“挺‘冰’的，這塊料子，飄點色，可以拿來做圓條。”主播手裡拿着一塊還未成型的翡翠毛坯，一邊在鏡頭前進行解說，一邊拿出紫光燈對着翡翠毛坯進行照射。直播間的彈幕處，則有觀衆在激烈讨論着這塊料子的質地和價值。

這是直播電商平台一個常見的翡翠定制直播間的場景。外行人看來一頭霧水，但在一些翡翠愛好者眼裡，選中心儀的毛坯為自己量身定制一個手镯，正是樂趣所在。這類定制産品的價格從數千元到數萬元甚至到十幾萬元不等，而每一個翡翠手镯定制直播間的主播都會強調，“定制産品不退不換”。

翡翠直播正成為珠寶類直播中增長最快的品類。不過，在業内人士看來，直播間購買毛坯定制手镯并不适合新手或“小白”。因為定制産品不退不換的特性，以及直播間燈光的反差，不少消費者收到的産品都會和心理預期差距過大，而又面臨退貨困難的問題。

一翡翠銷售直播間正在展示毛坯。 網絡截圖

今年1月，小林（化名）在頭部翡翠主播劉思懿的直播間連着下了8單定制手镯，共計花了20多萬元。

按照劉思懿直播間的規則，小林先是在直播間看中毛坯料，然後拍下商家給出的付款鍊接。幾天後，商家将毛坯料送至工廠做成手镯，在直播間給小林看“起貨”（注：行業術語，泛指翡翠進行抛光、加工等工藝加工至成品的過程）後的成品，而這個環節小林已經無法退款了，“因為這算是定制，這個時候隻是在直播間給我看一下成品，滿足一下我們看的願望”。

收到貨後，小林對成品極不滿意，她認為和直播間有較大差距，也并不符合此前的價值，“起貨的時候在直播間看很好看，打燈看也沒有雜質，但收到貨後裡面有裂，還有雜質”。小林找了數個商家對手镯進行估價，最後估出的價格都遠低于她在直播間拍下的價格。不過，商家表示，由于“定制不退不換”的特性，這些都不能構成退款要求。

據小林介紹，其中一條手镯在直播的時候，毛坯上寫明了“正冰葡萄肉”，但這條手镯小林收貨後鑒定為“糯冰”。據了解，在中國國标翡翠分級中，将翡翠根據透明度，從不透明到透明分為“幹白地、冬瓜地、糯化地、冰地和玻璃地”，價格由低到高，這也被稱為翡翠的“種水”。

小林告訴南都記者，主播在主播的時候都很謹慎，一般不會直接說種水是正冰，而是用種水“很冰”這類說法，以避免被稱為“虛假宣傳”。但小林的這條手镯，其毛坯恰好是剛在别的直播間播完後放到劉思懿的直播間播出，上面的“正冰”字樣還未擦掉，這也就給了小林退貨的理由。最終，小林的手镯全額退貨退款。

一位玉石珠寶直播從業者告訴南都記者，翡翠定制類直播并不适合“小白”消費者，除了定制難以退換貨外，消費者也很難确認自己定制的手镯到底是不是來自當初看中的那塊闆料。此外，的确也存在通過直播間的燈光讓手镯看上去更水潤，“我們往往會把花大價錢買了一個很差的東西，叫做‘吃藥’。”

“在主播的直播間，通過打光，蘿蔔都能成冰種”。一位正在維權的消費者如此向南都記者吐槽。

常見的直播間手镯定制流程。

目前，在線翡翠定制銷售經常涉及跨平台交易。消費者金女士告訴南都記者，她此前加了一名為“做蟋蟀的翡翠”的翡翠商家微信。這位商家在小紅書等平台發布了大量營造自己是專業翡翠商人的視頻，然後引導消費者添加其微信，小紅書粉絲有4.4萬。

去年10月，金女士在微信上從“做蟋蟀的翡翠”處下單，看中一塊售價12萬元的毛坯料，但收貨後卻讓金女士大失所望。從金女士發給南都記者的圖片來看，最初商家發給金女士的毛坯料圖片十分鮮豔，但最終到手的定制手镯卻暗淡無光。

金女士看到的毛坯和收到的手镯。

玉石珠寶直播從業者告訴南都記者，從圖片來看，金女士的手镯前後對比的顔色種水都不對，商家最初發布的毛坯圖看起來價值五六十萬，最終買家到手的手镯看起來價值2萬左右。

據了解，國内的第三方翡翠鑒定機構隻對翡翠的種水、顔色、是否天然等進行鑒定，并不提供估價服務，這也構成了這類非标品維權困難。上述玉石珠寶直播從業者告訴南都記者，翡翠這類非标品确實難以進行統一的估價，“因為結合成本和當時的市場，那當時的市場這一類會最受歡迎，這一類的價格就是高的。所以沒有辦法估價，它可能一年一變，這個是不能估的，所有的非标品都有這個問題。”

金女士将這個手镯送去國家珠寶玉石質量監督檢驗中心進行檢驗，其中透明度級别為半透明。這在國标的翡翠評級中，是糯種翡翠。在金女士看來，“做蟋蟀的翡翠”也涉及虛假宣傳，“他在一開始介紹的時候說的是冰春彩，意思是冰種的春帶彩，但實際檢測結果是糯種”。不過，商家也以定制産品不退不換為由，拒絕退款。

另外一位消費者覃女士則通過小紅書添加了名為“耀西珠寶”的商家微信，并花了10.5萬元定制手镯。最後，發現實物和商家發來的圖片視頻差距過大。而在她的維權群裡，有10位消費者在同一個商家處遭遇相同的問題，“雖然各自情況不同，但核心點都是商家用過度美化的圖片視頻或者在直播間開濾鏡打強光下美化翡翠後誘導我們消費，結果收到貨品後發現貨不對闆”。

此外，即使是專業平台，消費者也可能遭遇“吃藥”。去年4月，鮑女士在專注于文玩玉石行業的垂直社交電商平台“天天鑒寶”上，通過直播看中了一塊翡翠闆料，花了3.2萬元定制手镯。賣家在直播間宣稱是冰種，但在天天鑒寶平台發給鮑女士的鑒定書種顯示是“糯冰種”。而鮑女士找了天天鑒寶平台的鑒定師，對方稱這個手镯在平台上也就賣一萬塊錢。不過，因為“定制用品不退不換”的問題，鮑女士在天天鑒寶上買的這個手镯也退換無門。至今，鮑女士定制手镯的那個商家已經關閉店鋪。

廣東合邦律師事務所律師肖錦陽認為，對于定制手镯不退不換的原則，根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容無效。

“即使是定制商品，如果産品存在重大質量問題或者商家未按照約定履行合同，根據《消費者權益保護法》、《民法典》的相關規定，定制商品也是可退可換的。産品出現質量問題時，商家應該履行修理、更換、退貨的義務。”

肖錦陽表示，如若消費者還能證明購買的産品系殘次産品、質量不合格，或商場明知該産品屬于殘次産品仍然進行銷售，這就構成對消費者的欺詐，除了退還貨款以外，根據《消費者權益保護法》第五十五條的規定，經營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍，“當然消費者事先明知或銷售員告知商品有瑕疵，消費者仍決定購買的商品除外。”

此外，對于金女士、覃女士這類被引導至微信下單的消費者，在近日最高法發布的《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件适用法律若幹問題的規定（一）》（以下簡稱《規定》）中，也明确了商家應當承擔責任。《規定》第5條明确，平台内經營者出售商品或者提供服務過程中，其工作人員引導消費者通過交易平台提供的支付方式以外的方式進行支付，消費者主張平台内經營者承擔商品銷售者或者服務提供者責任，平台内經營者以未經過交易平台支付為由抗辯的，人民法院不予支持。

北京市炜衡（廣州）律師事務所律師蔣潔雯告訴南都記者，定制類的商品因為有特殊性，對消費者也有一定要求，“在司法實踐中，如果經司法評估，确實是價值差距很大，比如花了10萬買的，評估出來就值一萬元，司法機關也會酌情處理的，比如退還部分差價等等。”

采寫：南都記者 汪陳晨

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