《中國科技投資》孫珊珊

被指“割學生韭菜”、輔導老師身兼電話銷售，作業幫如何回歸“教育本質”？

資本加持下，為搶占市場，在線教育紛紛加入“燒錢大戰”。在公交站牌、綜藝節目、短視頻等廣告中，均能看到在線教育的身影。

斥資營銷背後，歸根結底是為了将流量變現，實現盈利目的。但高企的營銷費用攤薄了利潤，截至2020年年末包括跟誰學（已更名“高途集團”，GOTU.N）、好未來（TAL.N）等在内的在線教育機構均處于淨虧損狀态。

深耕K12領域的作業幫（隸屬于“小船出海教育科技（北京）有限公司”）亦是燒錢模式的擁趸者。今年1月，中央紀委國家監委網站發文指出，2020年前9個月，猿輔導、作業幫、學而思網校（隸屬于“好未來”）三家在廣告和銷售方面的投放總額約達55億元，是2019年同期的兩倍以上。

記者注意到，營銷成本居高不下，為實現盈利目的，作業幫開始更改條款、擴大收費範圍。近期多位用戶反映，作業幫VIP問答以前可免費且不限次數向老師提問，而自去年起，提問需要額外收取費用。

與此同時，作業幫部分前輔導老師向記者反映，輔導學生為其次，他們的主要工作是電話銷售，讓學生續報以完成業績。另據記者調查，作業幫還存在違規“囤課”情況。

值得一提的是，5月10日，因虛假宣傳、價格誘騙，北京市市場監督局依法對作業幫校外教育培訓機構，處以警告和250萬元頂格罰款的行政處罰。

額外收費 用戶協議疑藏霸王條款

多位作業幫用戶向記者表示，作業幫VIP問答以前可免費且不限次數向老師提問，而自去年起需要額外收費。“連學生的韭菜都割”，在黑貓投訴平台上，就VIP問答額外收費問題，不少用戶如是反映。

在作業幫App中，記者注意到，拍照搜題功能欄特意标注了“老師免費答”。然而實際情況是，一位用戶一天隻能向在線老師免費提問兩次。如果用戶想繼續獲得在線解答的機會，則需充值VIP會員。

*作業幫APP截圖

根據作業幫App的提示，VIP用戶擁有視頻講題、試卷下載等特權，另外還可以獲得VIP家教深度解答。然而，記者充值一個月會員後發現，向VIP家教提問并非在會員期限内均免費，而是按次數計費。

具體來看，充值VIP後，每位用戶每個月可獲得240點數。記者了解到，點數不疊加，次月會員即重新獲贈240點數。初高中生提問一道題需耗費80點，小學生則為60點。點數使用完後，學生再進行一次提問需額外花6元或8元。

*VIP問答界面；記者截圖

一位高中生蔣依（化名）告訴記者，其于2020年1月開始使用作業幫VIP問答，彼時提問确實不限次數。

另據高中生陳欣欣（化名）透露，其充值了兩年作業幫VIP，會員到期時間為2022年7月，“當時的問答服務隻需要開通VIP即可免費使用”，但在會員期間，作業幫“中途強制更改VIP問答服務為一個月會員隻有240點（可使用）”。

記者從黑貓投訴平台獲悉，對作業幫VIP問答的投訴最早可追溯2020年2月，彼時用戶表示作業幫VIP問答限次數，在線客服則解釋稱“疫情期間同學提問數大幅增加，限制每名用戶每天提問2次”。而到了2020年下半年，黑貓投訴平台中陸續有用戶反映，作業幫VIP問答需要收取點數。

*左圖來自于黑貓投訴平台用戶2020年2月發布的圖片；右圖由記者2021年5月截圖

此外，記者調查發現，《作業幫VIP會員服務協議》疑存霸王條款。在該協議中，記者看到“作業幫有權随時對VIP服務的内容進行調整”“如果用戶繼續使用VIP服務的，則視為用戶已經接受全部變更、修改”等内容。

*《作業幫VIP會員服務協議》，圖由記者截圖

北京金訴律師事務所主任王玉臣認為，《作業幫VIP會員服務協議》部分内容确實涉嫌霸王條款。“認定霸王條款往往需要兩個基本要素：第一個是格式條款，單方制定的，重複使用的，這些條款顯然符合第一個基本要素；第二個要素是剝奪了相對方的權利，增加了自己的權利，或者降低了自己的責任，導緻權利義務不對等。”律師王玉臣補充道。

續報與業績挂鈎 輔導老師身兼電話銷售

在微博、黑貓投訴等平台，不少用戶反映受到作業幫輔導老師電話騷擾。一名已購作業幫直播課的初中生告訴記者，有些作業幫輔導老師打電話不是打聽學習情況，而是繼續推銷課程，“一天有時候打6個電話”。

今年離職的前作業幫輔導老師李佳（化名）向記者表示，打電話是因為續報壓力。續報也就是讓家長繼續交錢報課，比如從短期課報名長期課。“續報一科是一個PV（Product value,産品值），聯報三科，算三個PV，不按人頭算，按科目算。”另一位今年離職的前作業幫輔導老師陳銘（化名）如是說道。

記者了解到，作業幫輔導老師包括兩大類，一是主要做短期班的續報工作，以銷售為主，其中包括做體驗課的LPC（Learning Planning Consultant,“學習規劃師”又名“學習規劃顧問”）。而另一類輔導教學，主要指帶長期班的輔導老師。

陳銘告訴記者，其通過社招應聘上作業幫小學部英語輔導老師，起初以為自己的工作以輔導學生為主，但上崗後，其帶的隻是短期體驗類課程，課時大多不足一周，價格在幾十元到幾百元不等。

在帶短期課期間，陳銘需要不斷給家長打電話，“每天都是打電話，最多兩天打出300多個電話”，内容包括通知家長加微信、了解學生學習感受、詢問有無續報意向等。為了讓家長從短期課報名長期班，陳銘稱作業幫對其進行了話術培訓，比如向家長“造夢”并販賣焦慮。

*工作群截圖，圖由受訪者陳銘提供

帶長期課的李佳則表示，長期課的輔導老師實際也是銷售，“不管是LPC還是輔導老師，都會有續報要求，所以銷售是一定的”。帶長期班的輔導老師則需要在春季、暑期、秋季做三次續報，寒期需要轉介紹（即老客戶介紹新客戶），作業幫對此均會進行業績考核。

“一天的工作全部電話，微信聊天記錄，通話錄音，全部是被監控的，系統是可以查到的。手機是公司配發的，會被安裝監控App。”李佳補充道。

此外，李佳還向記者透露，輔導老師們的續報期會遠遠早于開課時間。正如其所言，作業幫存在“囤課”情況。

5月中旬，記者參加了為期兩天的高二體驗課。課程結束前後，LPC錢多多（化名）便在課程群中宣傳高三一輪複習的長期課程。錢多多向記者推薦稱，這兩天報名暑期加秋季的高三一輪複習班，一門可以優惠500元，但學費需一次性繳清。

*LPC錢多多與記者的微信對話

公司是否存在以優惠的噱頭，誘導用戶過早提前報名“暑期 秋季”長期課程的情況？提前“囤課”的原因是什麼？就上述疑問，《中國科技投資》記者緻函作業幫，截至發稿對方未予以置評。

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