你遇到不按套路出牌的顧客嗎?近日，山東省廣饒縣一圓通快遞員聶某在派送芒果時，因少了一個芒果，被客戶張某多次惡意投訴，為了不被公司開除，聶某甚至下跪求原諒11日下午，@圓通速遞發布消息稱，已免除對該業務員處罰，現在小編就來說說關于你遇到不按套路出牌的顧客嗎?下面内容希望能幫助到你，我們來一起看看吧!

你遇到不按套路出牌的顧客嗎

近日，山東省廣饒縣一圓通快遞員聶某在派送芒果時，因少了一個芒果，被客戶張某多次惡意投訴，為了不被公司開除，聶某甚至下跪求原諒。11日下午，@圓通速遞發布消息稱，已免除對該業務員處罰。

網上流傳的一張廣饒縣公安局稻莊派出所民警簽字的證明詳述了事件經過。48歲的女快遞員聶某在發現少了一個芒果後，購買了一整箱芒果作為賠償，不想客戶收下芒果後，還是四次投訴聶某，緻使圓通公司扣除其2000元工資。聶某因害怕再次遭投訴将被公司開除，下跪求饒……

這份證明讀來讓人心酸，但同時，民警的态度卻讓不少網友拍手稱快。這位民警寫下幾句擲地有聲的話：“對這種犧牲公司員工尊嚴換取的所謂惡意投訴的‘諒解’，建議不要也罷！”“以德報怨，則何以報德？維護社會公平正義，倡樹社會正能量，是我們共同的責任！”

民警出來主持公道，緣何獲得好評？一來，他點出了客戶張某惡意投訴，利用快遞公司規定，勒索——包括物質勒索和感情勒索——聶某的事實。第二，他也指出了快遞公司不合理的規定，是聶某因客戶不當要求而蒙受個人經濟損失、備受屈辱、人格尊嚴受損的關鍵。假如不是快遞公司缺乏完善的指引，以确保客戶和員工雙方得到公平的對待，在發生糾紛時，又缺乏申訴、救濟渠道，這種因公事而洩私憤，濫用客戶權利讓人性中醜陋的一面無限施展的怪事，就不會發生。

實際上，近年來在快遞行業，因企業片面追求經濟效益和市場份額，讓員工承受不合理的績效評價标準，導緻員工身心利益受損的事并不鮮見。比如某些外賣平台，快遞員得到一個差評罰款200元，哪怕是顧客無理取鬧，騎手也得無限背鍋。再有就是送餐時間不合理，為了盡量縮短送餐時間“滿足”客戶需求，平台設立不合理的獎懲标準，激勵快遞員違反交通規則，罔顧交通安全，如同在用生命送外賣。

回到圓通快遞員的遭遇，這件事，企業本可早點介入，讓快遞員免于一而再再而三受辱。人非聖賢，孰能無過，工作中的錯漏難以避免。隻要不是有意為之，或者給企業和客戶造成重大、不可彌補的損失，就應該允許員工有糾正錯誤的機會。每天快遞量如此巨大，發錯、遺漏、損壞都是難免的事，企業面對此類問題，應該事先制定處理相關錯誤/争議的規範化流程，如何賠償、如何道歉，員工依足企業指引來辦事就好。否則，企業就是為了自己的利潤和市場份額而無限剝奪員工權利，這有違相關勞動法規，也有違企業社會責任。

服務業流行一句話，“顧客就是上帝”，但這并不意味着作為顧客就可以為所欲為，甚至喪失基本的人倫底線。服務你的人也是人，為人就要将心比心。将心比心并不難，下雨天不要催快遞小哥，因為雨大路滑，狂風閃電，在路上接電話有危險；人家冒雨給你服務，給個好評，這叫将心比心，也是人之常情。把自己當上帝，不如做一個有良心的消費者。 □麥嘈

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