來源：新華社

伴随中國經濟逐漸複蘇，車市随之漸暖。但即便如此，中國汽車市場供大于求的現象仍未得到有效緩解。面對此種情況，除了不斷推出滿足消費者的産品，各大汽車品牌也更為重視服務。傳統車企紛紛通過創新銷售和售後服務模式，打造對用戶的貼心服務來樹立品牌形象，新造車勢力也早已開啟了在用戶體驗方面的探索，以提高消費者的品牌好感度。

在打造高品質服務這方面，雷克薩斯一直走在豪華品牌的前列。自2005年進入中國開始，雷克薩斯始終緻力于成為備受中國消費者喜愛的品牌，以卓越的品質和以心至誠的待客之道，持續為用戶打造非凡的豪華體驗，這也是雷克薩斯與其它豪華品牌的不同之處。

2017年雷克薩斯發布全新品牌口号“領未見·探非凡”，從傳統的豪華汽車品牌，向更加感性、充滿精彩體驗的豪華生活方式品牌全面進化，滿足中國新一代消費群體更為個性、多元化的消費需求，而其産品也愈加豐富多元。

雷克薩斯智·混動家族

雷克薩斯于今年1月正式上市了旗艦級MPV全新LM，4月正式上市了旗下首款純電動車全新UX 300e，并在前不久結束的北京車展上帶來了首款純電動概念車LF-30。不斷完善産品布局的同時，以LF-30為開端，雷克薩斯開啟了新時代的電氣化願景。LF-30不僅體現了雷克薩斯對未來十年電氣化車型的展望，更展現出雷克薩斯對未來的思考——創造更智能的汽車，不是讓它們成為工具，逐漸剝離車與人的關系。恰恰相反，這樣做的目的，讓未來的車輛為人提供更多感動。

LEXUS雷克薩斯純電動概念車LF-30

不僅僅在産品層面體現以人為本，雷克薩斯一直以來堅持貫穿全價值鍊為用戶創造超越期待體驗的理念，在服務層面更是體現得淋漓盡緻。

“以心至誠的待客之道（Omotenashi）”是雷克薩斯的服務理念，更是雷克薩斯區别于其他豪華品牌的特質。用直白的話來講，就是為用戶想的多一點，服務響應快一點，始終站在用戶的立場上為用戶着想。這種聽上去沒有嚴格衡量标準的服務準則才最難做好。而在此過程中，雷克薩斯也并不止步于做得好，通過在服務方面的持續改善，雷克薩斯希望為消費者帶來上品的體驗。

雷克薩斯以心至誠的待客之道

舉例來說，為了減少用戶等待保養的時間，部分經銷店推出了雙人快速保養服務，還有部分經銷店根據用戶的喜好，設置了諸如茶室、影音室等不同功能的休息區；針對帶兒童的女性車主，部分經銷店貼心設置了母嬰室等等，這些改善都源于雷克薩斯時刻為用戶着想，滿足用戶需求的初心。

在雷克薩斯看來，服務并不隻是服務顧問的專職。任何一個與用戶接觸，為用戶提供服務的工作人員，都應秉承以心至誠的待客之道，珍惜每一個為用戶服務的機會。大家通過互相學習、分享所做的服務事例，把行為記憶培養成行為習慣，為用戶提供超越期待的服務體驗。這樣的改善，發生在雷克薩斯經銷店的每一天。

雷克薩斯以心至誠的待客之道

情感的傳遞是相互的，當顧客感受到工作人員“從心出發”的那份真誠和尊重，顧客也會由衷地認可和肯定品牌的服務。這是發生在雷克薩斯經銷店的一則真實事例：有位女車主打電話感謝經銷店的工作人員，因為她在店内等待車輛維修保養時睡着了，當醒來時發現自己身上多了一條毛毯，順手可拿之處還有一杯熱茶。這樣的舉動讓她倍感體貼，所以想緻電表達對細心入微的工作人員的感謝。

正是從這些細節和真實的小故事中，讓“以心至誠的待客之道”這句單純的文字，變得愈發生動清晰。相比單純地銷售産品，雷克薩斯卻更在乎客戶從購車到用車的全方位感受和體驗，而這也恰恰說明了一個豪華生活方式品牌的态度和調性。

未來，汽車消費市場将進一步從增量競争轉變到存量競争。汽車市場的蛋糕有限，誰能從消費服務競争中脫穎而出，就将會有機會分到更大的蛋糕。如此看來，始終重視服務的雷克薩斯在長遠發展的道路上展現出的，是區别于其它品牌的先見與前瞻。

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