作者 | 梁曉英

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

淩晨四點，小區的大門口出現了警察和防疫人員，心裡一驚，小區是不是要封閉了。

清晨六點，下樓走到小區門口确認小區實行靜态封閉管理，六點半開始打開釘釘和微信工作群安排修理廠裡面的工作事宜。

早上七點半，全廠68名員工全部聯系上，确認能夠到崗人員和封閉在家人員，開始一天的修理廠工作。

上午十一點，确認修理廠留守值班人員維持正常運轉，安排其餘人員配合疫情防控在家待命，同時開啟線上辦公模式。

以上内容是2022年8月8日筆者的好朋友，一家位于西北某三線城市的修理廠老闆的工作内容。

這次疫情來得毫無征兆，但是我們依然能夠從容應對。除此之外，整個行業還面臨着用工荒、價格戰、貓虎狗沖擊等問題。

但不管行業和環境如何變化，我們修理廠絕對不會妥協。

一、用工荒，我們沒有妥協

用工荒這個詞似乎出現在2020年春節前後，疫情爆發，因為工資收入的問題，大量汽修門店、4S店的技術骨幹、管理人才出現變動甚至流失。

尤其是個體汽修門店，大量人員被高大上的同行挖牆腳，一時間到處都缺人，缺懂技術和管理的汽車人才。

筆者的汽修門店，因為業務和薪酬問題，兩名技術廠長和技術主管先後離開公司，到外面自立門戶，離開的同時也帶走了部分公司的客戶。即便如此，我們依然對他們的離開舉辦了歡送會，好聚好散是我們的處事态度。

沒有技術團隊的支撐，門店的維修業務能力突然停滞。那段時間，維修質量投訴、施工效率低一直困擾着我們，社招和挖牆腳的人員因為水土不服，很快也就夭折。留下的員工也是無心工作，公司面臨随時解散的可能。

在這種情況下，我們開展了内部培訓和校企合作模式。

内部培訓就從産品基礎知識開始，到施工流程管理，從客戶接待到結算服務，從全車車況檢查到常見故障維修，我們做了大量的案例分享和實景演練。

我們原來的技術專斷團隊變成技術學習和培訓團隊，業務從什麼都做變成了診斷維修和快修快保兩個闆塊。有了明确的業務分工和崗位職責以後，整個團隊的狀态出現很大的改觀。

用工荒會是當下甚至未來很長一段時間内汽修門店面臨的重大問題，當我們意識到問題後，果斷找到當地的職業院校，依托産教融合的方式建立了校企合作模式，我們門店也成為了當地高校的見習實訓和實習就業基地。

每年，我們都有3-4批汽車專業的畢業生實習就業，在這些人當中我們會集訓、培訓、帶教、考核、确定薪酬和崗位，最後篩選留下來的合格人員，成為正式員工。

對比其他拿到畢業證還要重新找工作的畢業生，留下來的人員薪酬平均4000-5000，這就大大增加了他們的工作信心，而我們也就有源源不斷地可持續性人才梯隊。基于這種模式，我們目前在團隊人員方面不會受到影響。

二、價格戰，我們用服務和品質來集客

以車輛維護基礎需求機油來講，我們現在小桶裝機油的進價是汽配連鎖和電商平台上的賣價，根本無法在價格上去競争。

所以，我們現在除了國六的專用機油以外，常規的國五以下機油全部采用大桶包裝機油供應。

一方面，可以降低我們的成本，另一方面，我們也明白機油不是用來賺錢的，在為車主提供質量有保障的服務的前提下，我們推出了市内免費拖車搭電救援，免費添加玻璃水，車内殺菌等，則是我們為車主持續性提供的福利。

每一位進廠的車主，我們都會迎接禮貌性地溝通；每一台車，我們都鋪設一次性座椅套和葉子闆布；每一位車主下車，我們都善意提醒他帶好随身貴重物品并指引至客服休息室。

隻要車主不反對，我們都會對車輛做詳細的安全檢查，将可能出現的安全隐患以及需要提醒的事項全部給車主講明白。在最後結算的時候，我們會禮貌地添加車主微信，備注車型，做到有求必應，有應必答。

正是這些普通的日常服務細節，越來越多的自然進店新車主找到我們。

除此之外，我們做技術特色項目宣傳：清洗積碳，免拆治理燒機油，循環機更換變速箱油，特色防凍液更換等。

與此同時，我們從善于表達和溝通的員工中進行提拔和培養，提高把産品通過技術展示出去的能力，真正落實檢查率、展示率和開口率。

現如今，我們每天門店内的業務從早忙到晚，對比的是，我們門店的東面和西面一公裡遠處分别有兩家某全國連鎖，500米的旁邊有一家某品牌商旗下的門店。

500米的這家門店，已經從原來的6門面變成了3門面；另外兩家某全國連鎖，一家據說正在轉讓，另外一家剛剛裝修完畢，正在招兵買馬，還挖我們的員工，明顯對标我們進行競争，但願它能做起來吧。

三、疫情封閉，我們開展抖音宣傳和内部培訓體系

從2020年春節疫情開始，我們也很迷茫，一下子沒了收入，幾十号的員工要生活，讓我們元氣大傷。

痛定思痛以後，我們開始把目光轉向外部，組織人員到上海、武漢、青島、西安、鄭州去向同行學習，結識了很多行業大咖，有個體的網紅修理廠老闆，有品牌規模的連鎖創始人，有極具規模特色的本地汽車服務團隊。最終，我們選擇了走抖音推廣的這條平民級道路。

銷售懂技術，訂單擋不住。剛開始不知道怎麼拍視頻，不知道怎麼植入服務，越想推銷服務反而越不理想。

後來，在一個服務顧問的建議下，我們把汽車維修服務過程中的“新，奇，特”素材作為視頻内容，不講銷售，隻講現象和解決辦法。

以常見的拆卸點火線圈拔出來全是機油的現象為例，我們在視頻裡展示了車主很少見過的場景，真人出鏡講解問題出現的原因和解決方法。一條視頻雖然不長，但兩天内有20W的播放，直接吸引到店車輛12台。

另外，我們拍攝的底盤件膠套老化嘎吱嘎吱的視頻，一晚上有100多條同城咨詢車輛異響的客戶；還有汽油濾芯拆卸後倒出來的炭黑樣的汽油，刹車分泵活塞膠套破裂，防凍液滲漏造成發動機高溫，拆卸下來的活塞燒蝕，活塞環卡死，清洗完發動機積碳後光亮如新的活塞頂和氣門等場景化視頻，收獲了越來越多的精準車主進店。

現如今，我們的員工幾乎人人都是拍攝抖音的行家，每天大家工作之餘就是比粉絲的增加量，比視頻的播放量和點贊率，最重要一點，我們把抖音進店的客戶作為員工提高薪酬的一部分，也算是做到了全員營銷。

疫情之前，我們不太重視培訓體系。也不否認我們觀念老舊，很多技術人員都躺在自己的功勞簿上，不願意分享，也無法清晰表達，甚至我們的晨會和夕會都是走過場，很多人都産生了職業疲勞的現象。在我們學習了優秀的同行經驗以後，決定必須要走自力更生，等而不靠的人才培養梯隊模式。

從每天每個人寫釘釘工作日志開始，部門負責人總結為主線，慢慢的我們開始編寫和梳理業務特色的員工手冊。

随着大量的新人加入，在我們的團隊湧現出了一批技術紮實、頭腦靈活又願意分享和擔責任的優秀員工。從輪胎充氣開始到擰螺絲使用扭力扳手做标記拍照上傳，這一系列的标準和流程逐漸的建立起來。

現如今，我們每周一的夕會是全員學習日，每周都有不同的同事作為培訓老師進行特色技術、管理、營銷、服務方面的培訓。雖然沒有達到人人都合格的程度，但是團隊服務質量這兩年一天比一天在提高，我們看到了希望，也取得了成果。

四、貓虎狗沖擊，我們腳踏實地，用心服務，顧客至上

還記得前年，貓虎狗在本地召開招商大會，我們在迷茫的時候，也希望借鑒甚至加入優秀的隊伍，希望能夠借人家的力量來讓我們走出困境。

現在想一想，那個時候真的是膨脹了，也被有點“洗腦了”，我們搞技術服務出身的整天談的都是KPI和模式，不是加盟就是背書，聽着人家的數據分析和行業前景預測，似乎隻要加入他們天下的客戶都是我的。

價格優勢、供應鍊保障、幹淨舒适的透明車間，全國多少家門店的品牌支撐，每年的網絡購物節，汽車行業訂單等，讓我們這些從16歲就從事汽車服務行業的人一下子蒙圈了，找不到生意的本質在哪裡了。

再加上疫情、房租、人工、材料款等的現金流，一下子讓我們承受不過來。它們在那個時刻帶來的沖擊幾乎讓我們土崩瓦解。

現在看來，沖擊似乎是在考驗我們，在磨砺我們，隻有經曆過痛苦才能明白做生意的本質，能不能保持初心，能不能腳踏實地，能不能把車主進店當作是通過我們的技術和産品，全心全意的為車主解決車輛需求，不給車主挖坑搞套路，這才是當年我們學技術，入行時候的初心。

于是，我們從進場的每一台車開始，抓接待流程，抓施工流程，抓結算流程，抓禮送流程，做總結，做溝通，做統一。

如果有車主反饋我們産品的價格高，我們就會去做同行對比調查；

如果有車主反映我們人員懶散和不專業，我們就會去做監督和培訓，在團隊内部做批評和自我批評；

如果車主反映我們的等貨時間久，我們就會針對采購拿出應急采購方案；

如果車主反映我們廠區衛生，人員形象等問題，我們都會立即的做出整改措施，并形成文字列入員工手冊進行培訓和監督落地。

總之，我們不搞假大空的套路，隻解決客戶提出的合理需求，在這裡，客戶第一次來是新客戶，第二次來就是熟人，那麼下次來很大可能會記下服務人員的電話号碼，第四次我們就能成為朋友。

正是這些看似微小但卻是修理廠每天工作的主要内容，讓客戶越來越滿意，客戶也逐漸多了起來。

五、業務量銳減，我們走出去

每年春節前後，在我們這會有兩個月左右的維修保養淡季，我們的做法是組織人員發放宣傳單，組織管理團隊拜訪當地的同行，從4S店到個體門店，從維修學徒到維修技術大咖，我們随時關注全國汽車後市場的發展，更加關注本地的汽車服務業态。

宣傳單從發車到發人，從發小區到發公共單位，我們遇到過車裡面放了我們12張單頁的第一次進店新客戶，因為我們知道，不可能所有的車主都能成為客戶，但是隻要車主第一時間有需求，就可以找到我們。

我們的單頁内容沒有宣傳任何産品，隻是清晰地寫上市區内免費拖車搭電救援，我們覺得在當地我們也是個汽修服務品牌了。

有時候我們感覺行業不景氣，大家都沒有生意，其實不是這樣的，總有在淡季發财，旺季關門的門店存在。

通過我們團隊走出去拜訪和摸底發現，淡季的時候隻是進店量少了，車主的基礎車輛需求少了，但是潛在的車況需求還是很大的，從車況安全檢查到進店薅羊毛送福利，從組織單位團購維修服務項目到主動上街頭，進社區做義務等内容，我們收獲了大量潛在車主，而這些車主都是我們的财富。

六、新能源趨勢，我們派優秀的人員去進修

現如今，我們在本地有一家綜合修理廠，兩家快修快保店，計劃年底再開一家快修快保店。

雖然很多人在唱燃油車沒生意做的哀歌，但我們覺得，在本地至少還有5-8年甚至10年的業務可做。

現如今，本地也出現了越來越多的新能源車，我們也意識到要跟随行業的節奏。

因為疫情的原因，我們原本計劃每季度派技術團隊去學習新能源技術，現在變成了半年出去學習一次。

除此之外，我們每天都在線上學習新能源課程，不管汽車将來是燃油車退出，還是和新能源并存，我們都不會失業沒飯吃。

寫在最後：

分享這麼多，不是想歌頌我們做得多麼好，而是想把紮根汽車後市場的不認輸的精神拿出來做個分享，行業在變，時代在變，唯一不變的就是我們能夠不斷地适應行業。

總之一句話，我們不做汽車後市場的高談闊論者，我們隻是腳踏實地用技術和服務來做行業的行動者。

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