1999年，年輕氣盛的小夥子兵哥來到他一直向往的大都市上海，進入一家外資服裝企業，負責維修機器設備。6年後，他開始接觸手機維修，從黑白屏到彩屏，從翻蓋機到智能機，從諾基亞、索尼、愛立信到蘋果、華為和三星等一衆品牌和各種款式型号的手機，兵哥紮紮實實跟着師傅學了三年手藝。

在上海的第23年，兵哥終于擁有了一家屬于自己的門店——上海國華廣場蘇甯快修店。 從維修大機器到維修小手機，從在大企業工作到現在經營一家小門店，兵哥都堅持着自己的一套服務标準和理念。“麻雀雖小，五髒俱全嘛！”

服務标準化：“再簡單的事情也要形成規範”

從顧客打給門店咨詢的第一個電話開始，兵哥就給門店所有工作人員定好了标準規範：“一共三步走。第一步，快速接聽電話，鈴聲不要超過3次。第二步，清晰介紹門店，接通後要把‘喂，您好！這裡是蘇甯快修國華廣場店。請問您有什麼需求？’這句話說完整。”兵哥停頓了一下，特意強調道，“你别看這句話好像很簡單，但事實上沒幾家維修門店能把自我介紹說清楚。第三步，耐心回複咨詢，對于顧客的問題，哪怕對維修人員是小菜一碟，也要耐心詳細解答。”

顧客到店後和正式維修前，兵哥也為門店制定了一套标準流程：一是檢測維修過程和大緻原理，“讓顧客知道手機到底哪裡壞了，需要怎麼解決問題”；二是講解手機維修風險客戶須知，“讓顧客避免不必要的損失”；三是根據公開透明的報價，溝通維修費用，“讓顧客知道花了多少錢，錢都用在了什麼地方”。而在維修結束後，門店工作人員會和顧客介紹相關的售後保修政策，以及日常手機保養的注意事項。

門店其他工作人員接待顧客時，兵哥會認真觀察工作人員的一言一行，并提出改進意見。“我希望我們整個團隊都能夠按照服務标準要求自己。每個人都做到最好。”兵哥笑了笑，“就像當時師傅帶我入門，學會一項可以在大城市立足紮根的手藝，現在我也需要把技術和服務理念都教給我的徒弟。”

服務專業化：“維修技術和能力永遠是根本”

如果打開兵哥在大衆點評的店鋪頁面，你還會看到一個很長很詳細的用戶評價。“這位顧客不小心把美甲的膠水弄進了手機卡槽裡，多方咨詢都沒有滿意的結果，不是需要的返修時間長，就是可能涉及的維修價格高。”兵哥至今都能回憶起顧客打來第一通咨詢電話的情形，“顧客語氣很着急很焦慮，各種大大小小的維修店問了一圈，本來在我這裡也沒抱太大希望。但我覺得可以試試在不拆機的前提下把手機修好。”

顧客到店後，兵哥和同事檢查了手機問題，隻用了半小時，就在沒有拆機的情況下，修好了顧客的手機。“不拆機，是為了減小對手機的損耗，也能幫顧客節省不必要的維修費用。”而這一切都基于兵哥23年的維修經驗，“維修技術和能力永遠是根本。别人解決不了的問題，你要是能解決，就有了優勢。”

在兵哥看來，服務的專業度還體現在服務的具體細節。維修過程中，兵哥要求門店所有工作人員必須遵守專業的工具和維修操作規範，甚至包括剪膠帶這樣的細節。“很多人習慣通過蠻力拉扯來割斷膠帶，但我們要求用剪刀或者刀片切割。這樣更細緻、更專業。”

服務貼心化：“想顧客所想 急顧客所急”

專業和标準化隻是兵哥心中好服務的一個方面，“這是表面上的東西。更深一層的，是你能夠換位思考，急顧客所急，真心想幫他解決問題。”

在上海疫情封控期間，兵哥考慮到居家期間可能還有熟悉的顧客有維修需求，就把維修工具直接帶回了家。顧客在線下單，把手機快遞送到兵哥家裡，他就在家裡的大餐桌搭了台子，忙活起來。“隻要我有時間、有精力，就可以一單一單做起來，能幫助顧客解決一個問題是一個問題。”依靠顧客的口碑推薦，兵哥的門店客流也越來越多。上海疫情結束後的一個月，門店維修營收近8萬。

目前，兵哥的蘇甯快修門店還提供上門維修服務。顧客在線下單和電話回訪後，維修人員将在2小時内上門。“現在的服務就是如此，怎麼方便顧客怎麼來。想顧客所想，便利、省心、貼心。”

從事維修行業23年，兵哥把自己的經驗提煉成一句話：“不論維修的機器是什麼，維修的工具和技術怎麼變化，是線上虛拟門店還是線下實體門店，永遠都是服務淘汰服務，用新的更好的服務方式取代舊服務。”标準化、專業、貼心，這是兵哥追求的服務要求，也是蘇甯快修堅持的服務标準。

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