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如何理解服務的本質

知識 更新时间:2025-01-01 14:51:25

  服務的本質是形成組織與顧客之間良好的交互關系。

  其目的是獲取雙向價值增值,組織通過服務獲取利潤,顧客通過服務獲取收益。而以服務作為組織核心價值觀所構建起來的組織文化,就是服務文化。

  服務文化的本質就是“讓顧客滿意”,即“顧客至上”和“顧客總是對的”。 “顧客至上”隐含四條服務宗旨:全體員工的服務規範必須遵守的準則,類似于企業理念;當它與其他準則沖突時,以它為根本;多方位地為顧客服務,給顧客“最美好的消費感覺”;全體員工變“以我為中心”為“以他為中心”。

  “顧客總是對的”,一是指應把顧客當做一個友善的朋友;二是指顧客在消費中的不滿意之處正是企業不夠完美的地方,有利于企業收集信息;三是指當員工與顧客發生摩擦時,其他顧客易與這位“受害顧客”站在一起,從而影響到企業的聲譽與形象。因此,在與顧客發生摩擦時,企業要做的是首先把責任攬在自己的身上,然後采取解決的措施。

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