信任有四個要素：

　　1. 勝任力Competence

　　2. 動機Motives

　　3. 方法Means

　　4. 責任Impact

　　但信任總有被破壞的時候。當信任被破壞，有責任的人會站出來修複信任。

　　道歉Apology，就是修複信任的重要工具之一。

　　并不是所有的信任破壞都應該用道歉這個工具。但如果從來不用道歉這個工具，是很難跟人建立長期穩定的信任。

　　人都會犯錯。犯錯了，該承認就承認，該提高就提高。學不會道歉，特别是真誠的道歉，是很難有真正的提高。不能有真正提高，就很難建立長期的信任。

　　像前兩天的李甯軍服事件，李甯高層在大衆表達質疑後的“辯解 教育”的方式就非常不合時宜，也更加破壞了品牌和大衆之間的長久信任，估計需要很長的時間才能修複。

　　其實這個時候品牌最需要做的是一個真誠的道歉，而一個有效的道歉，都至少包括下面六個要素裡的一種或者多種：

　　Expression of Regret 表達遺憾Explanation 解釋原因Acknowledgement of responsibility 承認責任Declaration of repentance 表達悔改Offer of repair 提供補救辦法Request for forgiveness 請求原諒 而反觀李甯高層在社交媒體上的做法，沒有主動承擔責任、沒有表達悔改、沒有提供補救辦法、沒有請求原諒，反而是推卸責任（甩鍋消費者），強行辯解（自省對消費者的引導不夠，其實還是甩鍋消費者），這樣的做法簡直是處處反其道而行之，犯了危機公關的大忌，也難怪消費者不買賬了。

　　為什麼李甯的反應會引來更多的質疑呢？

　　人在受到質疑的時候确實下意識就會為自己解釋，但所有解釋無非就是以下三種情況：

　　1. 不是這樣 - 比如：事情不是你想的那樣，我們隻是一起讨論劇本；

　　2. 都是這樣 - 比如：我隻是犯了全天下男人都會犯的錯誤；

　　3. 隻能這樣 - 比如：我也想做好人，我沒得選啊！

　　李甯高管這次在社交媒體上的處理方式，無異于火上澆油：

　　“我們的消費者，對于中國文化的沉澱，教育知識的傳承還是少了。

　　同時我們更應該自省，如何在正确引導消費者的過程中，避免更多的誤讀。”

　　以上的表述，更像是居高臨下的教育，就算是第二句的自省，也是充滿了傲慢。

　　這麼做的結果通常也隻有兩種：

　　1. 刺激對方，讓對方感覺到被加大挑釁；

　　2. 幫助對方，給對方更多攻擊你的理由。

　　在面臨投訴或質疑時進行辯解是最糟糕的處理方式，對方這時候根本聽不進去你的解釋，這樣隻會讓對方情緒更加激動，而且你給的每一條理由都有機會成為對方繼續攻擊你的借口。

　　這個時候請一定記得我們敲過無數次的黑闆：“不解釋，越解釋，越出事”。

　　畢竟，你說什麼不重要，别人聽到什麼才最重要。

　　這個情況下，一句真誠的道歉，比任何解釋都要有效。

　　最有效的道歉，一般會從承認責任開始，然後你可能需要表達悔改，積極提出補救方案，最後你才有機會去解釋原因并請求諒解。

　　真誠地道歉，不是軟弱，而是力量。

　　敢于面對自己不足，才可以不斷成長。

　　這樣的人，才是真正有力量的人。

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