澎湃新聞記者 呂新文 實習生 王欣

莫先生的紀念品銀币購買記錄。 本文圖片 受訪者提供

近日，來自浙江台州的莫先生向澎湃質量報告投訴平台反映，他7月7日在金币雲商APP購買了一塊紀念品銀币，幾日後收到貨時發現快遞紙盒、内部産品塑料殼均破損，銀币更是不見蹤影，疑是在運輸途中便丢失。

莫先生表示，發現銀币丢失後他在金币雲商APP申請售後服務，也向EMS投訴反映問題，但金币雲商稱問題責任在快遞方，而EMS也始終未能給出明确的解決方案。

7月20日，澎湃新聞就此事聯系金币雲商，對方表示問題已轉交EMS處理，目前正在進行商品丢失責任認定，将會聯系消費者進行後續理賠。随後，深圳EMS工作人員表示，已全額賠償消費者3095元。

消費者投訴：

莫先生介紹，7月7日他在金币雲商APP線上購買了一塊150克的中國書法藝術方形銀币，合計3095元，這筆訂單于第二天早上發貨。7月13日中午，快件到達指定快遞櫃，莫先生在當天晚上将快遞取回，并在家裡拆封。

“剛收到快遞的時候，沒發現快遞盒外面破了個洞，拆開之後發現銀币不在，檢查才發現紙盒角落已經破了。”莫先生說，除了破洞外，他還發現快遞盒内一個疑似用來裝銀币的透明塑料殼也已斷裂，隻剩半邊破損的塑料殼在快遞盒中，另一半“不翼而飛”，他懷疑快遞運輸途中存在暴力運輸問題。

紙盒角落破損，銀币不翼而飛。

發現該問題後，莫先生随即在金币雲商APP上提交售後申請，聯系客服上傳了相關圖片信息，并在第二天上午聯系當地EMS快遞相關工作人員，告知其情況。7月15日下午，莫先生接到金币雲商的反饋電話，稱已查詢該筆訂單裝箱、發出的現場視頻，銀币在發出前并無任何異常，并表示可以将相關視頻發至莫先生的郵箱。

“他們（金币雲商）并沒有要幫助我解決的意思，隻是告訴我可以提供視頻，讓我去投訴EMS”，莫先生對金币雲商的回應并不滿意，他認為消費者沒有收到商品，商家應當自覺與快遞方溝通、主動查明銀币的下落，而非留消費者一人與快遞方協商。

莫先生告訴澎湃新聞，金币雲商注冊地址位于北京，現有北京與深圳兩個發貨地，他的這筆訂單是由深圳發出。據莫先生提供的物流信息，該包裹在途中并未顯示異常。莫先生說，7月15日至19日内，深圳、廣州地區的EMS相關工作人員均有來電，詢問快件破損、物品丢失的具體情況，并稱将會調查快件運輸途中的情況，但未承諾具體的賠償方案。

企業回應：

7月20日，澎湃新聞就此事聯系了金币雲商，工作人員稱，該問題現已反饋至在線商城，商城反映稱因商品委托郵政打包發貨，具體細節建議投訴至郵政處理。目前金币雲商隻能提供商品打包時視頻畫面，監控顯示該枚銀币按照流程打包放入盒中，無其他異常。金币雲商工作人員表示，商城正在與中國郵政協商處理此事。

澎湃新聞聯系EMS了解事情處理情況，對方表示目前仍處于調查環節，會在近幾日内盡快查明。因商品價值超過郵寄費用，明确責任後，會有當地EMS工作人員聯系消費者，按照商品原有價值賠償。

處理結果：

7月21日，莫先生向澎湃新聞反饋稱深圳地區EMS工作人員已聯系他協商賠償事宜，最終EMS方通過微信轉賬方式向莫先生全額賠償3095元。他提供的截圖顯示，目前EMS已經退款，雙方達成一緻。

責任編輯：湯宇兵 圖片編輯：張同澤

校對：張豔

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