、白皮書、案例、視頻等形式，通過不同形式的内容，解決用戶在每個周期的焦慮點。

4. 開放性

傳統的CRM除了企業内部人員可以進行信息的導出、導入，其他的人是沒有權力，也不能看到CRM裡的内容。

SCRM則不同。盡管不同的企業會采用不同部署SCRM的解決方案，但是SCRM如果和social media打通，那麼SCRM則可以選擇性地把自己的内容發出去，讓用戶看到，并參與到用戶的讨論之中，解答他們的疑惑。

04 SCRM運行的3個主要過程及意義

1. 客戶篩選

一般來講，大家通過銷售電話拜訪、短信轟炸、郵件營銷等多種方法與用戶建立聯系，了解他們的需求，但是SCRM軟件可以通過線索打分的形式，自動把成熟的用戶對接給銷售，不成熟的則繼續孵化培育，節省了較大的人力成本。

2. 線索孵化和培育

通過文章、直播、物料等形式吸引到用戶之後，SCRM能夠根據用戶的行業、需求等對他們進行分層，然後精細化運營，針對他們的痛點推送内容，增強對品牌的信賴感和認同感。

3. 賦能銷售，促進營銷協同

在傳統的CRM中，市場和銷售的信息不共通，不僅使得兩個部門之間産生摩擦，而且線索接收、轉化率也會随之下降。SCRM則可以把市場的信息，比如客戶關注哪些内容、需求是什麼、之前互動的内容都是哪些等等，同步傳達給銷售，銷售把握了這些信息，針對其痛點推薦對應的産品，從而促進轉化。

來源公衆号：緻趣百川（ID：BesChannels），聚焦于B2B行業

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