近日，有網友視頻爆料稱網上可購買海底撈“插隊”服務。據視頻顯示，當晚就餐人數較多，按照正常排隊速度，需等待四十分鐘到一個小時左右。該網友通過賣家客服提供的手機尾号，門店現場找海底撈店員，報上手機尾号後，僅十幾分鐘等待，便可順利“插隊”進店。

在視頻中，門店服務員稱，“插隊”指的是當出現空号情況下，會将“黑海會員”自動安排于空号進行服務，并表示不需要驗證會員是否為本人，但該服務員并不建議這樣做。

付錢的服務與會員漏洞

天目新聞記者在網購平台搜索發現，輸入“海底撈免排隊”“黑海會員”等關鍵詞，即可找到相關賣家店鋪，價格在20至40元不等，不少店家都在頁面上标注稱“直接安排，光速進場”“全國通用免排隊”等。記者以消費者身份詢問店鋪客服是否能在杭州海底撈某門店使用，店鋪客服表示可以購買該服務，需要提供用餐人數、門店位置及到店時間。

圖片來源：淘寶鹹魚截圖

除此之外，也有網友在社交平台分享過類似“免排隊”經驗。一網友表示自己下午4點訂座時為36号，到了晚上7點前面仍舊有近20桌等待，當時排到17号。随後該網友下單并聯系“插隊”賣家，賣家表示下一個18号給該網友，随後海底撈店員詢問手機号後給網友新的排隊号，确實為18号，該網友曬出的與賣家聊天截圖，賣家稱和門店有合作，但不方便透露是什麼合作關系。

圖片來源：小紅書截圖

有賣家向記者介紹，節假日詢問該服務的客戶較多，工作日因為排隊人較少，購買該服務的客人并不多。

天目新聞記者多方核實，該服務來自海底撈黑海會員特權，有網友發布在社交媒體上的短信截圖顯示，海底撈黑海會員确實有“優先安排”的特權，在營業門店當前網上取号已滿的情況下，還可正常排号，在海底撈APP提前２小時聯系專屬客服、尊享優先安排位置的權益。

屢次三番出現的插隊問題

早在2020年1月，海底撈曾在官方微博發表過一篇《關于網絡兜售海底撈虛假排号信息的聲明》，稱有網絡平台出現違規售賣海底撈門店等位号碼的情況，經查證此類産品為虛假排号信息，屬于嚴重違規行為，相關産品将無法在門店正常使用。可見，網絡兜售海底撈“插隊服務”的情況此前早已存在。

值得注意的是，2020年10月，中消協發布了《“十一”消費維權輿情分析報告》，其中點名了在海底撈可以花錢買号縮短排隊時間的現象，不過這也導緻不花錢買号的消費者要等待更長時間。報告顯示，“網絡售賣海底撈免排隊号”被當做典型案例予以通報。通報稱，有網友發布在海底撈排号就餐可花錢插隊的視頻，引發網友關注。海底撈官方起初否認，但有媒體通過暗訪的方式證實插隊現象确實存在。

3月14日下午，天目新聞記者就此事聯系到海底撈公共事務部，該部門工作人員告訴記者針對近日網購平台出現的所謂“網上插隊服務”并非海底撈推出，而是部分人利用、轉賣海底撈會員權益謀取不正當的利益。據悉，海底撈公司已加強全國門店培訓落實黑海會員的核驗，将持續嚴厲打擊此類違規行為以維護合規的用餐秩序，同時會持續通過相關平台進行投訴和交涉處理。

該工作人員介紹，根據海底撈APP等官方渠道公示的會員權益，黑海會員可通過海底撈APP、海底撈微信公衆号或支付寶生活号等渠道預約排位号，也可以在海底撈APP提前2小時聯系黑海專屬客服，免費預約優先安排，享受到店後30-40分鐘内優先安排位置的權益。她表示，會員賬号僅供本人使用，通過售賣、轉借等方式影響正常的會員權益使用和用餐秩序者，均不符合規定。

律師：購買“插隊”服務是不公平不合理的

當天下午，記者聯系河南豫龍律師事務所付建律師，付建認為，根據《消費者權益保護法》的規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件。

付建表示，按照正常的社會秩序是“先來後到，依次排隊”，而通過第三方平台購買會員特權服務，用特權的方式，打破排隊的規則，固然是不公平不合理的。

“經營者可以設置相關會員服務，對會員設置特殊的消費模式，但是應以‘會員’本人為準。而對網上可購買的臨時會員賬号，經營者其實對該‘漏洞’是明知的，應該利用自身平台優勢，技術手段，限制非會員群體的‘插隊’。”付建說。

租借會員的情況不僅僅發生在餐飲業，購物、健身、美容等行業也常常會出現會員租借行為。對此，付建認為：“會員可能會通過販賣會員賬号的方式，進行牟利，對商家而言雖然表面上看是無損失的，但是卻失去了消費者的信賴，對商家自身品牌而言，也是不利的。通過第三方平台，開設店鋪，租用會員賬号的行為，該類商鋪應及時予以關停。網絡服務提供者，應進到監管責任，禁止此類不公平的交易行為。”

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