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用戶質疑轉轉優品手機檢測“看不清”

法治周末見習記者 劉嘉

“本以為用轉轉優品回收手機會很方便，沒想到，平台沒征得我同意，就擅自把我手機拆開了。”近日，李雪婷（化名）反映，她本想通過二手交易平台轉轉優品将手機賣掉，但手機未通過平台質檢而不被回收；而她拿到退回的手機後，發現機身已被拆開。

近日，不少像李雪婷這樣的用戶，在通過轉轉優品變現手機時，遇到了很多煩心事。

是否拆機成疑問

轉轉優品是由58趕集集團于2015年6月打造的平台。與其他交易平台不同的是，買家可以根據轉轉優品提供的質檢報告，決定是否購買預訂的二手手機，同時，轉轉優品還提供蘋果手機回收服務。

9月13日，李雪婷為了将一部iPhone5盡快變現，便以750元的預估價賣給了轉轉優品。不過，根據轉轉優品的規定，手機估價後仍需要通過官方質檢才能結款，為此，李雪婷當天就将手機寄往了轉轉優品。

但接下來，事情卻出現了轉折：9月17日，李雪婷接到了轉轉優品的客服電話，稱手機曾進過水，所以未通過質檢，不予回收。

而李雪婷卻堅持稱其手機從未進過水，并向客服詢問“手機是否已拆機”，客服表示此結果是用設備掃描檢測的結論，并未拆機。

而随後，李雪婷聯系上的轉轉檢測人員卻給出了不同的回答。檢測人員表示已拆卸了後蓋，并告訴她檢測手機都是這個流程，拆除後蓋不屬于拆機，也不會影響手機維修。

李雪婷告訴法治周末記者：“我已經咨詢過蘋果，蘋果告訴我拆除了後蓋是無法進行保修的，私拆過的機器會影響維修和回收，可見轉轉優品方面說的不影響維修、不屬于拆機都是假話。”

李雪婷稱自己根本不知道質檢需要拆機，而且在她使用APP下單并提交的整個過程中，也沒發現有說要拆機的明顯提示，驗機流程也沒有，更别提類似“進水手機不予回收”的提示了；如今手機被拆開，剩餘價值大大縮水。

除了像李雪婷一樣不滿轉轉私自拆機的用戶，還有部分用戶反映手機自打寄出去之後一直沒有進行質檢。用戶周洪（化名）表示，9月18日，他根據提示步驟，寄給轉轉優品一部iPhone6s，但直到10月22日，訂單狀态依然是“待質檢”，客服也很難聯系上，手機似乎跟消失了一樣。

新浪微博用戶“熊本熊的熊Yoohoo”稱，在她寄出去之前原本能正常開機的手機，卻被轉轉優品檢測為須充電一小時、否則無法開機，于是導緻她手機交易失敗。

法治周末記者加入了一個名為“轉轉優品受害者維權”的微信群，該群成員最多時有14人，遭遇大相徑庭；在微博、知乎、貼吧等平台上，也有一些用戶發帖指責轉轉，稱其欺騙消費者，表示“以後不會再用轉轉了”。

根據情況拆機檢驗

10月24日，轉轉優品運營總監張緻良告訴法治周末記者，轉轉優品不會以質檢來作為盈利手段。

張緻良解釋，目前二手手機檢測行業并未要求從業人員需要具備相關資質證書。但轉轉優品為了保證驗機質量，招募的工程師需要具備兩年以上的相關維修經驗。

不過，張緻良也坦言，目前，用戶尚無法看到整個驗機的詳細流程，但轉轉APP正在逐步完善，過段時間後，質檢流程會在APP上公布，可以讓用戶更了解驗機的整個過程。

對于工程師驗機是否會拆卸手機，張緻良表示，工程師驗機時着重看手機當時的狀況，不會進行維修或重新組裝手機。他們首先會測試手機的整體功能，之後根據情況判斷手機是否需要拆卸，例如大部分iPhone機型都是需要把底部兩個螺絲卸下，打開屏幕才能看到内部是否有進水、維修痕迹，因為iPhone6s之前的機型是沒有進行密封操作的，所以必須拆卸才能确定内部是否有問題。

張緻良進一步談到：“工程師會按照嚴格的标準對二手手機進行檢測，并且肯定不會更換内部零件，質檢時更不會出現新的損傷、劃痕，整個過程都有監控錄像全程監控。”

而對于用戶撥打客服電話無人接聽的情況，張緻良解釋道，用戶量太大，可能就會導緻客服難以在短時間内接聽所有來電，此後客服會根據記錄回撥，用戶提出的投訴會在當天解決，而一些需要時間的特殊問題，也會首先跟用戶進行溝通。

二手手機檢測标準應建立

網上交易保障中心副主任喬聰軍指出，數碼商品一般價值較高，交易環節經常容易出現買賣糾紛，針對二手手機檢測，回收平台應該有嚴謹科學的驗機标準和回收流程，并在交易頁面的醒目位置進行提醒，甚至要在每個環節進行相應提醒，盡到告知義務。

“隻有檢測流程是遠遠不夠的，平台還應當公布如何界定二手手機質量存在問題的詳細規定。”北京郵電大學互聯網治理與法律研究中心副教授崔聰聰表示，用戶用瓜子二手車、人人車買車時，都能看到完整、詳細的檢測報告，那麼，二手手機檢測報告也應當借鑒二手車的檢測模式，公示檢測項目數量種類和檢測結果的判定情況。

法治周末記者了解到，随着二手車市場的進一步發展和規範，二手車鑒定評估也逐漸成為交易必須的流程之一，而二手車鑒定評估師則是指從事二手車車輛技術鑒定及價格評估的一種職業資格，是國務院規範國家資産評估行業後設置的6類評估專業之一。

而二手手機檢測顯然還沒有發展到如此完備。崔聰聰認為：“我國應盡快出台二手手機檢測的國家标準或行業标準，如果短時間内出台國家标準比較困難，那麼建議應當由行業協會主導制定行業标準，就像二手車鑒定評估一樣，來正規二手手機的質量檢驗。”

那麼，當轉轉優品按照标準檢測之後，對于不合格的二手手機，應當如何退回呢？如果因質檢錯誤導緻交易失敗又該如何？

喬聰軍認為，平台退回送檢手機時，對手機的包裝标準應不低于出廠包裝，以免在運輸過程中出現對手機的碰損。

“如果退回的手機機身出現新損傷、劃痕等問題，那麼轉轉應當對此承擔賠償責任。”北京炜衡律師事務所律師孫碩表示，若僅因為質檢結果失誤導緻此次交易失敗，用戶退回的手機沒有新的損傷，轉轉優品并不需要為此承擔責任。

孫碩進一步表示，如果沒有造成實質損害，那麼用戶損失的隻是一個交易機會，但手機仍有賣出的可能，這種情況下用戶獲得救濟的可能性是微乎其微。

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