威爾史密斯在不丹?第94屆奧斯卡金像獎典禮上，影星威爾·史密斯因妻子被頒獎嘉賓克裡斯·洛克調侃，上台直接打了克裡斯·洛克一掌，事發後在輿論上掀起軒然大波為了平息輿論，威爾·史密斯在網絡上發布了一封道歉信，道歉信發布後，很多公關人士認為這是一篇教科書級别的道歉信，為他在字裡行間透露出的“真誠感”做出了正面評價，我來為大家科普一下關于威爾史密斯在不丹?下面希望有你要的答案，我們一起來看看吧!

威爾史密斯在不丹

第94屆奧斯卡金像獎典禮上，影星威爾·史密斯因妻子被頒獎嘉賓克裡斯·洛克調侃，上台直接打了克裡斯·洛克一掌，事發後在輿論上掀起軒然大波。為了平息輿論，威爾·史密斯在網絡上發布了一封道歉信，道歉信發布後，很多公關人士認為這是一篇教科書級别的道歉信，為他在字裡行間透露出的“真誠感”做出了正面評價。

一直以來，對于酒店如何處理客人投訴和回複OTA差評，我們主張可以運用承擔情緒與承諾改變的技巧。威爾·史密斯的這封看似平平無奇的道歉信裡，也體現出了這兩個技巧，讓我們看一下他是怎麼做到的吧。

很多時候，客人生氣是因為情緒沒有被對方承載，導緻矛盾升級。威爾·史密斯公關團隊深谙這一道理，層層遞進，安撫對方情緒。

第一步，換位思考，理解情緒點。這一點，需要我們站在對方的角度思考，如果是我遇到這樣的事情，我會有什麼樣的感受？道歉信中，威爾·史密斯開篇站在别人的角度，承認自己在頒獎典禮上使用暴力行為産生了惡劣的影響。

暴力，在任何形式下都有着極其惡劣的有害影響。昨晚，我在奧斯卡頒獎典禮上的行為是不可接受、不可原諒的。

第二步，誠懇道歉。威爾·史密斯指出情緒失控的原因，并向克裡斯·洛克道歉，還真誠的向所有因此受到影響的人們緻歉，誠懇的表達自己的錯誤态度。

被拿來開玩笑是我在這份工作中經曆的常規操作，但涉及Jada健康狀況的玩笑令我無法忍受，以至于我情緒失控、反應過激。

Chris，我想藉此公開向你道歉。我的行為越界了，我錯了。對此我深感愧疚，這并不該是我日常為人的表現。在這充滿愛和善意的世界裡，沒有暴力的容身之地。

我也要向學院（獎）、節目制作人、所有來賓和全世界的所有觀衆道歉。我還要向威廉姆斯家族和《國王理查德》大家庭道歉。我的行為讓大家本該美好的經曆染上污點，我再次深表遺憾。

承載情緒可以很大程度消減對方的負面情緒，但更誠懇的做法是要聽取建議，承諾改變。在威爾·史密斯的道歉信中也有所體現，他說到：

我還在不斷地自我修煉中。

明确地指出自己的修養還不夠，需要自我改變和提升。

針對威爾史密斯道歉的技巧，我們做個總結：

• 承擔情緒。承擔情緒可以通過換位思考，理解情緒點、誠懇道歉兩個步驟實現；
• 承諾改變。承諾改變需要認真聽取客人意見，給予針對性的承諾，切勿左右而言他。

那麼，酒店在回複差評時，該怎麼做呢？先來看一條來自OTA客人的差評：

非常非常差的一次體驗。馬桶能好好清理一下嗎？床上還有頭發，床單沒有及時換嘛,,,現在是疫情期間，房間裡連一點消毒的痕迹都沒有，也沒有消毒物品，防疫做的真是太差了。服務員關鍵時候找不到人了，手機沒電了特别着急要一根充電線，總機電話居然打了三次才撥通，本來是朋友推薦的，真是太失望了，如果再有一次選擇的機會，我一定不會再選這裡了。

面對這樣的“超級”差評，基于承擔情緒和承諾改變的技巧，我們為大家分享三個具體的回複方法：

一、服：服軟道歉

有數據顯示，70%的客人表示，酒店對差評的打擊/狡辯隻會讓他們對酒店更加反感。所以，我們不要看到差評第一時間就去辯解，可以先對因酒店工作不到位給客人帶來的困擾做出真誠的道歉，第一時間把客人的負面情緒承擔下來。

親愛的客官，息怒息怒！作為一家五星級酒店，基本的衛生、防疫措施和服務效率原本是我們一直以來積極關注和努力追求的工作，卻因為連這些都沒有做到位而影響了您的入住體驗，真是太不應該了。包括總經理在内的全體員工對此都感到非常慚愧和自責，慧兒代表酒店向您誠摯的道歉，請求您的諒解。

二、複：複述内容

在回複點評時，我們可以對客戶的話進行複述，讓客人覺得酒店确實在尊重我和我提出的意見，仔細分析了我的訴求，客人會在不斷地認可中舒緩情緒。換位思考，說出别人的情緒，本身就是一種說服。

慧兒真的非常理解您此刻的感受，您懷着對朋友的信任選擇了我們酒店，期待擁有一個愉悅的住店體驗。可是進入房間卻看到不幹淨的馬桶和床上的毛發，又沒看到消毒的痕迹，慧兒知道這是疫情之下您對衛生安全産生的正常擔憂。再加上手機沒電，萬分焦急的時候服務員連人都找不到，這樣的情況換成任何人的心情都會受到影響。您及時地指出了我們的問題，給了我們變得更好的機會，真的非常感謝！

三、撫：安撫承諾

我們要學會換位思考，找到客人寫下差評的情緒點，在回複客人點評時，承諾做出改變并給出整改方案，以獲得客人的諒解。成功安撫了客人的情緒，客人的問題就變成簡單的業務問題了。

針對您提出的問題，我們酒店非常重視，總經理已經第一時間下達了任務，要求客房部對基本衛生和防疫措施等基礎服務進行檢查，同時要求培訓經理加強員工服務效率和意識的培訓。沒能為您帶來完美的入住體驗，再多的語言都顯得蒼白無力，您如果方便的話是否可以聯系一下慧兒，方便我們知道您是哪位尊敬的客人，慧兒想親自和您道歉呢~隻希望如果有機會，您能再次莅臨，我們一定用行動彌補您這次的遺憾，等待您喔！

最後，小編想說，技巧和方法固然重要，但差評回複最重要的是用“真誠”貫穿始終，我們需要認真閱讀客人的每一條點評，認真分析他們的情緒點，在24小時内給予安撫和反饋，讓客人感到自己“被重視”。

每一條差評都是酒店的一次小危機，學會科學管理差評，才能有效拯救酒店口碑。衆荟慧評系統一站式收集、管理國内外14個主流OTA及微博、小紅書等新媒體渠道點評數據，支持5個回複渠道，幫助酒店高效便捷地管理線上口碑。同時，還能幫助酒店及時預警差評，一鍵回複，及時整改，避免負面口碑蔓延。

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