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最近，有讀者給高興哥留言：

有一個顧慮，如果建一個微信群，有客戶在購買産品後體驗不夠好，就在群裡吐槽這個産品各種不好，那豈不是對群裡其他人造成影響，讓大家對你的産品抱有懷疑态度嗎？

其實，這可以說涉及到社群危機的處理了。因為社群和用戶的聯系非常密切，一旦危機處理不到位，就會産生很大的影響。

要想做好社群，我們必須要學會社群危機處理。下面我跟大家分享一下經驗。

1、第一時間溝通

遇到這樣的情況别慌，首先一定要迅速在群裡表态承擔責任，澄清事實，跟大家說明相關安排，會有客服人員專門聯系當事人處理問題。

同時，可以往群裡發個紅包，既能起到安撫大家情緒的作用，又能打斷吐槽話題。

然後馬上私信或打電話給客戶進行一對一溝通，了解情況，找到不滿意的原因。

一般來說，不滿意的原因無非是：産品個别質量有問題、産品不适合本人使用、不會使用産品、運輸過程出現損壞、物流快遞太慢等等。

2、以真誠的态度提出解決方案

在社群關系的處理中，任何一個小小的掩飾或回避，都有可能會給将來的發展帶來麻煩。

對于客戶沒有理解或不懂的地方，真誠耐心地進行解釋說明。

對于确實存在質量問題、損壞或瑕疵的産品，提供退貨退款以及換貨補貼運費等售後服務。

對于過激行為的客戶，為了避免造成更大的不良影響，要果斷迅速請出群，再進行私下溝通，真誠地表示歉意，以後有優惠活動可以私信發送一些福利。

3、罵你的人也可能會變成真愛鐵粉？

我講一個故事：有一次我們的線上課，有個小夥伴沒看到通知，接受邀請晚了，沒能及時進入微信群聽課，就打來電話質問，正好那天是我接的電話。剛開始我很真誠地道歉，跟他說實在不好意思，應該再通知一下他并且提醒他聽課時間，不能發個邀請鍊接而沒看到他進群就不管了，而且我也提出了解決方案。

給他一套這個課程的筆記以及這個課程的全部音頻回放，不耽誤和影響他的學習效果。可是這個小夥子還是不依不饒，說：“你們是怎麼把我們當成上帝的？是怎麼提供服務的？”

當時我馬上就說了一句：“對不起，确實工作不到位給您帶來了不良影響，但是霸王課社群沒有誰是誰的上帝，隻有一起學習、共同成長的兄弟姐妹，霸王課社群不歡迎您這樣的上帝，請以後不要再報名聽課和進入霸王課的群了，謝謝！”

然後我挂掉了電話。過了一會兒，這個小夥子就給我們另外的同事發微信說：剛剛跟我說話的是高興哥吧？我最後才聽出來，你趕緊幫我跟高興哥道個歉，我自己就是做服務行業的，平時被用戶罵多了，确實反應過激了，以後我還想跟霸王課的夥伴們一起學習。

結果後期，這個小夥子反倒成了霸王課社群的重要節點用戶和堅定的鐵杆粉絲，不僅經常當社群志願者幫忙做各種社群活動，别人有了小問題、小疑問，他還都幫助解答。

所以，在真誠的基礎上不患得患失的大膽，也是比較重要的。

做社群，如果你善于把一些複雜的問題簡單化，許多社群事件就可以迎刃而解。不但可以與粉絲保持更緊密的聯系，還能增強粉絲的參與感，把隐患消除在萌芽狀态。

你在社群運營中還遇到過什麼問題？

歡迎在評論區留言。

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