錢江晚報·小時新聞 記者 楊希林

這個周末，杭州遊客小寶（化名）因為疫情退票，退出了一堆疑問。

“我本來計劃7月31日杭州飛鄭州，然後再從鄭州飛西甯。但是7月26日被通知航班取消。我想着盡快改簽别的航班，可是嘗試各種官方公布的渠道，都不能聯系上航空公司，最後我在微博上發了一條信息，并@了航空公司，結果官博小編私信了我，并順利幫我改簽了機票。本來以為是件好事情，沒想到最後卻出了蹊跷。因為疫情，鄭州已經不能去了，我的機票在航空公司退票的範圍内，但是我登錄航空公司官方App，卻發現查不到我的機票信息，不能在App退款；我又聯系了微博小編，結果他一次次讓我發給他驗證碼、身份證、銀行卡号、開戶行信息和電話……這一系列操作讓我突然有了警覺？難道我遇上詐騙了？”

熱線打不通，@中國東方航空幫忙改簽

因為疫情影響退票時，疑問一大堆

小寶向小時新聞記者自述了自己退改簽東航機票的經曆（以下“我”為小寶）：

7月5日，我預定了7月31号從鄭州新鄭機場飛往西甯曹家堡機場的中轉航班MU2759。7月26号晚上10點，我收到東方航空的短信。上面顯示，由于公共安全，這班航班已經被取消。我想既然是航空公司取消的，那一定能改簽吧。

7月26号晚上11點，我嘗試在購票平台飛豬（當時票在飛豬平台預定）進行改簽，但是改簽失敗。我詢問了飛豬客服，客服表示因為7月31号沒有東航同航線航班，我需要通過東航客服電話95530直接找航空公司改簽。

當晚我從晚上12點打到第二天下午6點，一直沒打通95530；期間，我又相繼登陸中國東方航空官方App，并微信聯系官方微信公衆号，均沒有得到回複。

這期間，我又查詢了官網聯系方式，聯系了杭州東方航空公司營業部。工作人員表示，必須要有鄭州機場東方航空的授權函件才可以改簽。我又聯系了鄭州東方航空公司營業部，然而鄭州營業部表示，他們無權操作，需要乘客本人去鄭州線下櫃台申請。

因為氣憤，我在微博上發了一條信息，并@中國東方航空。随後，一個微博認證為“中國東方航空官方微博”的微博賬号@中國東方航空私信我，表示能夠幫我改簽，并要了我的訂單單号、姓名及手機号。随後，我收到了航班改簽成功的信息。改簽航班為7月31日MU3309。

小寶的機票改簽信息。圖片來自航旅縱橫APP

台風退去，疫情又來了。7月31号東方航空公司出台相關條例，其中有提到，去往鄭州的航班可以無條件退票。我馬上去APP嘗試退票。然而我發現，在東方航空官方客戶端上無法查詢到我的飛機票明細；我又撥打了95530的電話，仍然打不通。

小寶的東方航空APP訂單頁面。

沒辦法，我又在微博上私信@中國東方航空。7月31日，@中國東方航空先是問我要了開戶銀行，銀行卡号，手機号碼，戶名；8月1号，我的手機上又收到了兩條來自中國東方航空公司的驗證碼，随後@中國東方航空在微博上私信我，請我把驗證碼給他。我又給了。

8月2日，@中國東方航空微博再次私信我，并表示退票的最後一步是我要給身份證号。我很疑惑，隻是退機票而已，為什麼要有這麼多程序？

随後，我去東方航空官網查詢，發現官網上的東航官方微博賬号為@東航官網，并非@中國東方航空。

東方航空公司上，微博二維碼聯系鍊接為@東航官網

我私信@中國東方航空，詢問他為何需要身份證、開戶銀行及銀行卡号等私人信息。@中國東方航空表示，退票是退到乘機人本人中國境内含銀聯标識的銀行卡内，因此需要收集乘機人本人相關信息。

至于需要小寶提供銀行開戶時的注冊證件身份證号碼，@中國東方航空表示，自己需要銀行開戶時的注冊證件号碼，才能提交退票。

我很疑惑：從東方航空官網來看，@中國東方航空并未被承認是官網；可從微博資料上來看，@中國東方航空又的确經過微博企業認證（即微博上有藍V标識）。如果不是官方微博，他是如何将我的機票改簽的？如果是官博，為何改簽後我的機票在東航官方APP内查詢不到，且退票時不斷向我索要各種私人信息？

@中國東方航空的微博主頁信息

退機票要提供銀行資料合理嗎？

律師：沒有法律依據

航班臨時取消，乘客要求退票，而航空公司要求乘客提供個人身份證、銀行帳号和所開戶銀行的資料。這一舉動合理嗎？

就小寶的疑問，小時新聞記者咨詢了浙江浙元律師事務所副主任張轶群。張律師表示，從日常經驗來看，一般退票費用都是原路返回，可能會需要客戶提供訂票時使用的證件号及訂單号，極少或基本沒有需要客戶提供銀行賬号或者驗證碼，如果出現這樣的情況，提醒客戶必須再次核實，退票渠道是否是官方渠道，以免上當受騙。

至于小寶對于兩個微博賬号的疑惑，小時新聞記者分别私信了兩個微博賬号。@中國東方航空表示，自己的賬号的确是中國東方航空官方微博。就官網上為何沒有@中國東方航空聯系方式這一問題，截至發稿前，該賬戶未回複。

小時新聞記者随後又聯系了@東航官網。截至發稿前，就兩個賬戶的問題，@東航官網也未回複。

截止發稿時，小時新聞記者沒有打通東方航空公司客服熱線及杭州營業部熱線。這兩個官方微博究竟是不是都是真的？為什麼官博小編改的機票不能顯示在官方訂票渠道？為什麼官博渠道改的票，退票時需要證件号、銀行卡号、開戶行信息、驗證碼？記者将持續關注此事。

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來源：錢江晚報·小時新聞

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