一年又一年，又是春節臨近時。

不知道十幾年前的順豐，是否設想過如今的場景？

那是2008年，順豐率先在行業開展了“春節不打烊”服務。不得不說，順豐能在當時給出這樣的舉措，既有對自身保障能力的自信，也需要敢為天下先的勇氣。衆所周知，當時電商、物流，均不像現在這般發達，社會需求也比不上當下，可以說當時人們基本沒有春節大量使用快遞的意識。

然而，十幾年過去，包括電商、物流在内的經濟社會發生了巨大變化，尤其是随着基礎設施的完善，快遞更是成為了人們生活的重要組成部分。猶記得2018年，有媒體組織票選出了“新開門七件事”，排在首位的就是“網購、收快遞”，要知道傳統的“開門七件事”可是“柴米油鹽醬醋茶”，可見，電商、物流當下對人們的必要性。

從行業角度看，快遞行業近些年的變化也有目共睹，一個簡單的例子：2008年，全國完成快遞業務量尚是15.1億件，而剛剛過去的2021年，中國快遞業務量已經突破千億件大關。2021年春節期間（2月11日至17日），全國郵政快遞業業務量達6.6億件，同比增長了260%。

時間來到當下，快遞行業又有了些許變化：其一，春節臨近，加之新冠疫情在我國多地反彈，全國多地陸續發出“就地過年”倡導，同時主流電商平台也宣布推出年貨節，并且春節照常發貨，快遞行業必然迎來一個寄遞高峰；其二，“春節不打烊”似乎成了快遞企業的“标配”，不僅是順豐，還有多家企業發出相關公告，包括往年未曾參與春節服務的企業。

然而，快遞企業要做到、做好“春節不打烊”并不容易，至少要面對三項挑戰：

其一：成本可控制與服務有保障。

毫無疑問，即使春節業務量直線上升，但相比于日常仍有差距；與之對應，各種成本卻是翻倍增長。不僅如此，即使快遞企業成本高企，但社會公衆對于服務質量的要求卻未曾改變。早前，經濟日報就發文評論，“快遞不打烊還須服務不走樣”。

其二：服務不打烊與員工福利有保障。

春節，可以說是中國人最重要的節日，也是漂泊在外的遊子難得的阖家團圓機會。這些遊子，自然也包括辛苦一年的快遞行業從業者。不僅如此，快遞行業還面臨一些現實問題，比如員工對收入、休息等福利的期盼。可以說，如何做到既要保障春節服務不打烊，又要滿足員工對收入、休息的要求，是快遞企業普遍要解決的問題，也是當下行業熱議的焦點。

其三：做好防疫等工作，讓安全有保障。

安全大于天，這一點不必贅述。尤其是多地疫情出現反彈的當下，更需要相關企業做好統籌工作，員工規範操作，确保萬無一失。

……

簡而言之，一句“春節服務不打烊”背後，也交織着各方訴求。問題如何解決？

這一點不妨看看“老司機”——順豐。如前文所述，時至今日，順豐已經持續15年全年無休。能首創，是敢為天下先的勇氣；能堅持，離不開紮實的核心能力。“直營制”固然給了順豐“如身使臂”的優勢，讓其可以更好的統籌管理；15年堅守，也讓其積累了豐富的經驗；在紮實的底盤建設與智慧化的物流解決方案基礎上，順豐也在不斷優化線路及人員的調配。此外，就在昨天，順豐發布的公告，也讓我們看到了其全年無休背後的誠意、科學與用心，以及其解決問題的方式方法。

如圖所示，坦陳春節期間快件時效可能會受影響，是誠意；加收資源調節費，是科學；針對部分長期深度合作的月結客戶優惠或減免資源調節費，鑽石及以上順豐會員免收資源調節費，是用心。為什麼這麼說？順豐又在做哪些功課？我們一一梳理。

01

向内：紮實、科學做投入

毫無疑問，要在春節這樣一個特殊節點真正做好“服務不打烊”，必然需要圍繞收轉運派各個環節進行紮紮實實的投入。順豐是如何做的？

在運力方面：車輛資源方面，結合假期運營安排合理投入車輛運力。同時，為确保航空運力可以滿足春節貨量發運需求，順豐航空還加大全貨運航班的投入，自1月上旬起陸續新增20餘條國内貨運航線，自有的60餘架全貨機悉數投入保障，全力服務年貨物資的運輸時效。

在人力方面：順豐預計今年春節前新增用工近2萬人，一線人員投入達38萬。

除此之外，為助力商家春節不打烊，順豐倉配一體化服務春節不斷檔，服務覆蓋全國300餘個城市，100餘個倉，幫助客戶整合多渠道倉配資源，實現全品類庫存的資源匹配高效能吻合。

需要注意的是，在上述投入中，順豐不是盲目的“疊羅漢”，而是抓住重點、靈活布置、早做謀劃。

抓住重點：據順豐介紹，受疫情影響，同城内消費需求增加，其将針對重點城市，布局資源保障——遵循服務優先原則，結合業務預測、疫情影響，靈活儲備調整資源投入，針對受疫情影響的城市，單獨重點制定留人政策，以确保此類地區的用工需求得到滿足。

靈活布置：在人力方面，節前除投入38萬一線人員，順豐還積極利用同城融合、豐巢櫃等多種資源；同時，考慮到春節除夕到大年初三節日期間的特殊緊急寄遞需求，在遠距離線路上，順豐通過資源保障，将為用戶提供“特快産品”服務，确保商家和消費者的年貨、緊急物品寄遞需求随時滿足。

早做謀劃：為确保高峰期的高效平穩運行，順豐航空基于貨量需求、防疫形勢等因素，就高峰期的運力投入、航線規劃、地面資源配置等制定了專門的保障方案。此外，在人力方面，順豐也已制定了相應方案，有序保障節前節後用工。

以上種種，既讓順豐能夠持續提供高效、優質的服務，也可以較好的解決前文所述的“春節不打烊”第一重挑戰：成本與服務。當然，順豐後續也會根據情況進行科學合理的調整和管控，優化經營成本，避免不必要的支出。

在解決第二重挑戰方面，順豐也下足了功夫。一方面，制定節前、節中、節後留人留心關懷福利舉措，為員工提供春節大禮包、特殊激勵、返崗激勵，同時聯結家屬關懷，讓員工安心過年；另一方面，通過給予團隊獎勵等方式積極激發員工的主觀能動性，鼓勵員工節後返崗。

如果說圍繞員工，順豐是在用心，那麼做好防疫，順豐則是在做細：比如，結合高、中、低風險級别和政府部門防疫要求制定區域防疫預案，配置相應的防疫物資；針對場地内快件、設備、地面，以及車輛，按照每日2次标準進行防疫消殺，以及人員進入測溫、全員佩戴口罩等等。

……

以上種種，是順豐能夠在包括春節在内，全年提供有速度、有溫度服務的基礎，也是順豐競争力的保障。

這一切，有賴于順豐穩健的基礎底盤和優秀的核心能力——不僅體現為體制模式帶來的強管控，也表現為強大的資源儲備、完善的生态、豐富的經驗、持續叠代的方案，更重要的是人，一個個願意堅守的人，一個個擁有經驗的人。

02

向外：一顆紅心，多手準備

有此基礎，順豐就止于此了嗎？自然不是。優秀基礎之外，順豐還有一項競争力——“以用戶為中心，以需求為導向，以體驗為根本”的産品設計思維。

正因為如此，我們可以看到，順豐正在努力實現消費者差異化、多樣化、定制化的寄遞需求。基于其産品優勢，順豐能做到聚焦全國110個重點核心城市數千條流向，通過投入全貨機、散航等資源，全力保障服務和産品時效，保障重點流向順豐特快服務可實現次日送達。

除了“快”之外，順豐還有其他什麼亮點？順豐相關負責人介紹，如今，“春節不打烊”漸漸成為行業共識，而如何滿足春節期間多樣化的寄遞需求則是順豐要關注的重點。

事實上，從行業角度看，無論是春節還是長期，分層分類都是快遞企業需要關注的重點。早前即有觀點指出，與往年不同的是，消費者對于服務質量有了更高的需求，多樣化、定制化服務已成未來物流業發展的大趨勢。更為重要的是，國家郵政局也提出，2022年将推動落實成本分區、服務分層、産品分類。

而據物流指聞了解，結合業務預測和疫情影響，順豐的春節服務将在強勢保障時效的基礎上，針對各類商家和消費者的不同寄遞需求，靈活儲備人力、運力資源和技術支持。

從順豐2021年的産品結構上，我們可以看到除了“特快産品”之外，其時效産品還有順豐标快；除了時效産品之外，還有電商标快、特惠專配以及豐網速運等發力電商市場的産品。這何嘗不是順豐的産品優勢，何嘗不是已經在做成本分區、服務分層、産品分類？

尤其需要注意的是，除了以豐富的産品滿足用戶多樣化的需求，順豐還有一項重要能力：以客戶為中心。這一點從其公告中就已可以看出，而且據物流指聞了解，圍繞客戶春節服務保障，順豐還采取了其他多種措施：

比如通過大數據預測和客戶走訪，順豐團隊對不同類型的客戶開展精細化業務摸底。春節期間，美妝、鞋服是熱銷商品，商家對寄遞的要求也高。為助力商家春節不打烊，在時效、線路保障基礎上，順豐針對客戶的春節寄遞需求，制定專屬的春節服務保障預案，助力有需求的商家把握節日經濟紅利。

以上種種，又讓我們看到了順豐的另外一項能力：經營有道、平衡有術。多措并舉，既平衡服務與成本，也平衡短期利益與長期利益。而這背後的内核是：穩健的基礎、豐富的産品、以客戶為中心的導向。

……

一年又一年。如果說2008年，順豐為行業全年無休“開了一個頭”；那麼，當下順豐披露的一系列措施，又給行業“打個一個樣”。雖不能夠完全模仿，卻仍有一定的參考價值。“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”，也希望所有的企業一道努力，讓行業走向高質量發展。

當然，無論各家企業采取怎樣的措施，有群人一定不能忘記，那就是一線員工。他們是服務的最大保障，是“春節不打烊”的功臣。功臣不應該被忘記。

來源/物流指聞（ID：wuliuzhiwen）

作者/葉帥

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