“從什麼時候開始，快遞員不再送貨上門了？”

近日，重慶一位79歲老人在取快遞上樓的途中猝死引發争議。據新京報報道，事發後家屬認為快遞單上标明了送貨上門，但快遞員卻沒有履行責任，導緻老人在獨自搬重達22斤的快遞上樓過程中猝死。而快遞公司回應：“客戶表明主動下樓取貨”。

孰是孰非尚未定論，但在老人取快遞猝死的背後，網友們也關注這樣一個現實：人們守着手機等快遞的時候，等來的往往不是快遞員的送貨電話，而是一個個取件碼——不是到驿站、代收點就是到快遞櫃憑取件碼取件。

事實上，“收快遞”變成“取快遞”現象早已不鮮見。對此，申通、中通、韻達等快遞公司客服表示，按照規定，快遞員需征得用戶同意後再将快遞放到代收點；如快遞員未聯系用戶，用戶可與快遞員、網點溝通送貨上門；如無法處理，用戶可撥打官方電話進行投訴。

快遞上門 據圖蟲創意

市民：

不管投訴多少次，快遞都被放在菜鳥驿站

12月4日，家住四川天府新區的張女士繞着小區走了一圈，分别在菜鳥驿站、豐巢快遞櫃、超市代收點取到了自己的6個快遞，為此她花了半個小時。“快遞本來是為了省事，因為可以直接到家，現在怎麼反而多事了？”張女士十分生氣。

張女士告訴記者，很長一段時間來，她的快遞都被直接放在菜鳥驿站，也沒有人提前打電話告知。“驿站離我家200米，我不想出小區拿。”張女士說，她想讓快遞員送貨前能給自己打個電話，看她是否需要送貨上門，于是近期網上購物時專門備注了“不放驿站”。“結果到了6個快遞，有3個還是放在了驿站，另外3個倒是不放在驿站了，而是放在快遞櫃和超市代收點，那個超市我都不知道在哪兒，找了一圈才找到的。本來讓他們不放驿站是為了方便，結果搞得更麻煩了。”

家住成都市龍泉驿區的李女士也遇到過同樣的煩惱。“我家周圍有4個菜鳥驿站，每次收到取件短信就像開盲盒一樣，不知道自己要走多遠才能拿到快遞。”李女士說，她投訴過菜鳥驿站和快遞員，要求以後自己的快遞需要快遞員聯系她之後再确定實送貨上門還是放在驿站。“但是不管投訴多少次，快遞還是被直接甩在菜鳥驿站。”

李女士補充說，也不是所有的快遞公司都這樣。“順豐、京東的快遞員每次都會打電話，我不在家的話才會把快遞放在驿站。但是中通申通圓通等公司的快遞員從來不會給我打電話。”

家住成都市青羊區的皮女士還因為這事和快遞員吵了多次。“快遞員有時候會打電話，問我在不在家，但有時候電話也不打就直接放在門衛代收點。我們是老小區，放在門衛的話我們要付一塊錢的保管費。和快遞員說了很多次都不聽。”

菜鳥驿站：

可設置為送貨上門用戶，但“管不了”快遞員

12月7日，紅星新聞記者走訪了成都兩家菜鳥驿站。對于快遞員不聯系用戶直接将快件放在菜鳥驿站一事，菜鳥驿站工作人員表示“正常”。該工作人員告訴記者，現在基本上都是自取，沒幾個會送貨上門。“市場、商鋪可能會送貨上門，但如果是小區，基本上都是自取的。之前快遞員也送過，但很多人都不在家，老找不到人，所以現在都不送了，全部放在驿站自取。那麼多人都在上班，送過去家裡都沒人。”

在另一家菜鳥驿站，記者表示已和快遞公司溝通了多次，還打了電話投訴，但是快遞員依然還是不聯系就直接将快件放在了驿站。對此，菜鳥驿站工作人員表示：“他們不會理你的，那麼多貨，他們怎麼可能理你？你想想，他要在那麼多貨裡面把你的找出來，給你打電話，再給你送……不可能的。”

該工作人員告訴記者，如果用戶要求送貨上門，隻能自己聯系快遞公司。“我們要守店，沒有時間送貨。如果你的件需要送貨的話，我們會把件退給快遞員，讓快遞員和你聯系”，該工作人員說，“他不給你送，你要投訴，他不管你，罰款就罰他的。”

最後，該工作人員補充說：“中通圓通申通韻達基本上不給你送的，順豐、京東、天貓會和你聯系送貨上門。”

随後，記者撥打了菜鳥驿站官方客服電話。對于記者反饋的情況，工作人員表示：“如果快遞員沒有經過用戶同意就将快遞放在菜鳥驿站的話，我們這邊隻能建議你聯系一下快遞公司，因為快遞員我們是監管不了的。”

“如果你不想将快件放在菜鳥驿站，我們可以幫你備注為送貨上門用戶，以後快遞放到驿站的話，驿站會識别你的包裹是需要送貨上門，驿站有時間的話會為你派送。如果驿站無法派送，他們會把包裹退給快遞員，讓快遞員進行派送。”該工作人員說。

如果備注之後快遞員還是沒有聯系用戶、也沒有送貨上門怎麼辦？該工作人員表示：“如果包裹退給快遞員，快遞員依然不聯系用戶送貨上門的話，我們這邊也監管不到。建議聯系快遞公司。”

快遞公司：

收貨人同意才能放代收點，未按規定送貨可投訴

記者了解到，各快遞公司均規定快遞員在派送時需聯系用戶、用戶同意後方可将快件投放至代收點。

随後，記者撥打了申通、中通、圓通等快遞公司官方客服電話。

“快件投遞到代收點、菜鳥驿站之前是需要先聯系客戶的。”圓通快遞客服人員表示。對于記者所說的部分快遞員未聯系用戶就直接投遞到代收點的情況，該工作人員稱，會反饋給相應工作人員進行改進。“如果用戶投訴快遞員，經核實後會對快遞員進行相應的罰款處理。”

中通快遞客服人員則表示，公司有這個規定（要求快遞員聯系用戶），但有時候快遞員派件量大，一人一天要送一兩千個快遞，這種時候，要快遞員每一個都挨着打電話、挨着送貨上門的話，确實也辦不到。對此，該工作人員表示，用戶可以在面單上備注需送貨上門，“如果用戶聯系快遞員要求送貨上門，快遞員卻不處理的話，用戶投訴到公司，公司對快遞員有200元~500元不等的罰款。”

申通快遞客服人員表示，在派送範圍之内的要安排送貨上門。對于派送範圍的解釋，該工作人員稱，比如村裡的話無法派送。對于快遞員不聯系用戶、不送貨上門等問題，該客服人員稱後續會安排工作人員進行回複。但截至記者發稿，暫未收到回複。

此外，韻達、順豐客服人員也表示，公司規定快遞員需要聯系客戶，以确定是送貨上門還是放到代收點。如快遞員未經聯系就投放至代收點，用戶可以聯系快遞員、網點或是官方客服電話要求送貨上門，如快遞員不處理，用戶可對快遞員進行投訴，公司會進行相應的處罰。

快遞員：

每天上千單，如果挨着打電話，一天的件要送一個星期

既然各快遞公司有明确規定，快遞員在派件時需要聯系客戶，确定是送貨上門或是放到代收點，那為何快遞員就是“舍不得”打一個電話呢？

“好惱火哦，”一名中通快遞員聽完記者的提問，歎了口氣，“主要是沒那麼多時間。”

這名快遞員告訴記者，按照規定，其實是所有的件都要打電話和用戶确認快件放在哪兒的。“快遞公司要求每個貨要送到客戶手裡。”他說，但實際情況是，除非是尊享件、生鮮件要打電話外，一般情況下都不會打電話。“一個個打電話有點不現實，來不及啊。我這個片區一天有6000多票，我一個人就要送1000多票，如果挨着打電話的話，一天的件就要一個星期才能派送完。”

該快遞員告訴記者，如果因為沒送貨上門被用戶投訴，自己會被扣錢。“但每個件都打電話聯系送上門，其他件又會延誤，也會被投訴。”不過，這名快遞員說，但如果用戶聯系要求送貨上門，他們也會抽時間送上門。

一名韻達的快遞員也稱，一般的包裹都是直接放在菜鳥驿站。“我一天要送1000多票，确實來不及。”他表示，如果是很重的東西，用戶有要求會配送上門。

“寄順豐或者京東，他們單價高一些，一單能賺1塊8左右，他們會給你打電話并送貨上門。”該快遞員說，“但我們這些普通的，比如中通、百世這些，讓他們送貨上門，他們肯定也會（和我一樣）鬧意見。我們一單才賺幾毛錢，單量又大。”

一名順豐快遞員則告訴記者，按照公司規定，每個快件都必須要與用戶打電話。“通過順豐寄的東西，大部分是比較貴重的，或是生鮮類的，所以我們都會和用戶打電話。”他說，自己一天大約會派100多個快件，每個件都會聯系到用戶。“但這和件量多少沒有關系，不管怎麼樣也應該和用戶說一聲：你的東西到了。”

另一名順豐快遞員也告訴記者，自己派送的每一個件都會聯系用戶，再看是否放在快遞代收點。該快遞員也說：“派件多并不是借口，我一天多的時候也會有上千單。”

《快遞暫行條例》：收件人有權當面驗收

行業協會：将提升從業者綜合素質

根據《快遞暫行條例》規定，經營快遞業務的企業，應當将快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收，收件人或者代收人有權當面驗收。

也就是說，按照以上規定，快遞企業、快遞員應将用戶的快件直投到戶，如需用戶自取，應和用戶進行協商，征得用戶同意後，方可投遞到用戶指定的點自取快件。如有郵政、快遞企業收寄服務，未達到郵政、快遞服務标準，違背用戶意願，要求用戶自取快件的，市民可以向相關快遞企業進行投訴。

“根據規定，快遞員将快遞投放至代收點前應當提前征得用戶同意。從目前的情況來看，的确有部分快遞員并沒有做到這一點。”對此，成都市快遞行業協會副秘書長喻樂表示，從行業協會的角度，以及自己作為一個消費者的角度，希望快遞員和消費者都能相互理解，良性溝通。

“據我們了解，在非旺季時期，快遞員每人每天要送超500個快件；在618、雙11等旺季期間，每人每天要送超1000個快件，工作量較大，又要保證時效，在時間上很難做到每個件都打電話聯系用戶并送貨上門。”喻樂說。

從消費者的角度，喻樂表示，部分用戶有送貨上門的需求，而部分用戶因為白天要外出上班，在代收點收取快遞可能更為方便。“我們的建議是，有送貨上門需求的用戶，在下單時備注需送貨上門，在快遞放到代收點後也可聯系快遞員要求送貨上門。”

“快遞行業是一個勞動密集型的行業，從業者的整體綜合素質還有待提高，成都市快遞行業協會和企業在行業主管單位的指導下也會進一步開展一些培訓活動，以提升快遞員的職業素質，包括服務态度、服務質量等。”喻樂表示。

紅星新聞記者 彭驚

實習編輯 向财霞

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