編者按 “青年文明号”是以青年為主體，在生産、經營、管理和服務中體現高度職業文明、創造一流工作成績的青年集體、青年崗位和青年工程。自1994年共青團中央部署開展“青年文明号”創建活動以來，全路各級團組織圍繞中心工作，紮實推進創建工作，帶領青年敬業奉獻、崗位創優。20年來，全路共創建全國級 “青年文明号”近300個，一大批鐵路青年在 “青年文明号”集體中成長成才。

他們是一個曆史悠久的集體，他們也是一個永遠年輕的集體。在南甯客運段，他們代表着優秀與優質。他們就是T5/6次列車第二、五包乘組。多年來，T5/6次列車第二、五包乘組用優質的服務赢得了社會各界的廣泛贊譽和嘉獎。前不久，這個光榮的集體又斬獲新的榮譽，他們獲得了共青團中央授予的全國 “青年文明号”稱号。近日，筆者走進這個榮譽集體，試圖了解他們永葆先進的秘訣所在。

“家族”教育培養人

許多人都說，客運段的工作特點很像軍隊。軍隊是 “鐵打的營盤流水的兵”，他們則是 “鐵打的列車流水的乘務員”。一個人員經常流動的集體，是怎麼做到幾十年保持先進的呢？筆者來到這個集體中間，深刻感受到一股濃濃的 “家族”文化氣息。

“每一名新進的乘務員，上崗之前的第一件事不是業務培訓，而是‘家族史’教育。”第二包乘組列車長、“青年文明号”号長郝成利說。在車隊的學習室裡有一面 “家族榮譽牆”，上面密密麻麻挂滿了車隊、班組所獲得的榮譽。T5/6次列車各包乘組為新進列車員開辦了 “紅旗列車榮譽教育”公開課，給他們講述T5/6次列車 “家族”的光輝曆史和光榮傳統，以此增強新進人員的融入感和榮譽感，激發他們的向心力、凝聚力。

在業務培訓上，他們也有一整套成型的教學思路。服務是列車乘務工作的核心内容，他們将 《服務的魅力》一書作為職工的必修教材，引導年輕職工認識服務的内涵和魅力，增強服務旅客的主動意識。針對包乘組團員青年較多的特點，他們還充分發揮團組織的生力軍作用，讓團員成為崗位先鋒、模範。第二、五包乘組組織團員青年組建了讀書小組、外語學習小組和電腦興趣小組，引導廣大青工拓寬自身的知識面，提高自身的業務技能水平。

T5/6次列車的 “家族”教育深入人心、獨具特色，為該段培養出了很多列車長、副列車長，帶動影響着整個段的精神風貌。

創新服務激發人

“T5/6次列車是紅旗列車，在任何時候、任何方面，我們都不會驕傲自滿、固步自封。”車隊黨總支書記李紅梅說。 “唯進步、不止步”，這正是他們永葆先進的秘訣。T5/6次列車第二、五包乘組總是對自己要求高一檔，讓服務優一格：在服務觀念上，不能想着方便自己，要想着旅客至上；在服務行為上，不能滿足于無錯，要追求優質；在服務方式上，不能做機械式的 “體力型”，要做能動性強的 “知識型”；在服務标準上，不能滿足于讓旅客 “走得了”，要做到讓旅客 “走得好”。

語言是人與人溝通最基本的方式，為了解決新職工在服務語言運用上不會說、不想說、不敢說的 “老大難”問題，他們把攻克服務語言關作為提升服務層次的突破口，把自編的《列車服務規範用語資料》印發給每位職工，通過模拟演練、崗前強化、現場考核等方法，逐步使職工的服務用語标準化、規範化。

點滴細節溫暖人

為了更好地服務外籍旅客和殘障旅客，第二、五包乘組專門組織人員舉辦了英語、手語講座，讓職工掌握英語、手語的基本服務用語，保證與重點旅客進行有效溝通。他們倡導 “主動服務”理念，在車廂裡開展 “六小” （小地圖、小導遊、小護士、小翻譯、小廚師、小售貨）特色服務，幫助旅客解決中轉換乘、旅遊交通、疾病看護、外語交流、飲食需求、列車購物等方面的困難。

為了擴大服務品牌影響力，他們不斷創新服務方法，着力營造 “旅客流動之家”的溫馨氛圍，推出了許多特色化、人性化的服務。 “旅客上車有迎客聲，始發開車有介紹聲，運行途中有服務聲，得到支持有道謝聲，旅客下車有告别聲。”他們在服務時，對中途補卧鋪票的旅客換票時引導到位；在卧鋪車廂夜間熄燈前10分鐘，對還未就寝的旅客提醒到位；在列車停站前，廣播增加播報車外溫度，對下車旅客防寒保暖提醒到位。對在列車上過生日的旅客，第二、五包乘組會為旅客送去生日祝福，列車廣播會點送生日歌，餐車會送長壽面，讓旅客從心底感到溫暖。

點滴細節，讓溫情隽永。服務在細節中展示、在關懷中流淌、在行動中升華。

本報通訊員 蔣詩怡　

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