12345一般指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平台,而不僅僅是電話12345。
12345熱線可以提高為民服務水平,推進依法行政,創新社會治理,維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
12345熱線按照“應合必合、應接必接”的原則,分類整合各級各部門設立的面向公衆提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、民意調查等非緊急類政務熱線。
12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督,根據要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況,并通過适當方式向社會公衆進行公示,主動接受社會監督;綜合運用系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式,對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦。通過全方位的監督和多種形式的督辦,促使各單位認真履職盡責,确保群衆訴求“事事有回音、件件有落實”。
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