三湘都市報·新湖南客戶端記者 黃亞蘋 實習生 周珈萱 通訊員 陳呂芳 陳凡軍 廖純玉

“手機更新換代太快了，我們都跟不上年輕人的節奏。”12月30日，年過古稀的鄒爹爹一走進中國電信荷花園營業廳，便被工作人員指引至“老年人愛心台席”辦理業務。

臨近新年，老年人辦理手機、電視等多種業務的需求大幅上升。如何更好地為這部分有點兒特殊的消費群體服務，成為運營商及不少互聯網軟件公司正在積極思考的問題。

走訪

匹配愛心通道，老年人可“一鍵接入”

12月30日，三湘都市報記者走訪發現，像中國電信荷花園營業廳一樣，長沙市三大運營商都已開始為老年消費群體提供便利的業務辦理方式。

“我們為65歲以上老年人設置‘老人專席’，用戶撥号後将直接接入人工客服；如老年人不便前往線下營業廳，還可通過10000号接入遠程櫃台，視頻指導辦理業務。”湖南電信有關負責人介紹，除線上服務外，該公司還推出“無健康碼”服務綠色通道、保留渠道傳統金融服務方式、配置老年人愛心服務箱等六大線下服務。

此外，長沙聯通也設計了包含如何開啟手機移動數據、查收天氣預報、如何撥打微信視頻等“智能機小知識”手冊，還定期開展智慧講堂宣講，一對一指導老年人講解滴滴打車、淘寶、懶人聽書等APP的使用方法。而同時，湖南移動數據則顯示，自12月25日上線10086老年人直入服務後，兩天内已為19708位老年人客戶提供服務，15秒接通率保障在92.08%。

舉措

靠近一點，多個APP将進行适老化改造

日前，在工信部解決老年人運用智能技術困難新聞發布暨成果展示會上，工信部副部長劉烈宏發布了愛心通道、人工咨詢、手機“老人模式”三項服務成果。他在會上提到，工信部将于明年啟動“互聯網應用适老化及無障礙改造專項行動”，首批将完成騰訊新聞、餓了麼、好大夫在線、京東到家等115個公共服務類網站和43個手機APP的适老化及無障礙改造。改造後的版本将不再設有廣告插件，特别是付款類操作将無任何誘導式按鍵，以便特殊群體安全使用。

基于此，為破除數字鴻溝，幫助老年人搭上信息化快車，三大運營商紛紛發布相關無障礙有關舉措。如，即日起，65歲以上老年人撥打湖南電信、湖南移動、湖南聯通客服電話，可直接跳過繁瑣的語音提示和數字選擇等操作環節，一鍵接入人工服務。

【三湘快評】

以人性關懷消弭“數字鴻溝”

撥打運營商客服電話，通常需根據語音提示按下相對應的數字，看似簡單的操作對于老年人而言，并不容易。12月30日，三湘都市報記者從湖南電信、湖南移動、湖南聯通獲悉，即日起，65歲以上老年人撥打三大電信運營商的客服電話，可直接跳過繁瑣的語音提示和數字選擇等操作環節，一鍵接入人工服務。

老年人與智能生活之間存在的“數字鴻溝”是近兩年讨論得頗多的一個社會話題，同時也讓越來越多的人呼籲“不讓老年人被智能生活所抛棄”。在中國，老人群體已達三億左右，在占人口總數近四分之一的老年群體中，能夠掌握并熟練使用智能化工具的人是極少數，大多數老年人在智能化生活中都手足無措，前段時間因為不懂得如何操作“健康碼”而被公交司機拒載的老人就是一個縮影。

然而，“智能生活”的意義不應該僅僅體現在年輕人身上，而是應該讓包括老年人在内的所有人搭上現代化生活這台快車，共同享受現代科技帶來的便捷。今年11月，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，提出50條措施，幫助老年人更好地融入智能生活。《方案》從服務保障到交通出行、日常就醫、消費、文體活動、辦事等多個方面作出了一系列措施要求，其目的就是要賦予老年人享有高效和現代的生活方式的權利。

在社會層面，也已經有越來越多的服務機構、單位部門開始重視這一問題，并以實際行動在消弭老年人與時代之間的“數字鴻溝”。工信部近期開展了互聯網主要行業網站及老年人、殘疾人常用移動互聯網應用(APP)的适老化及無障礙改造；一些城市的社區推出智能水表、智能電表、煙感報警器等一系列新舉措；越來越多的醫院開始推行老年人綠色通道，讓老人不再因為不會掃碼而不敢去醫院……

此次湖南省三大運營商專門為老年人開通“一鍵接入人工服務”，也是以溫馨的人性化關懷努力填補“數字鴻溝”。如今，除了電腦，手機就是人類生活最重要的智能化工具，很多工作、生活上的事務都可以通過手機進行處理。數據顯示，我國使用手機的老年人約2.74億戶，其中，使用智能手機上網的老年人約1.34億戶，這意味着，全國或有近1.4億老人使用功能機或使用智能機但不上網，在網絡上呈現“沉默”狀态。重視老年人群體，就應該制定相關公共政策，善待這一群體，有針對性地幫助他們。“一鍵接入人工服務”無疑大大減少了老年人在使用手機服務時的麻煩，讓他們有更多的機會享受到服務的便捷性。

在智能化時代中，年輕人是數字化的“原住民”，中年是數字化的“移民”，老年人則是數字化的“難民”。在多元的社會中，提倡年齡包容，讓老年人在智能生活中也能從容不迫，政府和全社會，包括社會組織社區治理、市場等等，都應該考慮怎樣縮小這個“鴻溝”。令人欣喜的是，整個社會已經行動起來，從發現問題到重視問題再到解決問題，行動力堪稱迅速，也希望中國的老人日後能夠盡享智能生活的美妙。

■本報評論員 張英

[責編:袁欣]

[來源:三湘都市報]

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