外賣小哥正在進行訂單接收與檢視 全媒體記者彭新啟/攝

8月20日，廣東省首屆網約配送員職業技能競賽舉行，廣東外賣小哥們忙着“趕考”。在競賽實操現場，來自廣州、深圳、佛山、珠海、東莞等10個地市近百名騎手針對因交通管制延誤送餐時間、送錯餐遭客戶投訴、因疫情無法進小區送餐、處理客戶投訴與索賠、“以老帶新”5方面的異常場景及時給出解決方案。

在人們眼裡，送外賣靠拼體力。“其實，外賣行業也是一門技術活，不僅要拼體力，更要拼記憶力、方向感、判斷力、溝通能力，更看重客戶體驗。”獲得競賽特等獎的美團廣州北站外賣小哥張亞飛如此總結道。

面對這場大考，主辦方如何出題？外賣小哥如何“過關斬将”答題？競賽對于推動網約配送行業發展有何意義？帶着這些問題，記者近日采訪了工會界别專家、大賽組委會工作人員及外賣小哥代表，他們從不同角度為大家“解鎖”外賣小哥必備的從業技能。

張亞飛 全媒體記者彭新啟/攝

■競賽回放

理論 實操 鎖定5大專業技能

“當訂單配送即将超時，正确與顧客溝通的話術是以下哪種回答？”“顧客要求送餐時配送其它非配送要求内物品，騎手應該怎樣做？”8月20日上午9點10分，坐在電腦前的張亞飛手握鼠标答題，腦海裡不斷回放日常工作場景，以尋求最佳答案。

按照比賽規則，參賽選手需從500道題庫中随機抽取100道題作答。據廣州市道路運輸行業協會辦公室主管徐淑賢介紹，理論題庫包括職業概況、基本要求、工作要求三大部分，重點考察參賽選手對實操技能知識掌握的程度。現場實操考核項目則結合崗位練兵，通過模拟網約配送員日常工作要求，設置了上崗要求、配送路線設計、訂單接收與檢視、異常管理、客戶服務管理與開發5個項目，并增設了以老帶新主題答辯，重點考察參賽選手靈活應變和專業素養的綜合能力。

當天上午10點，張亞飛和另外11名外賣小哥作為第一批接受實操考核。從上崗要求到配送路線設計，從訂單接收與檢視到異常管理答辯，張亞飛一路闖關。

廣東省首屆網約配送員職業技能競賽裁判長、廣州市網約配送行業工聯會主席何麗敏表示，無論理論題還是實操環節，本次競賽重點圍繞勞動安全、服務禮儀、法律法規、送餐流程規範、應急處置5大專業技能進行多維度考察。

對于實操環節，張亞飛絲毫不敢馬虎。無論是現場動作演示，還是與考官對話，他都會主動回應不同場景的解決方法。

在路線設計環節，考題給出了8個配送訂單，同時指定了8個送餐地址，其中有一個預定訂單需在早上9點前送達，而這個訂單距離最遠。“按照每送一個訂單需5至6分鐘，商家早上8點45分才開門。如果按照先近後遠的常規送餐順序，則會發生超時送餐的情況，使顧客體驗受到影響。”面對考題的陷阱，張亞飛選擇先把最遠距離的預定訂單完成配送，然後再配送其它訂單，最終順利過關。

讓張亞飛感到最緊張的是異常管理環節。盡管處理客戶投訴和送錯餐是日常配送工作中遇到的常見問題，但隻要有一種場景沒有想到，便會成為扣分項。對此，在考試前兩晚，已獲廣州市網約配送員職業技能競賽三等獎的張亞飛仍不敢放松自己，對送餐過程中遇到的各種突發情況進行模拟對話，以放電影的方式在腦海裡重新回放一次。

比賽中，面對送錯餐的異常情況，張亞飛選擇了多個場景予以回應，并答應客戶當面賠付。經過40分鐘的實操闖關，他走出考場時全身衣服濕透了。

按照比賽規則，廣東省總工會将按相關程序為張亞飛申報“廣東省五一勞動獎章”。得知這一消息，張亞飛感到非常高興。他激動地說：“這必将激勵我在今後的工作中更加嚴格要求自己，大力弘揚勞模精神、勞動精神、工匠精神。”

■工會作為

專題調研“定制”行業技能競賽标準

競賽自今年4月初啟動以來，廣東省總工會、廣州市總工會、廣州市網約配送行業工聯會多次深入網約配送企業和平台就網約配送員工作流程、工作技能、職業标準等方面作專題調研，并組織網約配送行業專家和評審小組進行理論與實操題庫的專題研讨，依據國家技能标準（網約配送員）制定了詳細的題庫，使理論與實操題目盡可能貼近外賣小哥工作實際，為今後舉辦同類技能競賽提供了參考。

何麗敏表示，網約配送行業正處于發展時期，除了人社部去年底出台的國家技能标準（網約配送員）作專業參考外，對出競賽題目并沒有任何參考。通過競賽規範送餐流程，推動網約配送行業規範化、專業化發展至關重要。

對此，廣東省總工會、廣州市總工會、廣州市網約配送行業工聯會聯合組成競賽組委會，邀請美團、餓了麼、盒馬生鮮、順豐同城等企業業務技術骨幹代表對照國家技能标準（網約配送員），結合平台實際工作需要，組織試題起草，最終收集到近千道理論題。經過連續三次專業研讨，最終确定了500道理論題庫和5個異常管理場景答辯題。

裁判員、廣東郵電職業技術學院教師康斯雅表示，工會舉辦網約配送職業技能競賽，有利于提升從業者的專業化能力和水平。随着網約配送行業的日益發展，網約配送企業和平台應在工作規範與制度上下功夫，制定科學的職業生涯發展通道，提升外賣小哥的職業認可度，促進網約配送行業規範化、專業化發展。

美團外賣小哥王文斌認為，結合外賣小哥的工作實際，工會主動走進一線，組織專家對外賣送餐流程進行全面分析，并設置了科學的理論與實操題，讓他在今後工作中“學有目标，趕有方向”。餓了麼外賣小哥歐陽任兵表示，工會為外賣小哥搭建了比拼技能的舞台，有利于外賣小哥在比賽中查找不足，更好提升業務技能水平。

■行業聲音

競賽促新業态群體高質量就業

美團外賣相關負責人：此類網約配送員職業技能大賽的舉辦相當有必要，可以讓外賣騎手更快提升專業技能、更好獲得配送收入，實現新業态群體更高質量就業。目前，美團配送已于近日推出新手“三件套”，其中包括一對一傳幫帶的“騎手老帶新”。通過資深騎手作為帶教師傅，對新騎手進行“一對一”線下指導，幫助新騎手熟悉工作、講解跑單技能和平台規則。

省民營企業工聯會主席黎巧梅：廣東省總工會在全國率先舉辦網約配送員職業技能競賽，旨在提升外賣小哥的社會認可度和職業榮譽感，推動廣東網約配送行業規範化專業化發展。

廣州大學教授謝建社：廣東省總工會聯合主辦全國首個省級網約配送員職業技能大賽，是關愛網約配送員的又一個大禮包。獲個人特等獎的選手可申報“廣東省五一勞動獎章”，這必将鼓勵更多的網約配送員為中國經濟社會發展多作貢獻。（南方工報全媒體記者彭新啟 通訊員羅瑞雄 王曉衍 偉傑）

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