《中國經濟周刊》記者 張宇軒 | 北京報道

11月9日，距離“雙11”還有2天時間，但各家快遞公司早已進入業務高峰。在北京市豐台區某快遞網點，記者看到，數不清的快件從貨車上卸下，等着接單派送的三輪小車從門前人行道一直排到了馬路上。

這是“雙11”期間快遞環節“最後一公裡”的縮影。

11月6日，北京豐台區某快遞網點，等待卸貨的快遞貨車與等待派件的快遞三輪車。攝影:《中國經濟周刊》記者 張宇軒

在“雙11”這個紅火熱鬧的電商消費背景之下，随着快遞業務量劇增，投訴量較往常也大幅增加。

進入11月僅一周，就有不少“雙11”網購消費者向《中國經濟周刊》記者反饋，其所購商品在快遞環節出現問題，無法正常收件。而在國家郵政局網站申訴平台、黑貓投訴等快遞投訴平台上，針對快遞的各類投訴也屢見不鮮。

快件丢失、投遞延誤、物流信息有誤、客服處理消極等成為這類投訴信息的關鍵詞。記者結合曆史投訴數據統計發現，電商購物節期間的快遞投訴量較平常有明顯上漲，且有逐年上漲趨勢。

“雙11”購物節讓快遞業迎來了旺季

直播帶貨、預售、紅包、打折、抽獎、滿減……

早在10月20日就有電商平台啟動預售，率先啟動“雙11”購物狂歡模式，而真正進入11月後已經是“雙11”的第二階段。從平台數據上看，“剁手黨”的消費熱情與往年相比毫不遜色。

據天貓、京東等電商平台數據顯示，11月1日天貓“雙11”開賣的首個小時，就有2600多個品牌成交額，超過去年全天；京東在當天開售後的4個小時内，累計售出商品超過1.9億件。

伴随各電商平台在“雙11”活動中的瘋狂比拼，不少快遞網點的快件收發量迅速飙升。

浙江杭州，某快遞處理點，快件堆積如山。

11月6日，北京市豐台區某快遞網點，短短20分鐘内，兩輛依維柯貨車先後進入該網點，從車上卸下幾百件大大小小的快件。十幾名手腳麻利的卸貨工人利用傳送帶迅速卸貨，網點内很快堆滿了快件箱。

該網點負責人告訴《中國經濟周刊》記者，這樣的快件卸貨每天從早上6點開始，網點一天時間要卸下超過一萬件快件，再分配給約50名快遞員，一天之内派送到接收人。

盡管每年都有“剁手黨”們吐槽電商在“雙11”期間的優惠套路不實在，但快遞收發量卻一如既往大幅增長。

據國家郵政局監測數據顯示，僅11月1日當天，全國共攬收快遞包裹5.69億件，同比增長28.54%。而電商大省廣東、浙江，單日快遞攬收量雙雙破億。

上述網點負責人講述：“平常我們一天能接收七八千件，‘雙11’期間，這個數字上升到1萬多，工作量增加超三成，這樣的情況會持續到‘雙11’之後，到11月18日或19日之後，才會回歸平常。”

“最後一公裡”快件堆成山

快件抵達網點，再轉入每一位快遞小哥的三輪車，這才真正步入旅程的“最後一公裡”。

但是，在巨大的末端壓力下，無論對于快遞員還是消費者，這所謂的“最後一公裡”似乎并不輕松，不少投訴往往是針對的這個環節。

11月初，北京的許先生向《中國經濟周刊》記者反映，他的順豐快件在派送過程中丢失了，疑似因負責派送的快遞員看管不力所緻。

記者走訪該區域快遞取件點發現，包括順豐在内，圓通、申通、郵政等多家快遞的快遞員都集中在該區域的馬路邊，各自車上的百餘件快件被堆放在空地上，形成一個個由快件紙箱形成的小山。

在投遞過程中，各家快遞員通過電話與取件人聯系，取件人須自行前往該取件點取件。由于“雙11”期間業務量增加，快遞員忙于不斷與取件人通話聯系，不少快件散落在空地上，處于無人看管的狀态，的确存在遺失風險。

記者探訪北京某快遞網點，内部快件大量堆積。攝影:《中國經濟周刊》記者 張宇軒

或是由于派送量過大，或是派送區域限制進入，快遞員難以一一将快件送到收件人手中，才選擇這種“坐待”收件人前來取件的方式。而在某些小區，部分快遞員甚至會選擇更為怠惰的“無接觸無聯系”派送方式，引發收件人不滿。

“電話都不打，箱子往門口一放，敲敲門就走了。”北京的謝女士告訴記者，中通的快遞員在投遞其居住小區的快件時極為“率性”，快件随意放在門口，就當是收件人已經收取，快件會不會丢失，“完全是考驗路人素質”。

某小區内，住戶的快件被放在門口。攝影:《中國經濟周刊》記者 張宇軒

派送量過大、收件人不方便即時收件時，驿站、快遞櫃似乎應該是更好的選擇，而不是簡單地放在門口，為什麼快遞員不選擇驿站、快遞櫃這樣更安全穩妥的方式？

山西郵政的一名投遞員向《中國經濟周刊》記者解釋：“快遞員把快件放在驿站或快遞櫃會減少快遞員收入。”據其介紹，當地郵政、順豐、京東三家單件快遞派送費大概在一元以上，“三通一達”約為六七毛，如果快遞員将快件放在驿站、代收點之類的地方，這筆收入就隻有三四毛，收入嚴重縮水。

驿站取件不便，代收點二次收費

在“雙11”這樣的購物狂歡節中，即便是存在快遞櫃、驿站、代收點這樣的中轉站點，一些收件人想要順利取件也不輕松。

居住在山西太原的張女士告訴記者，她所在小區的快遞被寄放在小區外的菜鳥驿站，小區業主收取快遞極為不便，需要前往幾百米外的鄰近小區，與該小區的門衛交涉後才能進入取件。

山西太原，張女士使用小推車将快件從附近驿站運回。

“有時候拿一些大件，就不得不開車過去，與門衛交涉起來比較費勁，如果自己推一個小推車過去，搬運途中又經常會在路上丢掉一兩個小件。”張女士認為，在交通條件相對更通達的二三線城市，如果常規快遞的“最後一公裡”都無法做到送件上門，就失去了網購便利消費者的意義。

廣泛存在于各種小區、鄉鎮的代收點，近日也被曝出“二次收費”的問題。據央視财經11月5日報道，在四川甘孜州康定市等地的農村地區，普遍存在快遞二次收費現象，當天取件收1元，隔天取件收2元，三天不取就退回。康定市金湯鎮及其下轄鄉村，郵政以外的快遞均須通過快遞代送運營商運送，村民取件時最高竟須支付15元。

即便是在北京這樣的一線城市，也存在代收點“二次收費”的問題。一位市民告訴記者，豐台區某小區内的一家超市作為該小區的快遞代收點，代收費用為小件1元，大件2元，如果當天無法取件，隔天還要加收費用或直接退回。有收件人曾要求快遞員将不便即時接收的小件快件存入小區門口的豐巢快遞櫃，但被快遞員以“不能放快遞櫃”為由拒絕，“要麼隔天派送，要麼給你放在小區超市”。

而事實上，《郵政法》、快遞服務國家标準等行業法規針對這類情況已有明确規定。

中國快遞物流行業高級專家、中國快遞協會原副秘書長邵鐘林接受媒體采訪時表示，國家快遞服務标準對快遞服務深度有明确要求，簡單來說就是快遞要“門對門”“要按照門牌号碼送到用戶家中”。同時還規定，快遞服務應該有兩次送上門，如果兩次無法送達，用戶才需要去指定地方自取。企業服務隻能高于這個标準，不得低于這個标準。

對于二次收費問題，邵鐘林表示，國家《郵政法》和我國的快遞服務标準對快遞服務有明确規定，其中包括在快遞服務的全部過程中隻能有一次收費。

投訴維權中，個别快遞公司态度強硬傲慢

回顧曆史數據，伴随一年數度的電商消費節，針對快遞行業的投訴量增長迅猛，行業服務質量顯然難以與“剁手黨”們的消費欲望相匹配。

去年11月，國家郵政局通過“12305”共接受處理用戶申訴22164件，環比增長25.7%，同比增長5.1%；其中涉及快遞服務問題21392件，占總申訴量96.5%，環比增長25.0%，同比增長4.6%。

今年“618”期間，國家郵政局6月總申訴量19499件，環比增長39.9%，同比增長64.5%；快遞業占據總申訴量的97.1%，環比增長40.6%，同比增長67%。

不少投訴者反饋，在這些與“節”俱增的快遞投訴中，消費者維權頗為困難，需要與快遞公司、商家等進行多方協商，甚至經常陷入互相“扯皮”的局面。

來自重慶的石先生告訴《中國經濟周刊》記者，他曾在某電商平台購買過一口價值幾百元的電炒鍋，但該商品在派送過程中遺失。随後，石先生在投訴維權的過程中遭遇多方“扯皮”，快遞公司、驿站、商家互相指稱對方工作失誤造成電炒鍋丢失，局面一直僵持不下，石先生甚至一度被要求出示未收到電炒鍋的證據。

在這個過程中，石先生作為消費者一直扮演各方“扯皮聯絡人”的角色。最終打破僵局的是，商家在未找到快件的情況下，為石先生辦理了全額退款。

但是，這宗“電炒鍋謎案”至此并未結束，半年以後，石先生突然收到自己曾經買的這款電炒鍋，他推測可能是快件當初被遺漏在快遞公司的某個倉庫，半年後才被發現。但快遞公司并未對這件遲到了半年之久的快件作出任何解釋，也沒有對石先生道歉。

與“電炒鍋謎案”相比，網友詹森的維權之路更為艱難。據其所言，快遞公司在投訴交涉的過程中極為強勢，難以溝通。

詹森向記者講訴，去年11月前後，他在京東買了一台筆記本電腦，到貨後測試無法達到使用需求，遂發起退貨。由于貨物貴重，詹森在退貨過程中，選擇了價格更為高昂的順豐，并附加了保價條款。

之後，這部筆記本電腦在快遞過程中發生了外表剮擦掉漆，京東方面在接收退貨時以此為由拒絕簽收。随後，詹森陷入了與京東、順豐之間的投訴“扯皮”局面。

“順豐起先是根本不承認自己存在問題，攬件的快遞員還曾私下聯系我要求将責任推到網點。”詹森告訴記者：“京東方面負責退貨的是江蘇的一家第三方公司，每次溝通都要等兩個工作日，直到半個月以後我才拿到對方收件時的拆包視頻。拆包視頻顯示，京東收到退貨時，商品已經出現磨損，判定是順豐在運輸途中出現的問題。”

“負責處理該單的順豐客服态度極其傲慢強硬，反正就是不承認。”詹森在多次向國家郵政局、黑貓投訴以及順豐投訴熱線進行投訴後，該客服專員才被替換。

詹森表示，新接手的客服在京東方面提供的視頻證據面前，雖然接受了他的賠償要求，但依然不肯就保價條款規定或電腦原價進行賠償。

此時，距離詹森首次聯系順豐交涉已經過去了一個多月，對于賠償，順豐提出：詹森需自行将筆記本電腦二手折價出售，順豐僅賠償差額。

由于此次投訴維權曠日持久，詹森不願再耗下去，無奈選擇了将電腦挂在二手平台出售。

之後，在向順豐客服出示購買電腦時的發票和二手交易平台的收款證明後，詹森終于在去年春節前收到順豐賠付的差額，此事才最終落定。

責編 | 楊琳

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