近日，《哈爾濱市12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）和 《哈爾濱市12345政務服務便民熱線工作監督考核問責暫行辦法》（以下簡稱《監督考核問責暫行辦法》）印發，以此進一步提高12345政務服務便民熱線 （以下簡稱12345熱線）服務水平。《管理辦法》提出，12345熱線提供“7×24小時”全天候人工服務，并就受理方式、辦理時限以及監督考核等進行了明确。

《管理辦法》提出，12345熱線負責受理企業和群衆各類非緊急訴求、回答一般性咨詢，不代替部門履行職能。

• 具體受理涉及經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生态環境保護等領域的咨詢、投訴、求助、舉報和意見建議；
• 政府網站、政務服務平台系統等國家、省平台交辦的訴求和意見建議；市政府領導信箱、微信、微博等反映的訴求等。

《管理辦法》明确，12345熱線應當規範登記自然人、法人和其他組織（以下簡稱“訴求人”）反映的訴求，通過直接解答、三方通話、呼叫轉移、派發服務工單等方式，第一時間辦理，并為訴求人查詢辦理進度和辦理結果提供便利。

• 熱線受理人員能夠直接答複處理的，應當即時解答或者經來電人同意，采取三方通話、呼叫轉接方式進行解答；
• 熱線受理人員不能直接答複或者處理的，應當依據職能職責、管轄權限形成服務工單，轉交有關單位辦理。

12345熱線按照首接負責、屬地管理和職能原則，應當将服務工單轉交承辦單位辦理，并由其向訴求人反饋辦理結果。

• 涉及多個承辦單位的訴求，應當明确牽頭部門，組織協辦單位進行辦理。
• 對權責不清的事項，市熱線主管部門應當協調編制和司法部門确定職責，明确責任主體；
• 對涉及區域明确、事項具體的訴求，按照“區縣 （市）兜底”原則辦理。

服務工單辦理實行“紅黃燈”臨期、超期監督機制。熱線中心轉派服務工單後，承辦單位應當立即簽收，主動聯系服務對象，告知訴求辦理程序，并遵守時限規定辦結和反饋辦理結果。

• 其中，咨詢類事項，自收到事項之日起1日内辦結；投訴舉報、求助、建議類事項，自收到事項之日起15日内辦結；一般事項5日内辦結；
• 法律法規、規章及上級規範性文件規定的期限短于上述期限的，從其規定；
• 突發類事項，自收到事項後2小時内處理，并在2日内回複。

并建立特殊事項、特殊緊急事項快速聯動機制。

《管理辦法》還提出，訴求事項辦理時限屆滿，12345熱線應當通過電話、短信、網絡等形式對訴求人進行回訪，經回訪發現承辦單位應辦未辦或者訴求人對辦理結果不滿意且訴求合理的，可以退回至承辦單位再次辦理。

熱線中心以月為周期建立未辦結事項台賬，實行“清根銷号”管理，按月将未辦結事項清單反饋給承辦單位，進行限時“清根銷号”，承辦單位對仍未按時辦結事項，由主要負責同志簽字确認，向市政府說明原因。

12345熱線實行三級調度機制，市長每兩個月調度一次，副市長每月調度一次；各區縣 （市）政府區縣 （市）長和市直有關部門、單位主要負責人每月調度一次，其他班子成員每半個月調度一次；街道辦事處和鄉鎮政府主要負責人每周調度一次；市、區兩級熱線主管部門每周調度一次，遇突發和特殊事項随時調度。

同時印發的《監督考核問責暫行辦法》提出，在市熱線主管部門日常監督、市委督查室、市政府督查室督辦監督和公衆媒體社會監督中，發現熱線承辦單位存在以下行為的，經市熱線主管部門初核後報請市政府給予通報批評和媒體公開曝光，并由市領導約談其主要負責同志和分管負責同志，包括——

• 對群衆訴求消極應付或拒不處理，經催辦仍不辦理且不報告說明正當理由的；
• 對跨部門、跨層級聯合辦理的訴求事項，指定的牽頭單位無正當理由拒不辦理、推诿扯皮，或協辦單位不接受、不配合牽頭單位協調的；
• 反饋情況與辦理結果不一緻，造成不良影響的；
• 在上報或對外發布有關情況時，弄虛作假、隐瞞真實情況，造成不良影響的；
• 因工作不負責任、渎職失職而未能妥善處理群衆訴求，造成不良影響的等。

來源：黑龍江日報

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