前兩天和朋友聊武漢市場走訪的事兒。當談論到“優秀的家電企業身上有沒有一些标簽，可以供我們去辨認時”。突然，發現一個很有意思的現象：相對于一用就是十年八年的空調這個低頻用戶粘性的行業裡，卻存在一個高複購率的品牌——海爾。

在《家電界》6月刊渠道專欄武漢市場中，我提到了王祥鵬老先生時隔22年後再次複購海爾空調的事件。同時，在本次武漢市場專題中，我們做了一次随機抽樣。從167個抽樣調查中，發現有22名的被抽樣者為海爾空調用戶。而在這22名的被抽樣者中，有81%的用戶願意再次購買海爾空調。本次抽樣雖然為武漢市場樣本，但從側面印證了海爾空調在市場上的高複購率。

海爾空調高複購的真相不唯一

正如美國經濟學家雷切海德在《哈佛商評》的文章中說到：“對于一個企業最忠實的顧客，也是給這家企業帶來最多利潤的顧客”。這一點也在一份國家信息中心公布的數據中得到了印證。數據顯示，2019年5月份，整體智能空調品牌排行中海爾智能空調以30.34%的銷售量占比和35.84%的銷售額占比，再次奪得智能空調領域銷量、銷額雙第一。

那麼，在這個低頻購買的空調行業裡，海爾如何能夠保持智能空調的量、額雙第一?又是如何能夠保持高複購率?我想無論是你家電企業或者一名希望購買産品的消費者，這個問題都很值研究。

事實上，海爾空調并不用如二三線品牌低廉的價格讨好用戶;海爾産品定位的中高端用戶人群，對家電購買頻次較低，顯然這些都不是支撐海爾空調的量、額雙一及高複購率的因素。在我看來，影響其智能空調量、額及複購率的核心因素為海爾空調的高品質和智慧體驗。正如前文中的王祥鵬老先生，促使其複購的正是因為海爾空調的品質及其為用戶帶來的超預期體驗。

海爾空調偏執的品質追求

問一個消費者，生産一台空調需要對照多少條标準，他一定無法回答;同樣，空調行業的回答應當也是不盡一緻。

但對于海爾說，“3893”這個數字，就是他們生産空調必須嚴格參照的标準條數。這也是目前行業空調研發生産體系标準要求最多的。海爾空調從設計開始，到産品零部件、采購、生産、檢驗、安裝、服務等全流程要滿足3893條标準，舉例來說，海爾采用HALT高加速壽命實驗，這項實驗是國外軍方1988年提出的，首次應用于空調業。作為空調使用壽命的加速驗證實驗，它最大的特點是設置高于樣品設計運行極限的環境應力。比如1分鐘内進行60℃的溫變測試，溫度範圍從零下30℃度到110℃，從溫度範圍到測試條件都是行業最苛刻的。

嚴格的品質标準為海爾帶來了一系列的殊榮。海爾早在2002年就獲得由中國質量認證中心頒發的全球第1号“CCC”認證證書，2018年獲得“全國質量标杆”稱号;在國際質量管理小組大會上，海爾空調已累計獲得4金2銀。

同年，海爾首次斬獲“中國品牌質量引領特别大獎”。作為已經連續舉辦15年，在品牌知名度、美譽度、占有率、創新力以及忠誠度等評判上有深遠影響力的一項評選，海爾空調成為唯一當選的空調品牌。由此，業界對海爾的制造體系以及輸出的産品質量是高度認可。

在家電行業裡，流傳着這樣一句定律：三流的企業做産品，二流的企業做品牌，一流的企業做标準。截止目前，中國空調業有24項國家标準，涉及整機可靠性、性能、技術創新、設計、服務等，海爾就主導了21項。圍繞用戶的體驗标準，海爾是第一個也是唯一一個在做的。

從以上，我們不難看出，海爾空調對于品質的追求有着近乎于偏執的苛刻。也正是因為這種偏執，到目前，海爾空調在全球已經獲得10項NO.1,在海外最暢銷的中國空調品牌是海爾。例如，在泰國，海爾中央空調已經先後入駐孔敬大學、崇武裡癌症醫院等，占據中國自主品牌第一份額、線上銷售市場份額第一;而在歐洲，海爾空調則是中國空調第一品牌。

海爾智慧空氣的疊加效應

如果說，海爾僅限于對空調品質的追求，那麼不可能成就今天的海爾空調在用戶中的美譽度。

如果關注過海爾，你一定會發現今年上半年海爾空調動作頻頻。不論是2019AWE期間海爾推出的智慧家庭裡的全屋空氣，還是5月份空氣生态成果發布活動的全面實現為用戶提供全空間、全場景、全維度的空氣解決方案。至此，海爾完美貫通連接空氣、顯示空氣、處理空氣到創造室内好空氣的發展邏輯。

這些都在昭示着海爾釋放的信号：海爾空調正在通過不斷創新，不斷創造短期内行業無法複制的長期價值。海爾空調在空氣生态的路上已經遙領于行業。

我們有理由相信，海爾智慧空氣的意義不僅限于此。海爾智慧空氣是一個和生态鍊夥伴共創價值、和用戶共享價值的開放平台，更是滿足、引導并開發用戶的消費體驗的平台。就用戶層面來說，青島的周先生在6月3日的崂山國美有過一次非常有趣的體驗。周先生通過海爾空調與智能音箱聯動，語音交互形式感受了離家、回家、在家等智慧空氣場景。這是海爾空調在賣場搭建的智慧空氣體驗區。而像這樣的智能體驗區，海爾在全國上海、杭州已經落地了760多家門店。目前，不僅在青島崂山國美店，在北京蘇甯方莊店、天津國美南樓店，海爾空調5月同比增幅均超過80%。

事實定勝于雄辯。到此，我們可以得出，海爾在智慧空氣的布局及高複購率的背後，顯然正是基于其對品質的追求、對超用戶預期的追求。這種追求已經融入到了海爾空調的基因中。福原愛在評價中國乒乓球隊時說了一句話：有實力的人沒有秘密。他們堅持一些人人都知道，但是人人都做不到的事情。這話同樣适用于優秀的企業，例如海爾。這個基因滲透從砸冰箱的第一錘就開始了。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!