“閃付”（Quick Pass）是中國銀聯推出的非接觸式支付應用，主要覆蓋日常小額快速支付商戶，包括超市、便利店、百貨、藥房、快餐連鎖等零售場所，以及菜市場、停車場、加油站、旅遊景點等公共服務領域。用戶在支持銀聯“閃付”的非接觸式支付終端上，使用具備“閃付”功能的銀聯金融IC卡或NFC移動設備，把卡或手機貼近機具即可完成支付，無需輸入密碼和簽名。

閃付的方式比較

“閃付”這種非接觸式交易，與接觸式交易方式相比，從業務角度而言都是一樣的，隻是通信接口不同，在傳統的磁條卡的“刷卡”和IC卡的“插卡”交易基礎上，豐富了銀行卡支付手段，實現了快速交易方式。閃付又分為脫機閃付和聯機閃付兩種。

脫機閃付首先需要在銀行完成從銀行卡主賬戶向電子現金賬戶進行“充值”（圈存），再從具有閃付标識的POS機上使用“揮卡”支付電子現金裡的款項。脫機閃付的優勢，在于這種支付方式可以不依賴支付網絡，如果使用POS的商戶遇到信号不良，乃至沒有信号的時候也能完成支付，由于對圈存金額有額度限制，且可以使用支付無需密碼并免簽，這種方式非常适合于小額快速支付。但是脫機閃付的缺點也是極為明顯的，首先就是圈存對于衆多普通持卡人來說，是一個非常難以理解的流程（具體原因在後分析）；第二，POS機操作流程繁瑣，收銀員不便操作；第三，持卡人會出現誤扣款現象，商戶也經常遇到未收到款項的情況，而處理錯賬的流程也相對繁瑣。這些因素都一定程度地制約了脫機閃付的應用。

從用戶角度看閃付

通過對中國銀聯這次“62兒童日”優惠活動中的“聯機閃付”功能進行的市場跟蹤和用戶訪問，以及近幾個月對閃付市場的調查情況來看，無論是用戶體驗，還是使用習慣方面，持卡用戶對脫機閃付存在着很大的使用障礙，而聯機閃付功能多多少少可以獲得一些用戶的認可。筆者也是在這次活動中首次體驗聯機閃付方式，并為此對兩種閃付方式進行了比較深入的應用研究。本文僅從用戶體驗的角度來談談對閃付的一點個人看法。

盡管以電子現金為代表的非接觸式支付在PBOC3.0标準中得到了完善和優化，但是不可否認的是，閃付并非是銀行卡在支付方式中不可或缺的手段，而隻是一種補充，磁條卡的刷卡和IC卡的插卡才是必要方式。筆者在星巴克支付時，看到收銀員主動使用閃付支付時感到驚喜，但是四次的體驗結果卻是一次成功三次失敗，失敗的三次還是以“插卡”的方式完成了支付。在對閃付進行跟蹤調查的情況來看，也多是同類問題。從這點上看，“閃付”更像是一種時尚産物而非必備，一旦遇到支付障礙，無論是持卡人還是商戶，都是可以用其它方式來解決，遇到問題多了，對持卡人或商戶使用閃付的積極性都是一種打擊。從市場情況來看，能夠支持常态使用閃付的商戶并不多，僅有麥當勞、全家超市等少量的商戶做的比較成功。

從圈存的用戶體驗來看，脫機閃付的前提條件是需要用戶使用ATM等機具進行“圈存”。在很多資料中，都将“圈存”和公共交通卡的“充值”相提并論，雖然從原理和形式上具有相通性，但是“圈存”卻忽視了用戶使用習慣。公交卡為單一功能卡，用戶的使用習慣從開始接觸時就知道是充值使用，沒有資金時必須充值且無可替代。而銀行卡的“圈存”卻很容易讓用戶産生誤解，即銀行卡上有資金，為什麼還要從主賬戶轉存到電子現金賬戶？這也是為什麼盡管銀行ATM機比較普及的情況下，能夠主動圈存的用戶習慣卻遠不如交通卡充值那樣普及，這也正是用戶固有的思維方式所決定的。更重要的問題是，圈存到電子賬戶的資金多數無法圈提出來，如果銀行卡丢失後挂失或損壞後更換新卡的話，電子現金賬戶既不能挂失，就是更換新卡後要取回也是非常困難的。

再從閃付的使用角度來看，脫機閃付存在着一些理論上的應用場景，比如公交以及一些超小額支付環境（菜市場、便利店等），而且在很多城市已經開始進入實用階段。但是由于脫機閃付在遇到金額不足的情況下，會自動轉為聯機，脫機閃付的可替代性是非常強的，既然閃付也可以使用聯機方式，這就對用戶接受“圈存”起到了阻礙作用。如果用戶得到的實惠和便利性不足夠具有吸引力的話，用戶使用脫機閃付的動力也就非常弱了。在對麥當勞閃付優惠活動繼續跟蹤的情況來看，因為消費者在麥當勞的固有消費習慣是大量使用現金，用卡的消費者都很少，更何況使用閃付的消費者了。如果沒有積極、有效的營銷手段，之後的閃付優惠活動也就會流于形式了。

閃付存在的問題

在當今互聯網時代，用戶對産品的話語權越來越強，産品是否能夠成功，産品的用戶體驗越來越成為核心所在。産品做得好，很容易通過口口相傳獲得用戶，而産品做得不好，就會無人問津。

“閃付”，從産品角度來看，順應了銀行卡發展的趨勢，豐富了支付手段，提升了銀行卡的科技水平。“閃付”雖然并非支付方式的剛性手段，但是它具備了簡便、快速支付的特點，在小額支付方面還是具有極強的市場競争力。設想一個非現金支付場景：如果一位消費者在菜市場購買蔬菜、魚禽後需要支付時，是使用一張銀行卡揮卡閃付方便，還是用手機掃碼等方式支付方便呢？答案是不言而喻的。在支付方式花樣百出、技術水平良莠不齊的支付市場中，銀行卡支付仍然是最基礎、也是最值得信賴的支付方式。

然而通過近幾個月對閃付的市場跟蹤，發現閃付存在的問題還是很多的，尤其在用戶體驗方面還亟待提高。

第一，宣傳和市場應用脫節。以閃付體驗做的比較好的麥當勞為例，從聯機閃付優惠活動開始後的跟蹤情況來看效果并不理想。從“62兒童日”為起點的聯機閃付優惠活動，盡管在各類媒體的宣傳力度很大，但是卻忽視了商戶終端的宣傳。此次活動中，選擇京滬穗深等數家麥當勞店進行跟蹤、走訪和了解，發現活動在商戶的宣傳力度相對薄弱，很少有消費者通過媒體知道“62兒童日”，以及周二、六的優惠活動，在商戶也得不到相應的宣傳信息，使用閃付的情況更是鳳毛麟角。

第二，用戶對閃付功能缺乏了解和認識。在向用戶解釋閃付時，聯機閃付相對容易理解，而脫機閃付的圈存流程，解釋起來就非常困難。筆者就曾遇到廣發信用卡在本行ATM機上圈存失敗，而在他行卻成功的案例，當咨詢該行大堂經理時，對“圈存”完全是一種漠然不知，客戶中心也沒有給出原因。圈存問題尚且如此，閃付時一旦再遇到錯帳問題，用戶對閃付的看法就可想而知了。目前，脫機閃付還多以少數的支付“發燒友”使用較多，但這并不是閃付所願意看到的結果，而聯機閃付更具有市場發展“風向标”的意義。

第三，商戶對閃付的支持态度比較消極。除了麥當勞、星巴克、全家、7-11等便利店使用閃付的環境比較好之外，絕大多數商戶對閃付的态度非常消極，有的因操作程序複雜，或遇到過錯帳問題而拒絕使用，有的店員未經培訓不會使用。商戶态度消極，讓閃付的推廣和普及受到了很大的制約。

第四，閃付靠補貼而不是靠市場維持的模式不可長久。從2014年和2015年的兩次規模比較大的普及閃付的市場活動情況中，優惠主要是靠補貼來維持，并沒有調動起合作商戶參與的積極性，一些用戶也僅僅是因為優惠而用，無優惠而去，對培養用戶的使用習慣沒有太大作用。實際上，其它幾種支付模式也面臨着同樣的問題，需要不斷地燒錢來維持用戶體驗。因此如何利用自身的市場資源優勢，引導用戶主動使用閃付，是中國銀聯亟待研究的課題。

後記

在産品的市場營銷方面，中國銀聯應該積極向一些互聯網企業和産品學習并借鑒經驗。

阿裡旺旺和騰訊QQ，無論是形式還是功能都是非常相似的，但是阿裡旺旺作為在淘寶網與買/賣家内部溝通工具，很難走出淘寶的圈子而成為開放式IM工具，一旦脫離了淘寶網，用戶也就不再使用。同樣，在支付顯示出越來越強的移動化、社交化的情況下，微信支付和支付寶支付也面臨着這樣的差異，相比較而言，微信支付因微信的用戶粘性更強，微信紅包的用戶體驗良好等因素而更具有用戶轉化能力。兩種産品已經因使用習慣而形成了自己的市場定位。

反觀金融IC卡與閃付的關系，也可以看作與微信和微信支付具有相似的關系。如果閃付是作為與其它移動化支付手段進行市場競争的主力工具的話，實體卡實際上成為與用戶維系最緊密關系的媒介，能夠為用戶提供良好的閃付體驗的話，持卡用戶使用閃付很容易成為首選。

因此，為了更好的推廣和普及閃付，不僅要對用戶加大宣傳和體驗力度，鼓勵用戶方便地使用閃付，更要大力解決合作商戶的開發與配合問題，以便于更多用戶能夠體驗到閃付的優勢。

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