官網購買的蘋果手機

僅三個月就高溫警報并關機、無法重啟

蘋果公司以“擅自改裝”

及“商業秘密”為由絕免費保修

也不透漏任何手機故障信息

經過兩個多月的不懈維權

蘋果公司終于為消費者免費更換了手機

但手機到底出現了什麼故障

為何認定消費者“私自改裝”等問題

蘋果公司仍不予解釋

事件回顧

日前，家住黑龍江哈爾濱的胡女士向《中國消費者報》反映，她在蘋果官網新購僅3個月的手機突然發熱、自動關機無法啟動。今年1月，哈爾濱蘋果售後将手機返廠檢測。

1月22日，廠家給出對手機的鑒定意見：存在私自改裝情況，不符合保修條件，繼續修理要繳納5300元的維修費用。

從來就沒有維修過，反被說“擅自改裝”，胡女士對蘋果的結論不認可，并詢問對方手機到底哪個部位損壞、蘋果公司如何判定存在擅自改裝行為等問題。

蘋果公司工作人員以“商業秘密”為由拒絕透露任何信息，并表示這是蘋果公司的最終結論。

經多次交涉，問題沒有得到解決。3月30日，《中國消費者報》報道了胡女士的投訴。

3月31日，新聞報道刊登的第二天，胡女士告訴記者，蘋果公司給出了更換手機的解決方案，但對于手機到底出現了什麼故障、到底依據什麼認定消費者“私自改裝”等問題，仍不予解釋。

4月18日，胡女士從蘋果哈爾濱香坊區一家售後服務點拿到了一部iPhone13新手機。

雖拿到了新手機，胡女士卻怎麼也高興不起來。她對記者說：

“我對蘋果公司的處理方式很有意見，手機‘三包’期内出現質量問題，不積極地解決故障，反而毫無根據地将責任推給消費者，拒絕履行維修義務。感謝媒體和黑龍江省消協幫我維權，問題才得以解決。”

律師觀點·蘋果涉嫌欺詐

北京市中高盛律師事務所律師李濱接受記者采訪時認為：

從目前蘋果公司在未收回手機再次進行檢驗或鑒定就同意給胡女士更換新手機的事實可初步推斷，蘋果公司認可消費者的手機故障是符合免費更換标準的，或者說蘋果公司承認，其原來鑒定手機故障是由用戶“擅自改裝”造成的說法是錯誤、沒有依據的。

蘋果公司以沒有依據的理由拒絕為客戶履行“三包”的行為，涉嫌欺詐。

更換新手機後，蘋果公司也未對手機故障原因給予解釋，這是對消費者知情權的侵犯。

胡女士的投訴，是在媒體及消費者組織介入後，才獲得解決的，并不能代表蘋果公司已充分認識到自己的做法存在問題，也不能說明該解決方案屬自覺行為。蘋果公司為胡女士更換新手機，也僅僅是個案處理。蘋果公司尚欠缺就此類問題的公開解釋，和今後對于此類問題的處理标準。

消費者有理由質疑：今後若再出現類似問題，蘋果公司是否依然會霸道處理？是否個體維權仍會困難重重？

相對于消費者異地維權所付出的時間、法律咨詢、媒體投訴以及因此造成的不良情緒等維權成本而言，蘋果公司涉嫌欺詐的成本微乎其微。這種行為如果得不到及時遏制，就是在鼓勵和放縱商家肆無忌憚地對消費者進行商業霸淩。

記者/劉傳江

來源： 中國消費者報

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