6月7日晚上9點，平日忙于應付宵夜食客的北京路文和友店長卻在粉絲群裡組織抽獎活動，獎品是可以延遲到店消費的堂食套餐。這是廣州市越秀區發布全區暫停堂食通告的第一天，據店長透露，北京路的堂食禁令在兩天前已開始執行。

　　6月9日中午，廣州市天河區新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部發布關于進一步加強餐飲單位疫情防控工作的通告，對全區所有社會餐飲單位（含早餐店、飲品店、小吃店等）限制堂食服務，隻開50%堂食座位。至此，有堂食禁令或限制令的區域已經涉及廣州市白雲區、荔灣區、番禺區、海珠區、南沙區、越秀區、天河區。針對這種局面，外賣又一次成為餐飲企業自救的主要手段。

　　為保障廣大餐飲企業的外賣營收業務順利開展，擴充更加多樣化的外賣渠道，并保障廣州市民外賣供給，近日，廣東餐飲協會聯合各大外賣平台、多家外賣城配服務商和私域外賣、新零售軟件服務商成立“外賣賦能工作專委會”，希望調動各界資源能力為餐飲企業提供免費、優惠扶持方案和技術支持，共同構建“全域外賣生态”，幫助餐飲企業共克時艱。

　　堂食被禁後外賣流量僅小幅上升

　　疫情反撲目前波及廣州多個區域，雖然各區陸續禁止餐飲店提供堂食服務，但餐飲企業并沒有迎來外賣業務的爆單。

　　中山三路的荔銀腸粉店負責人也表示，禁止堂食後，其營業收入主要來自外賣訂單和微信小程序端的自取訂單。“正常營業情況下外賣收入通常占比25%左右。禁止堂食後加上外賣，外賣端和小程序端加起來占營業額的30%左右。”就目前來看，外賣流量僅小幅上升。

　　不過，“疫情前一天，我們做2萬營業額，外賣可能有4000-5000元。但現在外賣雖然增長到6000-7000元，但我們全部的營業額就是這六七千，沒有了堂食這部分。”荔銀腸粉負責人表示，據他了解，其他的同行也差不多是這個情況。

　　“我們平時一個月營業額中，堂食能到200萬左右，現在隻能保持平常的1/6。”文和友龍蝦館北京路店負責人表示。據透露，文和友北京路店目前在美團和餓了麼平台的總計營業額，每日達到一萬七至一萬八左右。

　　文和友龍蝦館北京店

　　不少餐飲企業負責人向南都記者表示，目前外賣訂單暫時呈現的隻是小幅增長的态勢。

　　“即使堂食關停以後，外賣的總流量不一定就會提升，也有可能下降。”廣東省餐飲服務行業協會秘書長程鋼接受南都記者采訪時表示，“原因在于疫區或封閉管控區，目前無論是外賣還是物資捐贈都無法實現順暢地配送。”程鋼表示，他們成立專委會的目的之一就是希望協調多方資源，在封控區、封閉區能夠更多地用無人化方式和集體性方式來提高外賣的效率，這是要解決的一大難點。

　　廣州外賣訂單總體增幅平穩

　　不過，也有商家在堂食禁令發出後迎來了較大幅度的增長。荔灣區老字号“孖記士多”的主理人李彩君透露，門店于5月29日關閉了堂食，外賣訂單不降反增。此後訂單量趨向穩定，外賣營業額比疫情前增加了1/3左右。“我們背後有多名員工，不管開工與否，我們都是包吃包住的。目前的外賣渠道可以分攤一部分我們的人力成本。”

　　“涼菜·湖南長沙”是一家位于天河區的小店，天河區的堂食限制令發布之前，該門店就因訂單增多人手出現不足，早已将堂食關閉。老闆之一的阿黃發現，近段時間，店裡的外賣訂單量和整體營業額反而增長了20%左右。以往很多人都是一個人點外賣，如今在午餐和下午茶時段，多了很多高客單價訂單，“很多是公司的員工跟同事拼單一起點餐。有好幾個單超過一百塊錢的。我們還開通了全城送，有些海珠區的顧客也會點我們店。”

　　美團外賣廣州區域相關負責人透露，廣州疫情以來，外賣訂單增幅總體呈平穩趨勢，小部分地區有略微漲幅。“外賣訂單整體平穩是因為很多商家因為疫情暫時關閉了，但市民點餐需求還在，使得其他能夠運營外賣的商家訂單有小幅上升，但總體平均下來就趨于平穩。比如越秀、荔灣這些訂單量其實都比較平穩，略微上升的海珠區，因為它之前沒有整個封閉，這些居民其實日常對外賣的需求還是蠻大的。”

　　配送端加速鋪設外賣智能取餐櫃

　　如前述所提，盡管商家、平台都在采取各種措施提高外賣訂單量和服務質量，但封閉管理區以及封控區等範圍的配送環節依然面臨挑戰。

　　基于此，廣東餐飲協會聯合美團、餓了麼、外賣邦、半城雲、麥尖、順豐、達達等各大外賣平台、多家外賣城配服務商和私域外賣、新零售軟件服務商成立“外賣賦能工作專委會”，共同制定應對舉措。

　　在騎手端，美團外賣廣州區域相關負責人透露，近期已對騎手實施相應的免責舉措和補貼，在疫區因無接觸配送導緻超時可以申訴，對被困在疫區中的騎手提供安居補貼等。此外，從6月7日起組織騎手接種疫苗專場等。

　　“外賣企業在整個疫情當中發揮的最大作用并不是給用戶傾斜優惠，而是保障配送不斷供。現在外賣在廣州的疫情中由三方連接，用戶、騎手、商家，美團已經通過補貼把商家和用戶的供需給提起來了。但需求增大了之後，最關鍵的鍊條在于配送，如果配送跟不上的話，一個店一旦爆單是沒有辦法去承接的。”

　　針對配送端，疫情中最受矚目的當數“無接觸配送”，取餐櫃的鋪設可謂是“及時雨”。

　　南都記者了解到，餓了麼為廣州市品質餐飲企業提供免費進駐“安心專區”的扶持，位于廣州天河區的保利金融大都會、保利·克洛維兩座商業大廈的餓了麼自提櫃最近一周的訂單量均達到了曆史峰值。

　　美團加速鋪設外賣智能取餐櫃，于6月開始将陸續在北京路附近鋪設智能取餐櫃，已定名為無接觸便民服務點，未來将推廣至廣州全市。另外，此外平台針對優質商家，給予了不少相關優惠與補貼，以期扶持商家度過疫情難關。

　　除了從騎手和工具角度提高外賣的履約效率，程鋼還指出了一個容易在疫情時期被忽視的重點，即如何解決集體用餐的問題。“我們希望在中高風險區能夠更多地用集體性方式來提高外賣的效率，集體性指的是，我們用這種團體性的預訂對接一個單位或防疫點，比如醫院和醫療機構的外賣，如果能集中一個時間段内的訂單，控制在一個相對精準的範圍内，能夠在同一個時間用統一的配送方式和接收方式來配送。”

　　推進全域流量聚合提高履約率

　　餓了麼平台數據顯示，自5月29日起，廣州外賣訂單連續多日出現增長。由于大家的點餐時間點較為集中，個别門店在某一時段出現爆單情況。

　　即便是發展成熟的外賣平台遇到這種情況也可能出現接單慢的情況。針對這種局面，“外賣賦能工作專委會”的重要工作之一就是推進全域流量聚合，希望通過協調各方資源，來提高出單率和履約率。

　　“我們委員會裡有一個企業叫外賣邦，他們提供的就是這種流量聚合工具，可以聚合公域和私域的流量，你可以把它理解成一個插線闆”，廣東餐飲協會秘書長程鋼表示，“也就是說，訂單在這兒彙聚之後，美團的外賣不一定非要是美團的配送員，而是交給離得最近的騎手，比如餓了麼、順豐這些外賣送餐員或者城市物流的配送員進行配送。”

　　還有一些私域粉絲運營群、自行配送的餐飲商家，疫情期間可能陷于行動不便、難以配送的困境，“外賣邦能幫他們實現下單、派送外賣的功能。同時在外賣高峰期，外賣邦系統還能介入截斷無派送進展的訂單，智能分發給其他派送人員來提高訂單派送率。”

　　“我們相當于開放整個配送接口，讓其他商家配送私域流量來加入。同時在管理整個外賣鍊路的基礎上，通過配送體系去完成訂單的履約率。”據外賣邦創始人陳志勇透露，通過外賣邦程序的介入，商家的配送履約率可以從平常80%提升到98%，目前他們已和美團、餓了麼、順豐同城急送、達達、UU跑腿、閃送等20個配送商建立合作。

　　專訪廣東餐飲協會秘書長程鋼

　　南都：“外賣賦能工作專委會”的主要職能是什麼？

　　程鋼：一是我們作為一個工作專委會，力求整合和處理更多和外賣相關的社會性資源，賦能行業更好地開展多元化的、多渠道的外賣業務。二是我們也為行業的廣大企業提供相應的咨詢服務，對一些應急事件進行處理。目前，陸續還有新的企業主動向協會申請，為行業來提供相應的支持，我們還會繼續推進。

　　南都：目前“外賣賦能工作專委會”的工作進展如何？

　　程鋼：現在我們先是發了第一期扶持的方案，以廣州市的企業為主。基于目前國家給的政策也都是針對廣州市的，但我們會繼續觀察疫情發展的情況來确定是否擴大扶持範圍，我們會繼續根據疫情走向做階段性評估。

　　南都：2020春節的疫情和此次疫情對餐飲企業的影響有何不同？

　　程鋼：去年正好是過年周期，很多餐飲企業處在放假狀态，員工本身也是在家裡，餐飲企業的壓力還沒有那麼大。但今年餐飲企業的壓力會更大，堂食現在幾乎屬于一個大半癱瘓的狀态，但餐飲企業在這個時候更多的還是要發放工資，面臨的壓力也就更大。

　　我們了解到，在封閉管控區的餐飲企業，即使關閉堂食，開設外賣的比例也達到近60%。這些企業開設外賣業務的原因，我認為主要是兩方面：一個是要保障周邊民衆、醫護人員和防疫抗疫人員的日常用餐供給，另外也是為了創造盡可能多的現金流來保障工資的發放。不像去年，有很多企業在關閉堂食的同時也關掉外賣。

　　但在現在大家用餐需求等量的情況下，仍在運營外賣的餐廳在公域平台上的競争是更加激烈的，所以這個時候我們希望通過多種方式來激發消費者的用餐需求，把堂食更好地向外賣需求轉化。

　　南都：當下階段，對餐飲企業、外賣平台和消費者有哪些建議？

　　程鋼：對于餐飲企業，建議他們能多培養和構造多元化的工具。我們希望餐飲企業不能“衣來伸手飯來張口”，不要隻把眼光局限于公域平台的外賣，而應該去沉澱自己的私域流量池，去學好、用好外賣工具。

　　而且這種工具不限于接單工具，還可以包括像企業微信這樣的流量導入工具，或者說像一些B端企業、企事業單位的小型團體用餐這樣的服務獲取。總之，希望餐飲企業能八仙過海各顯神通，以全渠道全域的方式去進行一個流量獲取，盡可能地去彌補堂食關停帶來的一些損失。

　　此外，我們希望在行業遇到困難時，能夠推動全社會的資源來解決一些不可抗力風險。也就是說不僅是政府補貼減免，還要進行行業自救。目前我們協會也和相關保險機構在合作推進一個“關停險”設想方案，事實上從去年疫情的時候我們已經設計好了相關的保費模型，到今天廣州疫情二次複發的時候，我們加快了這項舉措的推進。

　　具體而言，企業以聯保的方式來購買，目前這個價格大概是一個門店一年400元的保費。那麼疫情期間關一天，保險公司将理賠4500塊錢。而且比如說政府發文要關15天，或者關30天，那麼最長一個月有賠到13.5萬。如果能有這樣一個理賠金的話，企業最起碼在房租和人工方面能夠有半個月到一個月的合理過渡期。

　　對于外賣平台，我們希望在這次廣州疫情中，大家能協同構造一個多樣化的平台環境，能夠更加開放，主要以餐飲企業為價值的聚焦點，給到行業更多的賦能，而不是在這個時候還用非開放的手段去給行業添堵。

　　對于消費者，我們呼籲他們如果沒有什麼急事，可以錯峰點餐。在疫情之後，我們也發現，現在大家可能都擠在同一時間點來點外賣，所以導緻很多商家的單沒有能及時響應，我們呼籲消費者可以錯峰點餐。

　　采寫：南都記者 徐冰倩 實習生 林文琪

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