工單系統在企業售後服務中的定位是連接與協作。并且響應和處理的時效性僅次于在線會話，但可以串聯更多節點，處理更複雜的售後現場服務場景，實現事件跟蹤和服務流程管理。工單系統是客服售後管理系統的核心模塊，給前後台架起了一個溝通橋梁，跨部門協同、跨企業協同。實際上，工單系統的應用具有很強的通用性。适用于部門級應用，比如醫療器械運維管理。也适用于全企業級應用，貫通客服、運維、産品、研發等跨部門甚至上下遊合作夥伴的跨企業協同。
工單系統的用處
一、管理客戶服務流程
1、有記錄，無遺漏，可追溯
2、控制過程，衡量結果，貫徹SLA服務質量協議
二、連接客戶，拉近客戶與企業的距離
1、全渠道連接客戶，統一受理服務請求
2、終結各種服務渠道，有效管理服務請求
三、内外協同，穿透組織邊界
1、現場調度，前後台溝通，跨部門協同
2、跨企業協同，上下遊服務資源整合，産業鍊打通
工單系統功能
1、多渠道工單接入
多渠道發布工單，郵件生成、APP、微信、API等。
2、在線客服系統
在線客服解決及時性問題，延時問題發起工單。
3、工單自定義
工單類型、模闆、表單、狀态、組件個性化定義。
4、工單自動化
工單系統支持預設自動化任務場景，實現工單自動流轉。
5、工單審核
發布和結束工單可加入固定審核流程或審核組件。
6、子工單/工單關聯
工單可無限添加子工單，同級别工單可相互關聯。
7、工單回訪/滿意度
工單結束後，可自動觸發多種形式的滿意度調查。
8、SLA服務等級
優先級不同、客戶身份不同則緊急程度不同。
9、内部溝通/協作
高效内部協作交流專區，一鍵創建工單群組。
10、完整API開發接口
工單管理、單點登錄和組織架構API，可無縫集成。
11、數據報表
工單數據、客服數據、滿意度分析，一目了然
售意達售後工單系統主要用于企業内部工作任務管理與項目協作，以及對外建立标準化服務流程，可以實現工單創建、智能分配、内部工單流轉，智能客服工單系統，讓售後管理系統團隊協作更高效。系統可以對相關問題進行有效地維護、處理、追蹤，最終将問題處理完成，給到客戶一個完美的解決方案。全面為企業客服處理過程進行優化，合理分配客服任務，自動派發工單，将企業的工作效率提升一個檔次。
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