公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂）:
一、 禮節、禮貌、禮儀：
1、 禮節禮貌禮儀的概念。
2、 禮節禮貌禮儀的要求。
3、 禮貌用語的場景使用。
4、 電話禮儀。
5、 世界主要國家的禮儀風俗。
二、 儀容儀表：
1、 儀容儀表的含義。
2、酒店對儀容儀表的要求及規範。
3、 微笑服務。
三、 酒店服務意識：
1、服務質量和服務意識的含義。
2、衡量酒店服務質量的标準。
3、優質服務的具體表現。
4、顧客投訴的處理及投訴分析。
5、 做一名合格的酒店員工基本要求。
四、員工心态培訓與管理。
前廳部培訓内容：
一、 崗位職責：
大堂副理、領班、接待員。
二、 工作程序:
1、客人投訴處理。
2、酒店财物失竊、賓客财物失竊處理。
3、物品損壞賠償處理。
4、酒醉客人的處理。
5、打架鬥毆事件的處理。
6、醫療救急和客人死亡的處理。
7、停電應急事故處理。
8、火警、火災的應急處理。
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