蘭州鐵路學校：怎樣做一個極緻優秀的高鐵乘務？

客運乘務員是道路旅客運輸行業中大家非常熟悉的一個崗位，他們不僅是道路旅客運輸的一線人員，是文明服務的窗口。他們服務質量的好壞，不僅是一個業主、企業和一個地方的形象代表，也代表着交通運輸的整體形象。因此，做一個合格的道路旅客運輸乘務員不僅是提升客運乘務員自身形象的需要，也是落實“三個服務”，提升道路旅客運輸服務水平、提高道路旅客運輸比較水平的需要。

（一）崗前準備方面的工作

1. 着裝整潔，佩戴服務證牌,簽到上班。

2. 參加班前會，接受任務。

3. 整理備齊客票、行包票、零錢。

4. 搞好車内衛生，擦淨座席灰塵。

5. 檢查車内服務箱中的服務用品是否齊全有效。

6. 挂好車内意見簿和班車線路牌。

7. 配合駕駛員保證客車正點駛入發車位。

8. 要求：着裝整齊，精神飽滿，車容整潔，用品齊全。

（二）接運行包方面的工作

1. 做好接待旅客和驗票乘車的準備工作。

2. 清理車廂與貨架。

3. 搞好行包、郵件等裝車交接手續，檢查包裝，點清件數，核對到站并簽字。

4. 要求：車廂整潔，準備充分，嚴查“三品”，交接清楚。

（三）引客乘車方面的工作

1. 标準站姿，車門一側，微笑迎客，驗票上車，對号入座。

2. 合理放置旅客随身攜帶的行包物品。

3. 扶老攜幼，照顧重點旅客，維護車内秩序。

4. 要求：熱情服務，防止錯乘，禮貌待客，照顧重點。

（四）準備發車方面的工作

1. 接取行車路單和當次班車客票結算單。

2. 簡要介紹，簡單明了回答旅客提出的問題。注重安全宣傳和乘車注意事項。

3. 聽、看發車信号，關好車門，告知駕駛員開車，并請旅客扶好。

4. 上主路後，向旅客緻歡迎詞。

5. 介紹當次班車的終到站、途經站點、運行裡程和時間。

6. 要求：答疑規範，注意正點，平安出站，做好宣傳。

（五）車上服務方面的工作

1. 提供飲水，方便食品等服務。

2. 善于觀察旅客言行,以判斷旅客需求。

3. 定時車内巡查,不斷消除隐患.

4. 随時注意維護保潔。

5. 注重觀察處理好意外事件。

6. 要求:注重溝通,和諧滿意，幹淨舒适,沉着應急。

（六）宣傳報站方面的工作

1. 宣傳安全、旅行、愛車和衛生常識。

2. 宣傳車内服務項目和客運有關規定。

3. 宣傳中轉、換乘車次、時間。

4. 介紹沿線自然風光、風土人情，活躍車内氣氛。

5. 預報到站，提醒旅客帶好随身攜帶物品準備下車。

6. 要求：反複宣傳，及時報站。車内活躍，服務熱情。

（七）中途上下方面的工作

1. 班車中途休息、就餐後，發車前要清點人數，防止漏乘。提醒旅客保管好随身攜帶的貴重物品。

2. 到站前，告知旅客做好下車準備，待車停穩後，開門下車。

3. 堅持驗票下車，先下後上，做到及時售票，嚴禁“三品”上車，并照顧重點旅客上下車。

4. 對照行包票，向旅客卸交行包，收回提貨單，同時做好上車旅客的行包點件，交接、捆紮、苫蓋和收款工作。

5. 及時清理車内垃圾。

6. 要求：主動提示，交接清楚。保持清潔，防止漏乘。

（八）終到站服務

1. 介紹終到站站名，終到站交通情況、曆史文化、名勝古迹、風俗習慣。

2. 提醒旅客拿好自己的随身物品。

3. 向旅客征求意見，緻歡送詞。

4. 組織旅客順序下車，并交付行包。

5. 要求：及時宣傳，當好向導。人貨平安，旅客滿意。鐵道運營

（九）清車交款方面的工作

1. 全面清理車廂,檢查有無旅客遺失物品,發現遺失物品要設法交還失主或交車站妥善保管。

2. 向車站交付行包。

3. 結交票款，認真填寫有關檢查記錄。

4. 檢查車内設施和物品，清掃車廂，擦淨座席，清洗車外部。

5. 要求：檢查細緻，交接清楚。交款及時，車輛幹淨。

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