顧客始終正确,這包括有三個方面的含義:應該認識到,有抱怨和不滿的顧客是對企業仍有期望的顧客;對于顧客抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝;盡可能地滿足顧客的要求;顧客與企業的溝通中,因為存在溝通的障礙而産生誤解,即便如此,決不能與顧客進行争辯,推動失去了顧客與生意;重視顧客的抱怨,當顧客投訴或抱怨時,不要忽略任何一個問題,因為每個問題都可能有一些深層次的原因;記錄顧客抱怨與解決的情況,對于顧客的抱怨與解決情況,要做好記錄,并且應定期總結;追蹤調查顧客對于抱怨處理的反映,處理完顧客的抱怨之後,應與顧客積極溝通,了解顧客對于企業處理的态度和看法,增加顧客對企業的忠誠度。
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