而今手機的同質化現象越發嚴重，手機附加價值的多少，很大程度上決定了消費者在購機時候的偏向：品牌價值、手感及材質、外觀以及售後服務等。雖然手機的售後服務并不算手機的自有功能，但服務營銷做得好了，在産品的口碑傳播上仍有一定的作用。某種意義上，售後服務去的越少越好......
作為消費者權益維護的年度盛典，315晚會不僅為消費者發言，更是為各種企業敲響警鐘。售後服務如果能為消費者提供切實有效的解決方案，那麼除非是影響較大的品控問題，基本上可以告别315晚會了。值此315晚會到來之際，筆者使用聯想 ZUK Z2 Pro這款手機對聯想的線上、線下售後服務一探究竟。
此次聯想手機售後體驗分為線上客服與線下售後兩部分，由于篇幅限制，對話會選擇主要的幾個問題進行實際的還原。此次體驗與評分不在于依此評價聯想手機售後的好壞，而是通過筆者的感受與評分更加直觀化的讓消費者對聯想手機售後有個大緻的印象。受限于地域範圍、參考樣本等情況，此次體驗與評估僅供參考，不代表整個聯想手機售後團隊的整體水平。此次打分分為線上客服與線下實體售後服務兩部分，分值分别為40分、60分，總分100分。
線上客服篇
筆者先在線上客服進行了一番探尋，分為兩部分：PC端網頁客服以及電話客服，打分進行總體打分，不再分别對PC端以及電話客服打分。
筆者按照預先的設想，先行進行PC端在線客服體驗，但是即使像筆者這樣經常與客服打交道，聯想的客服頁面也讓我一番好找：進入官網-服務選項，再進入手機産品，選擇對應産品型号，在頁面的右邊靠上的位置，有一個比較小的“在線專家”字樣，點擊即進入客服對話頁面。筆者進入時前面沒有人排隊，在1點30分進入，1點31分開始與客服對話，效率還算不錯。
接入之後，首先問的是系統卡頓問題，客服回答清空後台、恢複出廠設置等建議；問到電量問題，仍然是建議清空後台；不小心關閉頁面再次接入之後問到更換電池，先是回答此平台不參與維修，需要到維修站點進行更換，然後回答更換電池需要總額141元的費用，時間需要由站點确認。
大部分問題并沒有給出有建設性的意見，最終3個問題隻解決了一個電池的費用問題，與大部分PC端在線客服的平準水準一緻，并無特别出彩的地方。
PC端客服沒有得到滿意的解答之後，我緻電了聯想的服務熱線，也是并未等待直接進入了客服接待。在此筆者對對話内容稍作描述。下文以Q代指筆者，A代指客服。
Q：關閉數據流量和後台之後，電量消耗非線性。
A：有可能是您的電池老化或者存在放電情況，建議可以更換電池。68元電池外加73元人工費用，總額141元。手機的售後網點查詢在官網上查詢，由于手機與電腦售後是分開的，需要進入手機闆塊查詢。
Q：手機總是有異常耗電提醒，比如後台聽音樂會提示音樂播放器耗電異常。主要集中在視頻APP、音樂APP、下載類APP上。
A：這一點來說由于是系統原因，我在這裡也不清楚您的系統是什麼狀況，如果您發覺隻是提醒但是并未異常耗電可以轉到設置—異常耗電提醒中關閉設置;若是有明顯的異常耗電，建議到售後維修站點進行檢查。
Q：我看網上說有ZUI3.5版本的系統推送了，我為什麼沒有收到推送?
A：目前3.5版本還屬于灰度推送，隻有在官方論壇中報名才能進行推送。如果您是為了嘗鮮，比較擅長處理測試系統發BUG的話，可以試試，但是由于我自己也是用的3.5系統，在此十分不建議您報名，目前這版本系統BUG還比較多。
以上是與電話客服溝通的主要3個問題，受限于篇幅就不一一寫出來了。值得一提的是，在結束電話客服的聊天之後，短信推送了維修站點和ZUI3.5系統報名通道以及截至時間，充分考慮到用戶的需求。
從電話客服這裡能夠感覺得到，問題把握都很精确，雖然不至于立馬提出完美的解決方案，但建議都是比較有建設性的，服務态度也能明顯感覺到話語中的笑意，主動性很高，能抓住用戶的的需求，比如電量的問題，在給出電量異常消耗的原因之後，立馬聯系到用戶可能有更換電池的需求，給出了更換電池的費用以及售後網點的查詢辦法。從專業知識和服務态度上，要給這個電話客服的小姐姐一個滿分。
結合電話與PC端在線客服的表現，綜合評分如下：
評分項等待時間服務态度及專業性問題是否解決分值上限10分10分20分得分10816
線下售後篇
體驗完了在線客服，為了驗證信息的真實性，也為了全面評價售後客服的各方面水準，筆者通過官網查詢到了手機的維修站點，就近選擇了位于九龍坡區歇台子的售後服務站點去體驗一番。
從輕軌1号線歇台子站3号出口出來，向前直行120米左右即可看到門店，地理位置不是很優越，但是屬于比較好找的類型。門口标牌的LOGO足夠醒目，有售後需求的消費者能一眼就看見。
進入售後服務中心之後，工作人員僅有一個，且在為另外一組客戶服務，所以筆者并未接到服務人員的接待以及主動問詢。鑒于此，筆者在網點内先自行轉了轉：有供來訪消費者小憩的座椅;有純淨水可自行取水;收費标準在牆上有告示牌，保證收費透明;室内環較為幹淨整潔，牆上的手機挂飾和小部件也是稀而不疏，店内布局顯得井井有條;電視機的聲音比較明顯，但是音量大小适中，不會為用戶造成不必要的困擾;工作人員統一着裝印有Lenovo字樣的外衣。店面整體評分給8分，工作人員着裝給與10分。
等待的時間不長，大概3分鐘，售後服務人員起身送上一組客戶離開然後就看到了我，主動問我：“有什麼可以幫忙的嗎。”筆者說明來意之後，售後服務人員引導我在服務台前坐下，開始了與在線客服類似的對話。
Q：我這手機玩遊戲很卡，連微信跳一跳都卡(當場打開微信示範)，如果說玩家能接受的流暢程度最低是30FPS，那我的這個可能就隻有15FPS。
A：看上去不是很卡啊(接過筆者遞過去的手機體驗)，能玩不卡呀。
Q：我自己也是有個iPhone的，能有明顯的對比，流暢程度的真的天差地别。
A：真的不卡，大部分安卓手機都這樣。
Q：蘋果有個降頻門，這個手機是不是也要降頻?遊戲性能明顯跟不上啊。
A：跟得上，隻是這個系統和微信的小程序遊戲可能存在一些負優化。
上述問答明顯看得出，由于确實存在的問題已經處于售後的處理範圍之外了，售後人員并沒有選擇擅自回答，對企業來說很負責，但是對消費者來說還有些不夠。
見問不出什麼結果，筆者将問題轉向了耗電量和電池方面。
Q：最近我在下班的時候本來就沒什麼電了，所以經常關了流量看小說，希望能撐回家，但即使這樣，也經常有看5分鐘小說掉3%的電。以前剛買的時候開着流量看網頁5分多鐘才掉1%。
A：一是可能你的電池已經老化了，沒以前耐用;二是可能你的後台清理的不是很及時，所以有後台耗電的情況。
Q：說起後台耗電，我經常用網易雲音樂後台聽歌，為什麼系統總是提醒異常耗電，關了流量聽也是。
A：這個是由系統來決定的，按照目前的反饋來說，ZUI1.9版本可能要好一些。不過你可以嘗試一下恢複出廠設置，不用備份，數據不會丢失的。
Q：那換一塊電池要多少錢?
A：你的機型要141塊。
Q：那我考慮一下。
電量方面得到的回答也是清空後台這樣的操作，換電池需要的費用與在線客服得到的結果一緻，費用不存在虛假消費這樣的情況。接着筆者由電池和電量問題切入，轉入了新系統方面的問題。
Q：我看網上有些網友說自己已經升級到ZUI3.5，但是為什麼我沒收到推送呢?我要是更新了會不會好一些。
A：目前我們使用的系統也都是ZUI3.1的，并沒有收到3.5推送。
Q：但是我确實看有網友截圖了呀?
A：我問問(轉向室内的另一位工作人員問詢)。目前3.5還沒有推送，屬于内部測試。
Q：那你們這兒可以用官方線刷包刷機嗎。
A：不行，能官方線刷都是在推送之後才能線刷。
Q：那我可以在什麼地方申請嗎，既然有網友可以升級到ZUI3.5，那說明這種内測系統應該有報名通道之類的。
A：官方論壇上有可以申請的通道，這個需要你自己去申請了。
筆者見問題問的差不多了，能解決的也都得到答案了，借口換電池再考慮一下，就直接離開了。
筆者在進入售後網點之前其實是抱有比較高的期待的，畢竟在電話客服那裡得到了非常良好的的反饋，按照一般的經驗，線下的售後網點專業性一般都要比在線客服要高上許多，最終在線下售後得到的反饋并不如電話客服那麼完美，不過也還算得上不錯。
整個談話過程中，售後工作人員沒有打斷過筆者的說話，服務态度算不上特别熱情，但也算得上周到，并不存在冷場或者惡言惡語的情況;專業一般，能應付大部分用戶的售後需求;收費透明，按照官方指導價格收取;提出的3個主要問題解決了一個，另外兩個問題隻得到了一定的建議。最終線下客服評分如下：
評分項店面裝修水平是否同意着裝态度及專業性收費合理性問題是否解決分值上限10分10分10分10分20分得分91061012
結合前文在線客服得分，聯想手機客服最後總得分為81分，在100分制中算得上優秀。從電話客服的服務素質中我們也不難發現，聯想的售後服務團隊有一部分工作人員具備較強的專業知識的。其實我們可以對目前PC端在線客服、電話客服、售後網點工作人員的工作職責稍微細分一下，就不難發現為什麼會有不同服務端的服務質量不同的情況了：PC端在線客服主要面向的是手機的基本信息處理，包括維修站點查詢、基本費用、相關政策等等；電話客服主要面向的是需求急切的用戶，畢竟電腦和維修站點并不是都能随時在身邊，而手機目前是随時都能帶在身邊的，要随時應對用戶的各種問題，理解和處理問題的能力更高；而維修站點則很好理解了，主要面向手機硬件故障等問題進行維修和登記。我們按照自己的所思所想，總是要求任何一個官方的工作人員能回答我們的問題，想想也是自己的要求太高了一點。總的來說，聯想的售後客服還是令人滿意的，畢竟主要的幾個問題得到了解決。
從聯想的售後客服表現中管中窺豹一番，我們不難看出售後的專業程度或者說理解、收集、處理問題的能力是目前大部分企業的售後團隊需要規範化的服務機制，畢竟隻有極少數售後工作人員能解決消費者遇見的一切問題，大規模擴大售後服務團隊的專業能力必然涉及到企業的人力成本的增加，不利于企業發展。因此，規範售後服務團隊的問題的收集機制，做好來訪登記并定時彙總解決，對有相關疑問的客戶進行回訪，提升客戶滿意度，才是目前大部分企業售後團隊應該注重的事。建立好售後服務團隊不僅可以服務好用戶，及時處理産品問題以及用戶疑慮，提升企業評價；另一方面，售後問題處理得好了，想必登上315晚會的概率會大大降低。
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