本文從一個普通的主打3C類産品的倉庫視角，然後參考行業内通用型的做法來切入，談談海外倉客戶退貨和物流退貨的一些見解和看法。

海外倉WMS的退貨算是比較複雜的模塊，複雜度可以堪比入庫 出庫這兩個模塊之和。各行各業涉及的内部退貨業務就有很大區别，再加上海外倉管理和本土化服務的局限，導緻不同的海外倉WMS的退貨業務做得參差不齊。

例如很多倉庫主打就是FBA的退件處理，而有些倉庫則是以客戶退貨中轉為主。

關于RMA退貨

下面的内容摘自網上，是關于RMA退貨比較準确、得體的一個解釋。之前我第一次接觸「RMA」的時候也很奇怪，為啥要用這樣的一個英文縮寫來定義退貨呢。後來慢慢地接觸的多了，發現做跨境電商這一塊的同行，大家似乎都默許了這樣一個名詞，反而是如果你沒聽說過RMA，似乎感覺還有點「Out」了。

RMA的定義RMA= Return Merchandise Authorization，翻譯成中文就是返回商品授權。

返回商品授權，指的是客戶授權于某一單位或個人處理他返回來的商品從而引發的自客戶申請售後資格到這個申請被處理完畢引發的全部動作以及其他衍生部分……聽上去好複雜，一言以蔽之，RMA是售後的一個環節。

這裡還是要重複強調一次，RMA不等于售後。因為售後的概念太大了。廣義的售後，指的是銷售完成後的銷售者為留住并發展客戶持續購買所付出的服務集合。這包括……而狹義上的售後，主要指的是為滿足客戶售後需求引發的物流和信息流管理，這也是RMA的主要内涵。所以，RMA的範疇起點在客戶向B2C提出RMA申請成功，終點在客戶RMA需求得到滿足，也就是RMA完成退貨/換貨/維修。

以上大概就是關于RMA退貨的一些基礎定義，如果還沒懂具體的意思也不要緊。有些名詞本來就很難找到最原始的出處和本意，但是随着越來越多的人廣泛地使用，隻要被大衆接納和認可了就可以。所以本文提到的RMA其實也就是我們常說的退貨，并不包含換貨和維修。

海外倉退貨的環境

圖片摘自雨果網

這篇文章是16年的一票文章，其中海外倉退貨面臨的窘境其實到現在也有很多沒有得到解決。目前很多海外倉的退貨處理還是隻能滿足簡單的“接收，登記然後存儲”，其中對于一些對售後要求比較高的品牌賣家來說，這樣的「粗糙」功能肯定的不能滿足的，但是又苦于自己搭建一套适配的售後體系成本太高。所以隻能退而求其次，先用海外倉作為售後的一級中轉點，然後在固定的周期間将這些退貨批量轉移到香港或者國内地區的售後網點進行集中處理。

從上面的信息我們大體可以知道，海外倉的退件主要能滿足的功能有以下幾點：

1. 接收退件信息，然後接收貨物；
2. 登記退件的實物信息，及時反饋給賣家；
3. 存儲退件，對退件分類存儲，方便後續調度；
4. 批量處理退件，轉運回國，或者海外銷毀，或者再次銷售；

其中關于全面質檢，維修，再次深度加工等，很多海外倉庫都做不到這一塊，而且客戶需要支付的報價也很高昂，所以海外倉WMS會做這一塊業務比較少。如果有，也是很多專注于退貨的海外倉，可以通過規範化運營從而降低成本，滿足客戶需求，但是局限就是客戶的需求不能差距太多，所以對客戶有「業務相似性」的要求。

客戶退件流程

海外倉退件-客戶退件 客戶退件是指客戶在海外購物平台購物之後，對貨物不滿意，然後根據賣家的指示，将貨物退寄至海外倉庫，然後海外倉庫再處理這些退件的一系列操作集合。

簡單地理解就是類似于我們在天貓旗艦店或者京東購物後，對貨物不滿意然後自己申請退貨，接着将貨物退回到商家指定的倉庫地址，倉庫處理之後，店家就會給我們退款或者換貨。

而海外倉處理這一塊的退件難點大概有3點。

1. 退件預報不可控

按常理，國内電商，一般的退件買家都會先和客服溝通，然後在平台申請退貨之後，再将貨物寄送到指定的倉庫地址去。

但是由于海外的文化習慣問題，還有退換貨政策問題，很多買家對退貨的處理就很随便，可能直接就按照訂單的發貨地址就寄出去，然後事後過了一段時間再跟賣家說我申請了退件。而倉庫可能莫名的就會收到一堆沒有預報的無頭包裹的信息，如果系統中沒有這些退件的信息，那麼這些訂單處理可就很麻煩了。所以一般在OMS端就會約束客戶，如果客戶有發起退件，一定要及時通過ERP或者其他方式創建好退件預報單，然後推送到OMS，最後再到達WMS。沒有提前預報，則很容易造成倉庫的資源浪費，或者貨物的丢失，所以退件一般也會有一個認領的過程，這個在下面會再次提到。

2.退件貨物千奇百怪

客戶退貨麻煩之處在于退回來的東西可能什麼都有，有的人是真真切切的要退貨，而有的人可能會想着詐騙賣家一波。

買一個iPhone，然後退一個損壞的或者是模型等，然後賣家如果拒絕退貨或者沒有提供有效證據，就會遭到惡意舉報，嚴重的可能會被平台封殺或者罰款。所以踩過坑的賣家，一般會要求客戶退件要錄入照片，以便後續發生扯皮問題。

除了退貨的真假之後，貨物識别也是一個難題。一個不大的倉庫，可能有幾十個客戶，幾千個品類。如果所有的客戶退件都交由倉庫處理，而且客戶退回的貨物可能包裝損壞，條碼損壞，或者序列号被調換等，這些對倉庫處理退件都會造成很大的困擾。

3. 退件的處理方式不好判定

趟過了前面的幾個坎，現在終于是識别了貨物是哪家的，然後信息也比對通過了。可能是退件要怎麼處理呢？

直接重新上架嗎？商品有些被拆開過，有些包裝有痕迹，有些還可能内部有損壞，如果直接上架，那麼就會被人吐槽「二手東」，那其實對客戶來說，是會有損品牌的。

直接放一邊不允許發貨嗎？如果全部退件都放在一邊，在退件率極高的歐美地區，不需要多久，賣家的資金和庫存就會吃緊。畢竟退件也是有很高昂的成本，如果不流通，始終是一個消耗和損失。

關于退件的處理方式，一般是會在OMS給客戶一些選擇，然後倉庫根據客戶的選擇而操作。雖然這樣看似解決了問題，但是其實退件這一塊的體驗始終是個短闆。

每一類客戶對退件的要求都不一樣，有些客戶關注品牌或者資金量足夠，那麼就會嚴格區分這種逆向客戶退回來的貨物，然後定期的将其周轉到香港或者國内進行二次處理；而一些客戶沒有這麼關注品牌或者資金量不足，那麼可能就會要求倉庫簡單的做一個外觀的識别，然後區分良品與不良品即可；最後還有一些比較極端的客戶，不管退件怎麼樣，都上架到可銷售區，至于下一個收到這個貨物的客戶會不會投訴或者再次退貨，那就不管了。

綜合而言，很多海外倉不願意做這種客戶退貨，因為全是麻煩事，除非是不斷地加錢；但是如果退件處理的成本太高了，對于很多賣低貨值的賣家來說就很不劃算，本來售價就很低，利潤也不高，結果退件處理還這麼貴，那就幹脆不允許退貨了或者一股腦将退貨放在專門的區域。

關于客戶退件，其實系統的設計有很多細節和重點，但是基本上核心就是在：怎麼識别退件，怎麼流轉退件單的狀态等，隻需要仔細梳理一下就可以解決。

真正複雜難解決的則是，業務怎麼定義，系統對退件支持的邊界，以及退件中一系列異常場景應該怎麼處理。把這一塊定義好，弄清楚了，退件功能就不會差到哪裡去。

物流退件流程

海外倉退件-物流退件 物流退件也可以稱為服務商退件或者渠道商退件，指客戶拒收或者渠道派送失敗後，重新退回到原始發貨方手裡。

這種類型的退件處理起來會比較簡單，簡單點在于不需要糾結客戶退件中的那些商品識别，處理方式等。因為一般的物流退件，其中實物是沒有被拆開過的，發出去是怎麼樣，退回來也是怎麼樣，所以這些商品都可以直接重新上架到可銷售區。

關于海外倉的物流退件，也有這麼幾個難點或者坑，是需要特别注意的。

1. 運單号截取的問題

在第二篇講出庫的時候，我提到一些國際渠道會有很騷的操作，運單号截取和重複就在其中。舉個栗子，FedEx提供的運單号是1234567，但是電子面單的條碼掃描出來之後是zx12345678eaz這樣的。倉庫收到退件包裹之後，肯定會掃描運單條碼，但是出來的結果就是zx12345678eaz，系統肯定匹配不到這樣訂單，所以就會當成是一個無頭包裹，要進行認領流程。

解決方案就是在所有需要掃描運單号條碼然後查詢出對應訂單的地方，都要提前做好運單号的截取功能開發，如果用全數據匹配不到，則試着用截取之後的數據去匹配。

2. 物流退件更新跟蹤号的問題

很多時候倉庫發出去的時候是用的FedEx Express的渠道，但是被客戶拒收或者是派送失敗之後，卻不一定會再用FedEx Expresss退回來，可能會用FedEx Ground退回，也有可能用别的渠道商，例如USPS退回來。

上面講到了退件的時候掃描運單條形碼需要截取，那這裡就是截取之後也找不到數據了，因為這個被渠道商換了跟蹤号。所以倉庫想要快速的，規範化的處理退件，那麼就需要前端監控并識别到此包裹派送失敗，而且能獲取到退回來使用的跟蹤号。

總結

海外倉WMS的退件模塊是一個可大可小的模塊，複雜度随業務大小而變換，但是總體而言這一塊算是行業内的短闆，很多難點等着大家去攻克。

本文隻是粗略地對海外倉退件的業務模式做了些介紹，同時加了一些自己業務實戰的心得感悟。關于客戶退件這一塊的處理，其實還有很多細節和内容可以深入挖掘，但是我自己接觸的業務又太過于獨特和狹窄，所以如果直接在此文中摻雜進來會顯得冗長而瑣碎。如果後續有機會可以繼續發掘這一塊的業務，那我到時候再來寫一篇相關内容。

至此，關于WMS的5篇系列文基本上已經講完了。本人才疏識淺，文筆笨拙，有很多内容和細節沒有把握到位，所以對于一些有經驗的朋友，看完這系列文也沒什麼很深觸動。但是未接觸過海外倉或者WMS的朋友，看完此系列文可以對海外倉WMS有一個粗略的了解，也算是一些小小的幫助。

如果大家對此系列文有啥見解和想法的，歡迎與我讨論。我初步計劃會在6月之後，寫點關于國際物流渠道這一塊内容，也是個系列文，算是對自己的一些總結和回顧，共同期待一下吧。

#相關閱讀#

跨境電商海外倉（1）：WMS的入庫功能設計

跨境電商海外倉（2）：WMS的出庫功能設計

跨境電商海外倉（3）：WMS的庫存功能設計

跨境電商海外倉（4）：WMS的盤點功能設計

#專欄作家#

vitamin，皮醬叨逼叨，人人都是産品經理專欄作家。中級産品經理，一年開發經驗 三年産品經驗。主導過在線教育類産品，目前是跨境電商供應鍊倉儲物流産品一枚，歡迎勾搭，一同學習。

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題圖來自unsplash，基于CC0協議

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