近日，國内知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴小紅書科技有限公司旗下“小紅書”稱自己下單後發現一直被清關，多次咨詢後得到缺貨回複。

山西省的姜女士向“電訴寶”反映，她于2021年7月31日在小紅書平台，向賬号為愛臭美的狗甜兒直播間購買科顔氏白泥，商品發貨店鋪為小紅書官方店鋪福利社。購買之後界面顯示7月31日發貨。等待兩天後，一直顯示海關清關中，随後她一直詢問客服。八月一日得到的解釋是，購買人數太多，所以要推遲一天發。第二天查後發現還是沒發貨，随後她撥打官方客服電話，得到的解釋又變成了本商品缺貨。對此，姜女士的訴求是平台發貨，并且賠償。

（網經社注：圖為姜女士提供）

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，小紅書工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經核實，訂單已為用戶處理退款完成，出于體驗考慮，已為用戶申請相應現金補償，用戶認可，對此帶來不便深表歉意。

網經社企業庫（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于小紅書科技有限公司，該公司成立于2018年10月10日，法定代表人是曾秀蓮，是一家提供出境購物信息、分享購物需求和心得的平台，緻力于搜集各地達人心得，為出境購物愛好者提供詳細的購買攻略。

根據“電訴寶”受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，小紅書最新評級為“建議下單”。

此外，“電訴寶”還顯示，小紅書被投訴排名居第四，被投訴的類似平台還有：熊貓生活、寺庫、海豚家、洋碼頭、考拉海購、德國w家、海淘1号、海狐海淘、别樣、德國BA保镖商城、亞馬遜、全球速賣通、Feelunique、86mall、HIGO、Bonpont、英超海淘、Buyee、86daigou、豐趣海淘、全球時刻、速賣通、東方全球購、海淘免稅店、海淘app、冰冰購、Lazada。

此外，國内知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，小紅書疑似存在霸王條款、退款問題、其他、訂單問題、退換貨難等問題。

【案例一】用戶投訴在“小紅書”超時不退款

7月28日，四川省的蔣小姐向“電訴寶”投訴稱，自己于7月13日在小紅書福利社購買海藍之謎眼霜在次日發現該商品降價，遂發起退款申請，商家同意了退款請求，上面也顯示了商家确認時間為10天。

但10天後發現商家人為改動了确認時間，無限期推遲确認時效。蔣小姐再找到商家，卻被商家一直以貨品沒返回倉庫為由，拒絕退款。所謂的電話專員也沒解決問題，一直讓等待，當時也說了物流信息異常或處于回流狀态就給退，但并沒有兌現承諾。到現在已經大半個月了。物流信息清晰可見的，蔣小姐拒收了包裹，更沒經手，但商家遲遲不給退款。經多次電話溝通、聊天平台溝通無果，陷入無盡的等待中。

對此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱：經核實，已聯系用戶溝通解釋，待商品退回被簽收後會處理訂單退貨退款問題，辛苦耐心等待，用戶已知曉。

【案例二】貨不對闆！用戶投訴在“小紅書”發貨實物與産品詳情描述不符

7月6日，廣東省的王小姐向“電訴寶”反映：自己于6月3日在小紅書平台上購買品牌名稱為Nachtmann的包，商品描述為： 材質：皮革，牛皮面料部分；棉襯裡：腈綸棉人造絲； 尺寸寬度約43cm 收到貨物後發信啊主要面料為腈綸人造絲，手柄部分為皮革；下邊寬度為33cm，上邊寬度為40cm，均不達43厘米，存在産品詳情描述與實際不符的情況，無法滿足日常通勤裝筆記本電腦的需求，故要求退貨退款。在向小紅書申訴過程中，平台認為存在誤差屬于正常現象，平台規則不明确且對消費者顯失公平。希望能協調處理，要求平台及商家盡快退貨退款。

對此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱：經核實，消費者所述訂單系于"東京彩虹橋集合店"訂購，消費者聯系平台後，我們聯系消費者與商家進行了調解，商家告知考慮消費者體驗，可為消費者退貨處理，商家寄出産生的稅運費需要消費者承擔，相關情況已告知消費者。

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