本文節選自NCBD（餐寶典）的《2020中國鹵味熟食差評大數據分析與研究報告》。報告全文共65頁，主要采用大數據監測、桌面研究以及用戶訪談等方法，結合NCBD自有的餐飲數據監測系統而成。

本報告涉及的品牌有：周黑鴨、絕味鴨脖、煌上煌、紫燕百味雞、廖記棒棒雞。

報告核心觀點：

1、滿意度：周黑鴨整體滿意度最高，達到8.52；煌上煌與絕味滿意度較低，均低于8.00；

2、差評率：煌上煌差評率最高，達到9.65%；其次是絕味鴨脖，差評率為8.19%；差評率最低的為周黑鴨，不足4%；

3、各品牌突出槽點：周黑鴨銷售“快過期産品”被吐槽；絕味“故意加量/強制消費”差評比例最高；煌上煌“産品不新鮮/銷售過期産品”比例較高；紫燕百味雞的“服務差”廣受吐槽；廖記棒棒雞“性價比太低”收獲大量差評；

4、總體來看，周黑鴨整體表現較好，無論是口味、環境還是服務均處于較高水平；煌上煌各維度評分均較低；

5、各品牌突出問題見正文，後續也将會針對單個品牌進行詳細解讀。

鹵味：是指将初步加工和處理後的食材放在配好的鹵汁中煮制而成的菜肴，一般可分為紅鹵、黃鹵、白鹵三大類。

四川的鹵菜屬紅鹵，比較看重麻與辣；深受廣東人民喜愛的白切雞，則是典型的白鹵。潮汕鹵味屬于粵菜系，是當地人對鵝、鴨、豬腳、豬頭皮等的一種很普遍的烹饪方式，備受當地人歡迎。

在中國，鹵味零售市場已經突破千億元大關， 2019年中國鹵制品行業市場零售規模達1100億元。預計2020年超過1200億元。

中國鹵味零售市場目前已經誕生了三家上市公司（周黑鴨、絕味食品、煌上煌），不過整體的競争格局依然較為分散，市場集中度較低。

△圖自攝圖網

鹵味市場呈現出以下特點：

1、市場成熟有基礎

中國鹵味市場在“鴨脖三巨頭”的教育下，已經較為成熟，鹵味消費也有比較固定的消費群體。良品鋪子等零食企業也在積極發力鹵味，市場競争激烈。

2、經營模式多樣化

無論是小吃零食還是佐餐消費，無論是社交聚會還是禮品贈送，鹵味都可以在其中找到自己的位置，都有比較合适的産品形态。鹵味的經營模式也比較靈活，不管是線上還是線下，不管是城中村還是地鐵口，都能看到鹵味的身影。鹵味呈現出經營方式多樣化、消費場景多元化的特征。

3、制作容易标準化

鹵菜制作的用料、用量、時間等有比較固定的标準，相對于餐飲其他品類更易于标準化，比較适合在區域内規模化快速擴張。

4、同質化比較嚴重

目前在全國布局的鹵味品牌在口味上十分相近，消費者很難有明顯區别。在食材選擇上，鹵味也大同小異，很難體現出差異化。

5、食品安全存隐患

鹵味熟食保質期不長，放置在空氣中易變質，對于保鮮有較高要求。很多品牌都是采用加盟經營模式，一些無法及時賣掉的鹵味，容易被一些不良加盟商家再加工出售，或者直接就在保質期上“動動手腳”再出售，存在較大的食品安全隐患。

1、周黑鴨

周黑鴨是一家專門從事休閑熟鹵制品的企業，主營業務為鹵鴨以及鴨副産品等。産品包裝形式主要有氣調保鮮包裝、真空顆粒包裝。“會娛樂更快樂”是其品牌理念。

周黑鴨目前擁有1300多家直營門店，2019年實現營收31.86億元。周黑鴨有武漢、滄州、東莞三個工廠，正在推進全國五大區工廠布局，以輻射全國門店，在線上則覆蓋了20多個主要電商平台。

周黑鴨品牌定位較高，客單價較高，門店選址以高鐵、火車站等交通樞紐中心，以及一、二線城市核心商圈、地鐵口等高勢能、高人流區域為主。2019年11月，周黑鴨開放了城市特許加盟，2020年6月又開放了單店特許加盟，加盟門檻也由500萬元降到了30萬元。

2、絕味鴨脖

絕味總部位于長沙，主打休閑鹵制食品的生産和銷售，以及連鎖加盟體系的運營和管理。2017年3月，絕味食品上市。

絕味以加盟模式為主，近年來每年開店800~1200家，截至2019年底，共擁有10954家門店， 其加盟店渠道收入占總收入的90%以上。2019年，絕味營收為51.72億元。

目前絕味擁有投産及在建工廠20餘家，每個工廠在300公裡運輸半徑内可完成當日配送，配合萬家門店可覆蓋全國31個省、自治區和直轄市。對絕味來講，門店規模是其最大的競争優勢。

3、煌上煌

創立于1993年，總部位于江西南昌，是一家集養殖、加工、銷售為一體的企業。2012年煌上煌上市，成為鹵制品領域第一家上市公司。

煌上煌有6個食品生産加工基地，在全國擁有3700多家門店，其主要陣地在江西、廣東以及福建等區域。2019年，煌上煌實現營收21.2億元，淨利潤2.2億元，落後于絕味與周黑鴨。

在門店數量上，煌上煌不如絕味；在品牌方面，煌上煌不如周黑鴨；如果紫燕百味雞能成功上市，煌上煌将很可能會從“鹵味三巨頭”中“出局”而成為“老四”。

△鹵味三巨頭搜索指數對比

4、紫燕百味雞

創立于1989年，在本報告研究的幾個鹵味品牌中，成立時間最早。與“鹵味三巨頭”不同的是，紫燕的定位是佐餐。

目前，紫燕百味雞門店數量超4000家。其采用中央工廠模式，現有7個區域工廠，如果要大規模擴張，供應鍊會存在較大挑戰。

紫燕百味雞曾多次抽檢不合格。據媒體報道，2017年3月，食藥監總局發布通告，某平台在售的紫燕百味雞，菌落總數超出國标186.5倍，大腸菌群超出國标29.7倍。2016年9月，上海食藥監局公布的不合格産品中，紫燕的藤椒雞和醬香鴨，均被檢出菌落總數和大腸菌群超标。

此外，還有不少消費者吐槽紫燕的部分産品是帶着塑料盒稱重的。2018年12月，多家媒體報道“紫燕百味雞一個塑料盒3.2元”，引發不小争議。

5、廖記棒棒雞

總部位于成都，成立于1993年，由廖氏三兄弟創建，在全國擁有門店600多家。目前，廖記棒棒雞的影響力還是局限于西南區域。怎麼走出西南區域，打入一線城市，成為全國性的品牌，對廖記棒棒雞來講是一個較大的挑戰。

公開報道稱，根據創始人原來的規劃，廖記棒棒雞要在2020年開遍全國主要城市，同時籌備公司上市，但目前的發展情況離這個目标還有不小的距離，廖記棒棒雞與其他幾個鹵味品牌的差距也還比較大。

在大衆點評等平台上，針對廖記棒棒雞“性價比低”“豬蹄太貴”等有不少差評。

1、滿意度：周黑鴨整體滿意度最高，達到8.52；煌上煌與絕味滿意度較低，均低于8.00。

2、客單價：周黑鴨最高，達到38.13元；其次是廖記棒棒雞，36.33元；煌上煌與絕味鴨脖不相上下。

3、差評率：煌上煌差評率最高，達到9.65%；其次是絕味鴨脖，8.19%；差評率最低的為周黑鴨，不足4%，表現最好。

4、綜合對比：總體來看，周黑鴨整體表現較好，無論是口味、環境還是服務均處于較高水平；煌上煌各維度評分較低。

5、口味對比：周黑鴨得分最高，為8.58分；其次是廖記棒棒雞，8.45分；最低的是煌上煌，7.61分。

6、服務對比：周黑鴨與廖記棒棒雞在服務方面得分高于其他幾個品牌，均在8分以上；其餘幾個品牌得分均低于8分，最低的是煌上煌，得到7.60分。

7、差評分布：針對鹵味熟食，差評主要集中在服務與産品方面，且整體比例相當；與餐飲其他品類相比，鹵味的整體評價較少，消費者點評意願不足，這或許是因為在很多用戶眼中，鹵味還不屬于嚴格的“餐飲”，評價習慣暫未養成。

8、各品牌突出槽點：周黑鴨銷售“快過期産品”被吐槽；絕味“故意加量/強制消費”差評比例最高；煌上煌“産品不新鮮/銷售過期産品”比例較高；紫燕百味雞的“服務差”廣受吐槽；廖記棒棒雞“性價比太低”收獲大量差評。

1、周黑鴨

服務方面的差評占31.6%；10.7%的差評跟“售賣快過期産品”有關；早期還存在比較多的“優惠不能用”的情況，差評比例達到9.3%。

典型差評：

（1）服務方面的差評占31.6%

（2）“售賣快過期産品”貢獻10.7%的差評

（3）優惠券/團購不能用

2、絕味鴨脖

接近20%的差評給了“故意加量”“涉嫌強賣”，被消費者質疑是絕味的套路，廣受吐槽；食物不新鮮的比例達到7.2%。

典型差評：

（1）“故意加量，涉嫌強賣”

（2）“食物不新鮮”的比例達到7.2%

3、煌上煌

在各方面與其他幾個品牌都有比較大的差距，尤其是在産品方面，“不新鮮”“産品是馊的”“懷疑已過期”三項差評接近20%，遠高于其他品牌；另外還有11.4%的差評與“故意加量”有關。

典型差評：

（1）産品不行貢獻近四分之一差評

（2）“不新鮮”

（3）産品已過期/“馊的”/“臭的”

（4）“故意加量”

4、紫燕百味雞

在服務方面收獲的差評比例最高，超過一半；部分門店存在最低消費，體驗較差；衛生環境方面的差評占比4.2%，高于其他幾個品牌。

典型差評：

（1）超過一半的差評與服務有關

（2）産品不行差評占比18.9%

（3）不戴口罩/不戴手套/不洗手，存在食品安全隐患

（4）存在“最低消費”

（5）“欺騙客戶”

5、廖記棒棒雞

最受争議的就是其“價格太貴”“性價比太低”，差評超過三分之一；價格的标識不清晰與“可能存在欺騙行為”兩項的差評占比，在幾個品牌中是最高的。

典型差評：

（1）“太貴/性價比太低”的相關差評達到33.7%

（2）産品不行的差評占28.4%

（3）“價格标示不清晰/标價誤導”

（4）“欺騙消費者”

（5）服務太差

1、針對鹵味熟食這個品類，差評主要集中在服務與産品方面，且整體來看，二者比例相當；與餐飲其他品類相比，鹵味的整體評價較少，消費者點評意願不足，這或許是因為在很多用戶眼中，鹵味還不屬于嚴格的“餐飲”，點評習慣暫未養成。

2、整體來看，無論是口味、環境還是服務，周黑鴨表現較好，這主要是由于周黑鴨在2020年之前以直營為主，能保證在品質、服務等方面的标準；随着周黑鴨開放加盟，在品質方面可能會有比較大的挑戰。煌上煌在各方面與其他品牌相比，都有比較大的差距。

3、各個品牌的槽點不同：

（1）周黑鴨銷售“快過期産品”，雖然從企業的角度來看，這樣的行為可以理解，但從消費者角度來看，可能會引發不滿；

（2）絕味的“故意加量”行為備受吐槽，曾經一度上了熱搜，對于企業來講，這樣的“強賣”行為隻會給自己減分，不利于公司品牌的長期發展；

（3）煌上煌的部分門店銷售不新鮮食品，有些産品甚至是“馊的”，這反應出在産品方面、在加盟商的管理方面，煌上煌需要加強；

（4）紫燕百味雞最大的不足是服務，服務方面需要提升，此外，食品安全等方面也需要加強；

（5）廖記棒棒雞最大的槽點在于其性價比，價格太貴，而且标價不清晰，就容易引發不滿，給出差評。

4、鹵味零售是一個講究良心的行業，較重的鹵味會掩蓋食材本身的味道，對企業來講，很容易在食材方面動動手腳，這一方面需要企業的自律，另一方面也需要行業的監督。

5、差評對于一個門店，不亞于一次小型的危機公關，處理得好，能夠為門店留住客戶甚至帶來新的客戶；處理得不好，會給餐企造成不可估量的損失。對于差評，餐飲企業絕對不能無視、忽略，而應該加以重視。對差評的回複不僅要積極，還要及時、有針對性、有誠意。

6、當然不排除存在一些惡意索賠、惡意差評、惡意舉報/打假，不惜擾亂正常的經營秩序和市場環境的行為，對于這些行為，餐飲企業要敢于拿起法律的武器，積極舉報、報警，維護自己的合法權益。

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