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呼叫中心流失率怎麼降低

生活更新时间:2024-11-25 10:48:36

呼叫中心流失率怎麼降低（如何提高呼叫中心接聽率）1

在日常呼叫中心工作中，往往會遇到一個非常“棘手”指标：接聽率。

尤其在呼入類業務中會遇到用戶呼入時能夠接入内線，但由于人工坐席忙，而需要排隊等待的情況下，用戶就會放棄等待，這就造成了呼入的失敗，那麼問題來了：如何能提高接聽率這個關鍵指标呢？

接聽率可從降低呼損和提高接通兩個方面着手，這樣做的核心目的在于減少客戶流失、提高用戶滿意度，同時又能合理的分配企業成本，實現合理的呼叫分配。

首先對于同時存在呼入和呼出業務的情況，可将坐席分為呼入組、呼出組和既做呼入也做呼出的機動小組，根據忙閑情況優先将用戶呼入轉接到呼入組——機動組——呼出組，在空閑情況下，機動組和呼出組主要做外呼任務，從而提高坐席人員的價值和效率。

其次在坐席人員分配方面，還可以按照客戶價值及客戶畫像重點類目優化進行分組，可以是以VIP客戶分配更多的坐席人員，以确保其呼入的高接通率，從而提高用戶滿意度，減少高價值用戶的流失【黃金二八定律】。

第三按忙閑時段設置坐席人員排班，通過接通率來抓取高峰來電時段及并發來電量，并在高峰時段安排盡量多的人工坐席上線。

第四通過智能呼叫中心的智能語音交互功能解決一部分用戶的簡單需求，從而減少人工坐席工作量、提高人工坐席的工作價值，同時提高接通率。

最後提高坐席接通效率，包括通過呼叫中心知識庫輔助、日常激勵方案、現場走動管理、銜接培訓提高坐席人員業務水平等，為用戶提供高效高滿意度的接聽服務。

其實呼損率和接聽率主要用于指導呼叫中心建設和運營，切記不要盲目一味地追求低呼損率和高接聽率，呼損率和接聽率的指标是能夠用于輔助指導呼叫中心建設和運營，并且為企業應根據實際數據進行優化調整，尋求成本和效率，同時更直觀的為企業帶來社會反饋建議和滿意度。

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