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用戶體驗模式的作用

圖文 更新时间:2025-01-13 17:32:35

在部分新人的理解裡,用戶研究是用戶體驗的一部分。但這一部分有多大,區别與差異如何,都不是很了解。這篇文章,作者為我們拆分了用戶體驗與用戶研究的差異,希望對你有幫助。

用戶體驗模式的作用(用戶研究與用戶體驗)1

很多涉及用研的崗位,越來越會以“用戶體驗”為title。企業會強調要注重用戶體驗,很少會公開強調要注重用戶研究。

“研究”一詞會自帶一些學術意味,似乎與“不落地”、“形而上”、“吊書袋”挂鈎,而“體驗”則看起來更多與産品挂鈎,隐含着産品對市場提供的商業價值,被企業管理者更為青睐使用。

曾與一位轉型期企業新成立的用戶體驗部門領導探讨,他問我:用戶研究與用戶體驗,哪個更大?當時我愣了下,很少被問及兩者的範圍誰更大,于是順着這個問題回答:認為用戶研究範圍更大,包含着更廣泛學科領域和研究課題,用戶體驗隻是其中應用的一個産物。結果被這個領導直接否定,他認為用戶體驗更大。

後來以批判性思維的方式重新去看待這個問題,會發現這個問題本身不成立。如果不能認清用戶研究與用戶體驗的區别和關聯,就去比較範圍大小,是妄論

一、用戶研究與用戶體驗關系

“用戶體驗”一詞最早是由用戶體驗設計師唐納德·諾曼提出和推廣的,最初主要指在人機交互中用戶的體驗感受。而“用戶研究”最早在互聯網領域中就是對用戶分析工作内容的統稱,主要包含對新産品的目标用戶需求尋找和已有産品的體驗優化。

從這最初的定義來看,“用戶體驗”似乎是“用戶研究”中的一部分,特指用戶與産品互動過程和結果感受,也是用戶研究常需要還原和分析的重點内容。

而随着“用戶體驗”一詞用得更加廣泛後,用戶體驗也會表示是産品價值的一部分,也就是賣點的一部分用戶研究是從用戶視角研究用戶所有的行為、态度、心理等,但不産出産品解決方案,最多會給出産品解決方案的建議或方向。當用戶體驗成為賣點後,就成了産品方案的組成部分。

所以結合目前各種内容的定義再來看兩者關系時,兩者有融合的部分,用戶體驗的好壞結果依然需要用戶層面的研究工作,而其包含的設計方案、功能方案或場景氛圍方案,則屬于産品定義上的工作。

由此兩者關系如兩個交叉的圈,既有共同的部分,也有各自領域可以不斷延展的部分,互相不能取代,也無法去比較圈範圍的大小,這種關系下比較範圍大小毫無意義。

用戶體驗模式的作用(用戶研究與用戶體驗)2

二、用戶體驗作為産品賣點後,到底指什麼?

現在很多企業會以“優享的用戶體驗”為産品賣點,比如汽車産品會打舒适的駕乘體驗,航空公司會打VIP星級服務體驗,社區團購是極速的買菜體驗等等。

可以看出這些“用戶體驗”的賣點,通常是一個産品核心價值綜合性的表述,駕乘體驗還是要看内部空間、操作便利性、動力指數這些,VIP星級服務體驗也是座位、餐食、客服等要素的綜合。

綜合性的表述反映的是産品在從秀參數、宣揚性價比的階段,轉化為以用戶為中心的階段。從用戶視角出發,用戶獲得的就是一些五感的體驗和心情的波動,而根本不會去思考這會是哪個參數不對導緻的。

産品賣點表述上的變化,也反映是市場環境的變化,說明一個市場環境由增量競争階段變化為一個存量競争階段。簡單說就是從不怕沒人買,到變成求着用戶來買的階段時,自然會在賣點表述上從“我覺得就是好”,到“讓你覺得好”。

這也就是“用戶體驗”會成為賣點說辭的内在原因。因此“用戶體驗”是用戶語言,不是産品工程語言,是對用戶視角感受的還原或模拟,是把希望給到用戶的結果當成産品賣點來吸引用戶。

因此“用戶體驗”并不是産品賣點其中的一部分,也不是産品賣點拼接的直接結果,是産品賣點綜合累加作用于用戶、而形成的一個關系的結果

用戶體驗模式的作用(用戶研究與用戶體驗)3

在沒有出現“用戶體驗”一詞前,存不存在用戶體驗感受?也存在,隻要用戶使用或消費了産品,就會有值不值、開心或失望的感受。當把“用戶體驗”作為産品賣點時,意味着企業在産品策劃時開始主動預先考慮,産品價值作用于用戶會産生什麼樣的結果。

而産品策劃的人卻常慣性于産品參數的累加或拼接,而沒有看到“用戶體驗”的本質是産品映照在用戶心智上的結果,單看産品特質或單看用戶心智都是沒辦法描繪出“用戶體驗”的圖像。

所以用戶體驗崗位人員是要求對産品和用戶心智都要有深刻的理解。若對用戶沒有很好的理解,“用戶體驗”賣點就是一廂情願;若對産品價值沒有很全面的把握,“用戶體驗”賣點即便能吸引用戶,卻會在實際體驗時形成期待落差,進而影響口碑。

三、用戶研究如何服務于用戶體驗?

基于上面對用戶研究和用戶體驗定義和關系的梳理,會發現從工作流上,用戶體驗實際是用戶研究需要服務的結果。當一個企業沒有”用戶體驗“說法時,用戶研究服務的就是産品定義方案,而“用戶體驗”包含一種“以終為始”的含義,所以用戶研究服務的也是用戶體驗。

而用戶研究如何服務于用戶體驗呢?

用戶體驗模式的作用(用戶研究與用戶體驗)4

單從用戶研究的角度,”用戶體驗”核心研究的是用戶對産品的觸點過程和感受。而用戶研究的工作不僅于此,是需追根溯源,研究哪些人能劃定為産品目标用戶,用戶畫像是什麼樣子,用戶需求的表層和深層都是如何運作的等等。

這些關于用戶源頭的東西是”用戶體驗”中“用戶”闆塊的内在支撐。因此不是光把用戶體驗觸點還原,給出用戶體驗旅程就足夠的。

用戶體驗旅程常常是指在一個典型場景下的用戶觸點過程。舉個例子,比如小說中,一個人物在一個事件中有他的獨有反應。這個事件放在用戶體驗中就是典型場景,他的反應是體驗結果,而為什麼是這個人出現在這樣的場景下,這個人又為什麼有這樣的獨有反應,關于why的部分更多是用研在源頭需要交代的

由此,用戶研究需為用戶體驗服務的是把源頭的人、需求交代清楚,并精準地模拟用戶體驗場景和觸點。對于新産品,這是從始到終的過程,對于已面世的産品,又需要從終點還原到始點

所以面對不同階段的産品,面對不同崗位的人,要區分“用戶體驗”是側重哪部分的含義,尤其用研人員跟産品人員交流時,會很容易出現雞同鴨講的情況。是要側重對用戶需求0到1的把握,還是側重對用戶體驗結果的審視,兩者分析的思維路線是不同的

當一個企業強調”用戶體驗”時,”用戶體驗”是目标、是結果,“用戶研究”是方式、是手段,“用戶研究”是”用戶體驗”的充分不必要條件。”用戶體驗”除了需要對用戶的研究,也是産品定義的一種思維方式。

很多企業拿”用戶體驗”當轉型的目标,卻很少理解這實際是要對産品定義方式的轉型,絕不是一個簡單的模仿。

而當下這個時代,幾乎所有to C的産業都已到了不得不向“用戶體驗”方向邁進的階段。

本文由 @安拉叮 原創發布于人人都是産品經理,未經許可,禁止轉載

題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協議

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