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最近,有讀者給高興哥留言:
有一個顧慮,如果建一個微信群,有客戶在購買産品後體驗不夠好,就在群裡吐槽這個産品各種不好,那豈不是對群裡其他人造成影響,讓大家對你的産品抱有懷疑态度嗎?
其實,這可以說涉及到社群危機的處理了。因為社群和用戶的聯系非常密切,一旦危機處理不到位,就會産生很大的影響。
要想做好社群,我們必須要學會社群危機處理。下面我跟大家分享一下經驗。
1、第一時間溝通
遇到這樣的情況别慌,首先一定要迅速在群裡表态承擔責任,澄清事實,跟大家說明相關安排,會有客服人員專門聯系當事人處理問題。
同時,可以往群裡發個紅包,既能起到安撫大家情緒的作用,又能打斷吐槽話題。
然後馬上私信或打電話給客戶進行一對一溝通,了解情況,找到不滿意的原因。
一般來說,不滿意的原因無非是:産品個别質量有問題、産品不适合本人使用、不會使用産品、運輸過程出現損壞、物流快遞太慢等等。
2、以真誠的态度提出解決方案
在社群關系的處理中,任何一個小小的掩飾或回避,都有可能會給将來的發展帶來麻煩。
對于客戶沒有理解或不懂的地方,真誠耐心地進行解釋說明。
對于确實存在質量問題、損壞或瑕疵的産品,提供退貨退款以及換貨補貼運費等售後服務。
對于過激行為的客戶,為了避免造成更大的不良影響,要果斷迅速請出群,再進行私下溝通,真誠地表示歉意,以後有優惠活動可以私信發送一些福利。
3、罵你的人也可能會變成真愛鐵粉?
我講一個故事:有一次我們的線上課,有個小夥伴沒看到通知,接受邀請晚了,沒能及時進入微信群聽課,就打來電話質問,正好那天是我接的電話。剛開始我很真誠地道歉,跟他說實在不好意思,應該再通知一下他并且提醒他聽課時間,不能發個邀請鍊接而沒看到他進群就不管了,而且我也提出了解決方案。
給他一套這個課程的筆記以及這個課程的全部音頻回放,不耽誤和影響他的學習效果。可是這個小夥子還是不依不饒,說:“你們是怎麼把我們當成上帝的?是怎麼提供服務的?”
當時我馬上就說了一句:“對不起,确實工作不到位給您帶來了不良影響,但是霸王課社群沒有誰是誰的上帝,隻有一起學習、共同成長的兄弟姐妹,霸王課社群不歡迎您這樣的上帝,請以後不要再報名聽課和進入霸王課的群了,謝謝!”
然後我挂掉了電話。過了一會兒,這個小夥子就給我們另外的同事發微信說:剛剛跟我說話的是高興哥吧?我最後才聽出來,你趕緊幫我跟高興哥道個歉,我自己就是做服務行業的,平時被用戶罵多了,确實反應過激了,以後我還想跟霸王課的夥伴們一起學習。
結果後期,這個小夥子反倒成了霸王課社群的重要節點用戶和堅定的鐵杆粉絲,不僅經常當社群志願者幫忙做各種社群活動,别人有了小問題、小疑問,他還都幫助解答。
所以,在真誠的基礎上不患得患失的大膽,也是比較重要的。
做社群,如果你善于把一些複雜的問題簡單化,許多社群事件就可以迎刃而解。不但可以與粉絲保持更緊密的聯系,還能增強粉絲的參與感,把隐患消除在萌芽狀态。
你在社群運營中還遇到過什麼問題?
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